Cette nouvelle gamme de produits inclut les solutions Prompt et RescueAssist qui permettent aux équipes d’assistance de simplifier la résolution de problèmes pour les employés.
LogMeIn, Inc. annonce aujourd’hui la disponibilité de deux nouvelles solutions venant compléter sa gamme de produits leaders du marché. Ces deux solutions ont été pensées pour améliorer les processus de supports et d’aides auprès des employés. A travers ces solutions, LogMeIn tranche avec l’ambivalence des entreprises souvent forcées de choisir entre les exigences des équipes informatiques et les attentes des employés, en rendant la technologie plus simple, plus rapide et plus compréhensible. Cette nouvelle gamme se concentre sur l’élimination des obstacles rencontrés lors des processus de support interne comme les files d’attentes de supports encombrées, les longs délais de résolutions et les processus de supports en plusieurs étapes. Cette élimination des contraintes est avant tout effectuée pour créer une expérience globale plus simple et de meilleure qualité pour tous.
Le tout premier produit à rejoindre la gamme de support LogMeIn est Prompt ai, une solution alimentée par l’intelligence artificielle en libre-service pour tous les employés au sein d’entreprises de toutes tailles. Grâce à une approche plus facile, plus engageante et plus efficace, les employés auront plus de facilité pour adopter cette solution et permettra aux équipes de support technique de se concentrer sur des situations qui nécessitent toute leur concentration. L’autre solution introduite par LogMeIn est RescueAssist, une version totalement repensée de GoToAssist, la solution de support à distance de LogMeIn. Conçu dans l’optique de rendre le support à distance plus rapide et plus simple, RescueAssist est doté d’une console web qui élimine les frictions qui sont généralement associées au démarrage d’une session à distance. Ces deux solutions combinées apportent un service d’assistance informatique au sein des entreprises pour leur offrir une expérience de support plus efficace et plus intuitive.
« Aujourd’hui, une grande partie du problème avec le soutien apporté aux employés est qu’il s’articule autour du fossé entre les processus et les technologies, dont les uns sont mieux adaptés aux employés, et les autres pensés pour les services informatiques », déclare Roy Atkinson, Analyste principal, HDI. Il ajoute : « Les entreprises ne devraient pas à avoir à choisir entre les deux. Les nouvelles technologies comme les solutions de libre-service alimentées par l’intelligence artificielle aident à éliminer certains des défis liés au support informatique. Cependant, lorsqu’une intervention humaine est nécessaire, il est important que le processus soit le plus transparent et le plus simple possible. A mesure que la main d’œuvre continuera d’évoluer, les entreprises chercheront à rapprocher ces capacités afin de rentre le soutien informatique plus convivial et plus accessible pour tous les employés ».
Présentation de Prompt ai
Prompt ai agit en tant que partenaire de support permanent auprès des employés. Cette solution leur offre une assistance instantanée dans les systèmes qu’ils utilisent au quotidien. En aidant les employés et l’équipe de support à en faire davantage, Prompt ai libère les équipes informatiques en éliminant les questions courantes et répétitives, tout en donnant la possibilité aux employés de résoudre rapidement leurs propres problèmes et ainsi se concentrer sur leurs propres tâches quotidiennes.
Alors que les solutions traditionnelles qui opèrent en libre-service exigent que les employés utilisent un autre système pour résoudre leur problème, Prompt ai les aide en intégrant cette résolution de problème à leurs tâches quotidiennes. De plus, Prompt ai est construit avec un traitement du langage naturel pour s’assurer que l’intention du problème de l’employé soit bien saisie, peu importe la manière dont la question est posée. Cela permet d’avoir des conversations intelligibles et utiles qui favorisent une adoption sur le long terme. Les caractéristiques de Prompt ai incluent :
- Une technologie d’IA novatrice : Tirant parti des technologies de pointe d’IA et de traitement du langage naturel, Prompt ai peut comprendre le langage humain, et aider les utilisateurs à résoudre leurs propres problèmes instantanément et facilement.
- S’intègre aux applications de messagerie populaires : Prompt ai se mêle aux employés à travers des interfaces utilisées au quotidien comme Slack, Microsoft Teams ou encore Skype Entreprise.
- Capacités d’escalade facile : En se connectant aux plates-formes de gestion des services informatiques et aux solutions de suivi de problèmes – dont ServiceNow, Jira Service Desk et Samanage – Prompt ai offre une escalade transparente des billets pour que les employés puissent recevoir sans effort le soutien d’experts informatiques.
- Modèle de contenu préconstruit simple : Les modèles et les conseils permettent de créer rapidement et efficacement du contenu, sans avoir besoin d’être un expert.
- Conservation du contenu dit intelligent : Le tableau de bord d’analyse en temps réel classe les questions similaires et fournit des informations exploitables, ce qui réduit les efforts pour maintenir un contenu de qualité en libre-service.
Offrir un soutien aux employés du début à la fin
Bien que Prompt ai permette une autonomie aux employés quant à l’obtention de réponses rapides aux questions fréquemment posées, toutes les situations ne peuvent pas être résolues automatiquement. C’est ici qu’intervient RescueAssist, qui a été conçu pour offrir une expérience innovante et sans accroc, dans des situations qui nécessitent un soutien plus fort. Parmi les nouvelles fonctionnalités clés, sont incluses :
- Connexions sans accroc : Grâce à un simple plugin, RescueAssist offre aux utilisateurs la possibilité de démarrer rapidement et facilement une session d’assistance directement depuis leur navigateur.
- Support bien ajusté : RescueAssist offre un accès instantané à des options d’assistance légères telles que le chat, la visualisation à distance et le transfert de fichiers.
- Support intégré aux canaux : Les intégrations avec des applications de messagerie populaires comme Slack placent le service d’assistance informatique directement là où les employés ont l’habitude d’interagir.
- Prise en charge des appareils mobiles et partage de caméra : RescueAssist prend en charge les utilisateurs d’appareils mobiles Android et iOS et offre la possibilité de dépanner l’équipement n’importe où à l’aide de la caméra mobile de l’utilisateur final, sans l’ajout d’application supplémentaire.
« Aujourd’hui, LogMeIn a fait un premier pas important pour aider les entreprises à réinventer la manière dont elles soutiennent et responsabilisent leurs employés », déclare Paddy Srinivasan, General Manager, Customer Engagement & Support Solutions de LogMeIn. « Avec l’introduction de Prompt ai, nous apportons notre expertise en matière d’engagement client impulsé par l’intelligence artificielle en offrant une solution à la fois simple et puissante pour les employés d’aujourd’hui. La capacité de libre-service couplée aux fonctions révolutionnaires de RescueAssist pour les situations nécessitant une touche humaine permet aux équipes de support de fournir une expérience de bout en bout qui élimine les frictions et augmente la productivité globale ».