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Le Case Management, un élément clé pour la productivité et la qualité des processus transverses

CXP Group annonce aujourd’hui les résultats de son analyse exclusive sur les usages des solutions de Case Management dans les entreprises et organismes publics français. CXP Group a mené cette enquête entre février et avril 2018 en partenariat avec HYLAND, ITESOFT, NEOLEDGE, NUMEN, NUXEO et SER Solutions en interrogeant plus de 150 entreprises françaises de tous secteurs d’activité.

L’enquête vise à analyser les usages actuels et les projets d’utilisation des solutions de Case Management. Elle révèle dans quels contextes les projets de Case Management sont initiés, quels sont les objectifs poursuivis, dans quels services de l’entreprise sont mises en oeuvre les solutions et quels sont les principaux processus impliqués dans les déploiements du Case Management. Elle met à jour la nature des dossiers aujourd’hui traités avec le Case Management et indique le niveau d’intégration avec les logiciels clés du SI (CRM, ERP, site Web, etc.). Enfin, l’étude présente le bilan tiré par les entreprises sur l’utiisation des solutions de Case Management.

Un contexte de transformation

46% des entreprises interrogées ont déployé le Case Management dans un contexte de refonte et d’amélioration de leurs processus clients, que ce soit pour répondre à la problématique d’inscription des nouveaux clients, pour transformer les processus clients ou dans une perspective de vérification de l’identité des nouveaux clients. Les démarches qualité arrivent ensuite (32% des répondants) tandis que la transformation numérique de l’entreprise est également un déclencheur important des projets de Case Management (23% des cas).

Un rôle transverse dans les services en interaction avec les clients

Le Case Management est utilisé de façon transverse dans l’entreprise par 52% des répondants de l’enquête, en premier lieu dans les services en interaction directe avec les clients.

« Il est intéressant de constater que l‘utilisation transverse du Case Management progresse avec la maturité de l’entreprise : ainsi, après un an de mise en œuvre, ce sont 73% des entreprises qui utilisent le Case Management de façon transverse. » remarque Muriel Guénon, analyste senior, spécialiste du BPM et du Case Management chez CXP Group

Près de cinq services sont concernés dans la collaboration transverse mise en œuvre via le Case Management et, en particulier, les services Front Office (service clients, service commercial, service après-vente), le service Qualité et les services Finance et Logistique.

Un premier bilan très prometteur

Malgré une mise en œuvre récente (54% des déploiements ont été réalisés depuis moins d’un an), les retours d’expérience sont très positifs. Les répondants accordent en effet une note de satisfaction globale de 7,5/10 au Case Management, note s’élevant à 8,3/10 lorsque le projet est initié par la Direction générale. Les entreprises constatent en effet que les solutions de Case Management permettent – entre autres bénéfices – d’améliorer la fiabilité et les performances opérationnelles, de réduire les temps de traitement des dossiers et d’en assurer la traçabilité. Elles contribuent aussi à renforcer la confiance vis-à-vis des tiers.
« Pour assurer le succès des projets, l’accompagnement au changement est essentiel, souligne Nicolas Bürki, VP & Market Leader ECM. Il faut aussi veiller à la sensibilisation des métiers en amont et bien leur expliquer ce qu’est le Case Management afin qu’ils se projettent dans sa mise en œuvre. »

À propos de l’étude

Dans le cadre de cette étude, les réponses de 157 entreprises ayant mis en place une solution de Case Management ou ayant l’intention de le faire au cours des 2 prochaines années ont été validées. Ces entreprises ont été interrogées online via un système d’interrogation CAWI (Computer Assisted Web Interview) au cours du second trimestre 2018.

Un résumé des conclusions clés ainsi que l’infographie sont disponibles en cliquant ici

Morgane
Morgane Palomo

Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.

Written by Morgane Palomo

Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.