Désireux de fournir à sa communauté une expérience client en ligne optimale, le PMU, premier opérateur de paris en Europe, poursuit sa collaboration avec Dimelo, comprenant la gestion de ses réseaux sociaux et de sa communauté de joueurs. Cette démarche engagée depuis 2014 reflète l’approche du PMU résolument tournée vers sa communauté et sa volonté de développer une stratégie multicanale pour répondre aux attentes de ses clients sur l’ensemble des canaux utilisés, du chat aux réseaux sociaux en passant par le messaging in-app…
Afin de multiplier les points de contact avec ses joueurs et de proposer une relation client sans couture, l’entreprise s’appuie sur Dimelo, dont la solution SaaS permet aux entreprises de gérer tous leurs canaux digitaux de relation client au sein d’une même plateforme.
Vers une relation omni-digitale et « sans couture », de bout en bout
Placer la satisfaction de ses clients au centre de sa réflexion fait partie de l’ADN du PMU. Ses innovations vont dans ce sens, en ayant pour objectif de mettre en place une relation client omni-digitale sans couture. Cette démarche est le fruit de l’observation et de la prise en compte des attentes des clients depuis de nombreuses années :
- la relation client se doit d’être centrée sur les attentes des clients pour les accompagner sur les canaux qui ont leur préférence
- la démarche collaborative entre les clients et les marques permet de renforcer leurs liens
- les irritants et les enchantements des clients doivent être pris en considération pour modeler la relation client idéale
- les marques se doivent d’aller plus loin que la simple résolution d’un problème ponctuel ou des réclamations en créant une réelle relation avec leurs clients.
Côté client, ceci se traduit par la possibilité de disposer des informations souhaitées dans un délai raisonnable et de voir la demande traitée de manière efficace quel que soit le contexte dans lequel elle s’effectue. Réactivité, flexibilité, les attentes sont plurielles pour atteindre l’objectif d’efficacité et de qualité escompté.
Des outils simples, la priorité donnée au dialogue selon le canal choisi par le client
Pour y parvenir, le PMU a constaté la nécessité que ses agents de relation client puissent s’appuyer sur un outil simple d’utilisation et fonctionnel mais sans enjeu technique pour qu’ils puissent se dédier pleinement à leur métier : l’accompagnement client.
La volonté du PMU de permettre à ses équipes de répondre de manière efficace et réactive à ses clients sur les différents canaux l’a conduit à travailler avec Dimelo. La première étape de cette collaboration initiée en 2014 a été la refonte de son aide en ligne pour répondre aux standards du marché.
L’année suivante, l’entreprise a activé des fonctions communautaires sur sa plateforme, proposant ainsi à ses clients de faire partie de la communauté PMU. Afin d’être suffisamment réactif vis-à-vis de l’activité de ses membres, le PMU a intégré dans sa console le flux des réseaux sociaux sur lesquels elle est présente, à savoir Facebook et Twitter.
En 2016, le PMU a poursuivi cette démarche d’innovation en étant l’une des premières entreprises françaises à proposer un système de messagerie instantanée intégrée à son application mobile. Cette fonctionnalité permet au PMU de s’inscrire de façon contextualisée dans le parcours client et ainsi de lui proposer un accompagnement là où il est, quand il en a besoin.
Une relation client de qualité aux résultats mesurables
Les résultats de l’amélioration de l’expérience client au sens large se sont fait sentir rapidement. « Lors de l’Euro de football en 2016, nous avons constaté que les clients qui bénéficiaient de cet accompagnement via messaging pariaient davantage en volume et en valeur. », précise Julien Sornique, Responsable des Projets Relation Client PMU.
Grâce à l’implémentation de la solution Dimelo, les conseillers ont vu leur activité simplifiée au quotidien. Utilisant désormais une console unique pour gérer les différents canaux conversationnels, ils ont gagné en efficacité et en réactivité. Le temps de réponse des agents PMU envers ses clients est passée à 15 minutes, une promesse tenue aussi bien sur les réseaux sociaux que via le messaging. Le PMU a plus récemment intégré la gestion de son live chat au sein de Dimelo, permettant de regrouper le traitement des messages et leur suivi au sein de la même plateforme que les autres canaux.
Parmi les bénéfices de la mise en place de ce dispositif omni-canal intégrant Dimelo, le PMU peut également se réjouir de l’accroissement de la satisfaction client et la facilitation du travail de ses agents.
Ce constat, aussi positif pour l’entreprise que pour sa communauté, va de pair avec la création de valeur pour le client générée tout au long de son parcours. Pour poursuivre sa démarche, le PMU souhaite continuer son travail sur l’accessibilité et la qualité de service, l’anticipation des besoins du clients grâce à l’exploitation de la data, ainsi que l’acquisition et la fidélisation des clients.
Grâce à ce bilan, le PMU a été « Elu Service Client de l’année 2018 » dans la catégorie Jeux en Ligne pour la deuxième année consécutive. En s’associant à Dimelo, le PMU a su se doter du partenaire nécessaire pour l’implémentation des axes de relation client de son plan stratégique PMU 2020.