Donner la parole aux machines pour interagir avec l’homme, peut constituer un puissant facteur de différenciation, à l’heure où la relation entre les organisations et les consommateurs évolue du stade transactionnel au stade expérientiel – et où l’expérience client devient tout aussi importante que le produit ou le service fourni par une entreprise. Dans cette perspective Mitel dévoile une infographie illustrant en quelques chiffres à quel point l’interaction homme-machine devient un enjeu stratégique de la relation client.
Cette infographie est basée sur une enquête menée par Opinium Research pour Mitel auprès de plus de 2 500 décideurs informatiques en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Amérique du Nord et en Australie; et met en lumière l’importance que les organisations accordent à l’amélioration de l’Expérience Client et la valeur perçue des nouvelles technologies – IoT, intelligence artificielle, machine learning.
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Quelques chiffres clés :
- La France est le pays européen au sein duquel les décideurs IT sont les plus convaincus (88 %) de l’impact des nouvelles technologies sur l’amélioration de l’expérience client.
- 75 % des DSI français mènent, ou vont mener dans les deux prochaines années, un projet permettant aux machines d’interagir avec l’homme.
- Près de 38 % d’entre eux attendent une corrélation entre amélioration de l’expérience client et augmentation du chiffre d’affaires.
Les domaines clés dans lesquels les interactions homme-machine peuvent améliorer la relation client :
- 75 % transmettre les bonnes informations vers les bonnes personnes au sein de l’organisation
- 73% contacter directement un membre du service client lorsqu’un incident est détecté
- 70% contacter directement le client en cas d’incident détecté via son mode de communication favori
- 68% contacter directement les clients lorsqu’un incident est déclaré
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