Porté par la digitalisation, la multiplication des appareils mobiles, le e-commerce et l’évolution des modes de vie et de consommation qui y sont liés, le secteur du Retail doit connaître une transformation annoncée pour répondre aux attentes des consommateurs en quête de sens tout au long de leur parcours d’achat. Si le futur du Retail a déjà été maintes fois prédit, Comarch, un des leaders européens dans l’édition et l’intégration de services et solutions IT, se penche cette fois sur les attentes des jeunes consommateurs et l’intérêt que portent les Français sur le paiement mobile et le paiement automatique sans passage en caisse. Les enseignements sont issus d’une étude menée avec l’Ifop au début de l’année 2018, auprès de 1 002 personnes en France*.
La force d’achat de demain
Les résultats de l’étude confirment que l’omnicanalité est un levier essentiel de développement et de compétitivité des enseignes. Les magasins physiques sont amenés à se réinventer pour devenir de véritables lieux de vie et de divertissement où le produit et le prix ne sont plus les seuls critères d’achat.
Les enseignements recueillis auprès des 18-24 ans sont sans équivoque, cette génération se montre en effet particulièrement réceptive aux services d’accompagnement innovants en magasin. Parmi les services novateurs ayant une influence sur la décision de se rendre dans les boutiques physiques, les 18-24 ans se révèlent être notamment intéressés par :
- La présence d’un espace de restauration – 33% (vs. 28% du total des répondants)
- La présence d’un espace de détente (canapés, magazines, etc.) – 25% (vs. 15% du total des répondants)
- L’organisation de cours de cuisine, de loisirs créatifs – 22% (vs. 17% du total des répondants)
- L’organisation de cours de sport ou la présence d’un espace fitness – 17% (vs. 5% du total des répondants)
« Dans leur ensemble, les Français se positionnent assez classiquement en affirmant que la possibilité de tester les produits en conditions réelles et d’assister à des démonstrations donnent envie de se rendre en magasin. Les 18-24 ans sont quant à eux davantage séduits par des services plus novateurs tels que les cours de cuisine, les espaces de détente et de restauration. Si l’évolution vers ce modèle de Retail hybride centré sur l’expérience client est indéniable, il s’avère que cette transformation n’en est qu’à ses prémices et touche essentiellement les jeunes générations de consommateurs » explique Matthieu Lacroix, Directeur Marketing France de Comarch.
La principale évolution pourrait concerner notre porte-monnaie
Le potentiel du paiement mobile
85% des Français n’ont pas encore fait l’expérience du paiement mobile. Nombreux sont ceux qui considèrent que ce mode de paiement présente des risques de sécurité plus élevés qu’un paiement bancaire (78% partagent ce point de vue). Cependant, 66% estiment qu’il sera incontournable d’ici quelques années en France. Près du tiers des répondants se dit intéressé par ce système, un point de vue notamment partagé par les 50-64 ans (36%). 60% du total des répondants affirment être prêts à l’utiliser de temps en temps (27% de manière régulière).
87% des personnes ayant déjà utilisé une ou plusieurs fois le paiement mobile se montrent enclines à retenter l’expérience.
Le paiement automatique sans passage en caisse
Le passage en caisse fait partie des irritants de l’expérience client, c’est un challenge sur lequel de nombreux retailers se penchent. Pour autant, les Français se montrent perplexes à l’égard du paiement automatique sans passage en caisse. Seuls 34% affirment que cette évolution pourrait leur plaire.
« Les études publiées sur le marché du Retail et celles que nous menons régulièrement partagent une conclusion commune, le futur du secteur sera synonyme d’omnicanalité. Les magasins classiques doivent se réinventer pour proposer une expérience de vie et non plus seulement d’achat aux consommateurs. Mais aujourd’hui l’heure ne doit plus être à l’introspection, les enseignes de tous secteurs doivent désormais passer du stade de la réflexion à la mise en place de solutions concrètes porteuses de sens. Peu d’enseignes ont finalement sauté le pas à ce jour, or la transformation du Retail ne doit plus être une prédiction, elle doit devenir une réalité. » poursuit Matthieu Lacroix.
Comarch croit en une approche résolument centrée sur le client, considérant la capacité à répondre aux besoins et attentes des consommateurs comme la priorité des enseignes. Pour offrir une expérience client riche de sens, Comarch propose des solutions qui viennent en support aux acteurs du Retail en permettant la mise en place d’un parcours réellement omnicanal, entrainant l’amélioration de l’expérience et du niveau de fidélité aux enseignes.
De plus, Comarch soutient les processus Head Office / Back Office et aide les collaborateurs de l’entreprise, depuis le siège en passant par les magasins et entrepôts, à gérer plus efficacement les processus clés facteurs de réussite et de développement.