La deuxième édition du Prix Excellence Client récompensera le 13 février 2018 les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients. Le processus de sélection encore renforcé débute dès cette semaine.
Organisé par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, trois acteurs experts de la relation client, le Prix Excellence Client distingue les organisations qui ont compris que satisfaction et recommandation client sont des facteurs clés de succès, de performance et de compétitivité.
La mesure de l’Excellence Client repose sur quatre indicateurs stratégiques : la satisfaction client, la recommandation client, la culture de service et les moyens engagés pour atteindre un niveau élevé de satisfaction.
Une étude élargie
Avec cette deuxième édition, le Prix Excellence Client étend son champ d’éligibilité à trois nouveaux secteurs : l’automobile, l’assurance et les opérateurs de téléphonie. Ils viennent enrichir les cinq secteurs déjà concernés par l’édition 2017 : la banque, la grande distribution, la distribution spécialisée “care” (beauté, optique, sport, habillement/textile…), la distribution spécialisée “home” (bricolage, maison, culture, jardinerie…) et l’e-commerce.
Conséquence directe de cette montée en puissance, le nombre d’entreprises analysées pour le Prix Excellence Client 2018 passe de 76 à 136.
Une méthodologie encore plus exigeante
Innovation de cette deuxième édition, les entreprises étudiées ont été sélectionnées selon deux critères combinés : leur score de satisfaction auquel a été ajouté leur score de recommandation (NPS – net promoter score*) selon le Baromètre Européen Satisfaction Client Ipsos-Trusteam**. Les entreprises doivent avoir enregistré, au titre de ces deux critères, des scores supérieurs à la moyenne de leur secteur pour être choisies.
Les entreprises éligibles répondent ensuite à un questionnaire et rencontrent les équipes de l’Académie du Service – pour évaluer l’ancrage de la culture client au sein de leur organisation – et celles de Trusteam Finance, qui s’assurent que les moyens opérationnels et financiers sont bien mis en œuvre pour maintenir durablement un haut niveau d’excellence client (des hauts niveaux de satisfaction et de recommandation).
Les lauréats sont choisis par un jury réunissant les trois sociétés co-fondatrices du prix : l’Académie du Service, Ipsos, et Trusteam Finance.
Le rappel des lauréats du Prix Excellence Client 2017
Six entreprises avaient reçu le Prix Excellence Client en 2017 : Decathlon (distribution spécialisée “care”), ING Direct (banque), Leroy Merlin (distribution spécialisée “home”), Nature & Découvertes (distribution spécialisée “care”), Nocibé (distribution spécialisée “care”) et Picard (grande distribution).
Olivier Luquet, Directeur Général d’ING Direct « Quand j’ai annoncé à notre équipe du retail que nous avions reçu le Prix Excellence Client, j’ai pu voir de la fierté dans les regards. Ce prix est une marque de reconnaissance de leur engagement quotidien. »
Clarisse Charreaux, Directrice Marketing et Communication chez Nature et Découvertes « Ce prix, reçu avec une grande fierté, symbolise tout ce qui nous anime au quotidien. Le commerce, c’est agir pour et avec le client en nouant des relations sincères, une notion fondamentale chez nous. »
Philippe Dailliez, Président de Picard « Nous sommes régulièrement sollicités pour participer à des prix, mais être challengés sur l’excellence client nous a particulièrement plu. J’ai trouvé la démarche extrêmement intéressante et stimulante. »
*Net promoter score: indicateur de la satisfaction et de la fidélité client introduit en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company. Il est calculé à partir des réponses données à la question suivante aux clients d’une marque : « Recommanderiez-vous la marque X à un ami ou un collègue ? »
On propose aux répondants une échelle de 0 à 10 pour s’exprimer ; 0 signifiant que l’interviewé déconseille la marque, 10 signifie au contraire qu’il la recommande fortement. Selon la note donnée, le client est classé comme promoteur (note de 9 ou 10), passif (7 ou 8) ou détracteur (0 à 6). Le NPS est la différence entre le pourcentage de clients promoteurs et le pourcentage de clients détracteurs.
** Baromètre Européen Satisfaction Client Ipsos-Trusteam : évaluation de plus de 900 marques par un panel de 100.000 clients interrogés ; soit 1 000 personnes sollicitées dans 19 secteurs et dans 5 pays.