L’intelligence conversationnelle des bots xBrain couplée à la technologie de téléphonie avancée de Diabolocom augmente la disponibilité des services clients et valorise le rôle des conseillers humains.
Diabolocom, opérateur et éditeur de solutions cloud pour la gestion multicanal de la relation client, et xBrain, éditeur de la technologie de services conversationnels satisfaction.AI, annoncent aujourd’hui leur partenariat technologique et commercial visant à favoriser le développement des usages à valeur ajoutée de l’intelligence artificielle (IA) dans la relation client.
Partageant la conviction que le rôle de l’IA est d’augmenter les capacités cognitives et relationnelles humaines, et non de les remplacer, les deux sociétés accompagneront leurs clients respectifs et communs dans la mise en place de solutions où l’IA démultiplie les capacités de traitement de leurs organisations de service et de support client tout en renforçant la valeur des interactions avec les conseillers client.
Première concrétisation de ce partenariat, le connecteur développé par xBrain pour Diabolocom permet aux entreprises d’intégrer de manière transparente un voicebot satisfaction.AI dès l’entrée des parcours proposés à leurs clients sur le canal Voix de leur solution Diabolocom. Elles peuvent ainsi maximiser la complémentarité entre leurs conseillers et les services favorisant l’autonomie de leurs clients.
Une réponse qualitative aux besoins des centres de contacts
L’utilisation conjointe des technologies xBrain et Diabolocom apporte une réponse qualitative à trois problématiques auxquelles sont confrontés tous les centres de contacts :
- absorber des volumes d’appels croissants et étendre les plages d’ouverture sans ressources supplémentaires ;
- optimiser la distribution des flux d’appels entrants entre les ressources disponibles sans accroître les temps d’attente, source majeure d’insatisfaction pour les clients ;
- renforcer la satisfaction client en améliorant la qualité et la pertinence des réponses apportées par les conseillers lors des échanges téléphoniques.
« Le canal Voix reste le principal canal de relation client et, en valeur absolue, les volumes d’appels ne cessent d’augmenter, rappelle Frédéric Durand, Fondateur et CEO de Diabolocom. A travers ce partenariat, nos clients ont accès à l’expertise de xBrain et à la puissance de ses algorithmes, fruit de 20 ans de R&D dans les domaines de la compréhension du langage naturel et des interfaces vocales. L’intégration d’un voicebot satisfaction.AI leur permet de déléguer à l’IA le traitement des nombreux appels où les conseillers n’apportent pas de valeur ajoutée, et de laisser ces derniers se concentrer sur les appels où leur expertise et leurs qualités relationnelles font toute la différence pour les clients. »
L’IA devient l’alliée des clients et des conseillers
« La connexion entre notre plateforme de services conversationnels et l’infrastructure Diabolocom unifie l’expérience offerte aux clients dans les centres de contacts, souligne Laurent Pantanacce, Directeur Général de xBrain. Le client qui appelle pendant les heures d’ouverture mais qui n’a pas envie d’attendre qu’un conseiller lui réponde peut poser sa question oralement à l’IA. Les conseillers ont, de leur côté, accès une version de notre technologie qui les assiste dans la conduite des conversations. Elle leur permet également de reprendre la main à tout moment sur les conversations où l’IA serait en difficulté. En dehors des heures d’ouverture, les clients dialoguent directement avec l’IA qui répond aux questions de base 24h/24 et 7j/7.»
Une phénoménale extension des capacités d’interaction
Les entreprises qui s’appuient sur la plateforme de services conversationnels satisfaction.AI augmentent de façon spectaculaire leurs capacités d’interaction et d’engagement client. Dans certains projets, la technologie supporte 80 000 conversations par jour et assure plus de 1 000 conversations en parallèle. Elle peut désengorger le call center de 30% des appels non recherchés en les basculant vers l’IA. Des clients ont quadruplé le nombre de conversations de qualification ouvertes sur leur site e-commerce ou encore multiplié par 150 les questionnaires complétés à l’issue des interactions.
« Les prévisions de nos clients sont souvent dépassées, parfois dès les premières semaines de mise en service du robot, ajoute Grégory Renard, co-fondateur et Chief AI Officer de xBrain. Ils sous-estiment généralement le nombre de clients susceptibles de les appeler en dehors des heures d’ouverture et qui se montrent au final très satisfaits d’interagir avec un robot pour savoir où en est leur remboursement ou ce qui se passe avec leur commande. »
« Je me réjouis que les clients de Diabolocom puissent, comme ces entreprises, s’appuyer sur la technologie de xBrain pour satisfaire l’appétit relationnel croissant de leurs clients et libérer leurs conseillers du traitement des demandes basiques et récurrentes qui rendent leur métier épuisant et qui les empêchent de déployer leur talent et de monter en compétence », conclut Frédéric Durand.