Vers la révolution digitale de la Relation Client dans les assurances et les mutuelles ? E-DEAL

Un chiffre sans appel : 95% des assurances et mutuelles* estiment que la qualité de la relation avec leurs clients influence le choix de ces derniers. Focus sur les enjeux du secteur avec le livre blanc Vers la révolution digitale des assurances et mutuelles, récemment édité par E-DEAL. Au programme : mesure de la satisfaction, optimisation du parcours client, positionnement face aux comparateurs de prix, à la loi Hamon et au dispositif ANI.

E-DEAL, le CRM au cœur du secteur Assurance & Mutuelle

« Depuis 1998, date de création de E-DEAL, nous constatons une augmentation importante du nombre de cahiers des charges émanant des mutuelles et assurances. Aujourd’hui, le secteur représente 26% de notre chiffre d’affaires. En tant qu’éditeur de solution CRM, nous devons proposer le bon produit, au bon client, au bon moment. C’est pourquoi nous avons, en collaboration avec Atos, dressé ce panorama du secteur Assurance et Mutuelle », explique David Gotchac, CEO de E-DEAL.

Les chiffres clés à retenir

  • 83% des entreprises mesurent la satisfaction client qui est en augmentation dans 85% des cas. Parmi elles, les deux tiers poussent l’exercice encore plus loin et font de cette satisfaction client un vrai levier de motivation de leurs collaborateurs.
  • 21% seulement des structures représentées sont dotés d’une Direction de la Relation Client. Plus inquiétant encore, 17% des répondants ne savent pas qui gère la Relation Client au sein de leur structure.
  • Dans le traitement des demandes, les canaux traditionnels sont majoritairement utilisés : téléphone (28%), email (26%) et face-à-face (18%). Les réseaux sociaux accusent un retard important. Les entreprises représentées ont conscience du chemin à parcourir et considèrent la communication omnicanal comme l’un des enjeux principaux à court terme.
  • Les acteurs du secteur sont plutôt bien équipés et se disent satisfaits des outils en place à 56%. A noter cependant, les outils de marketing et de communication doivent encore trouver leur place et ne sont, pour l’instant, pas envisagés par près d’un tiers des entreprises interrogées.

*Etude menée par E-DEAL, du 6 avril au 18 mai 2017, en France, auprès d’un échantillon représentatif de 211 répondants parmi le secteur Mutuelle et Assurance.

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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