Un chiffre sans appel : 95% des assurances et mutuelles* estiment que la qualité de la relation avec leurs clients influence le choix de ces derniers. Focus sur les enjeux du secteur avec le livre blanc Vers la révolution digitale des assurances et mutuelles, récemment édité par E-DEAL. Au programme : mesure de la satisfaction, optimisation du parcours client, positionnement face aux comparateurs de prix, à la loi Hamon et au dispositif ANI.
E-DEAL, le CRM au cœur du secteur Assurance & Mutuelle
« Depuis 1998, date de création de E-DEAL, nous constatons une augmentation importante du nombre de cahiers des charges émanant des mutuelles et assurances. Aujourd’hui, le secteur représente 26% de notre chiffre d’affaires. En tant qu’éditeur de solution CRM, nous devons proposer le bon produit, au bon client, au bon moment. C’est pourquoi nous avons, en collaboration avec Atos, dressé ce panorama du secteur Assurance et Mutuelle », explique David Gotchac, CEO de E-DEAL.
Les chiffres clés à retenir
- 83% des entreprises mesurent la satisfaction client qui est en augmentation dans 85% des cas. Parmi elles, les deux tiers poussent l’exercice encore plus loin et font de cette satisfaction client un vrai levier de motivation de leurs collaborateurs.
- 21% seulement des structures représentées sont dotés d’une Direction de la Relation Client. Plus inquiétant encore, 17% des répondants ne savent pas qui gère la Relation Client au sein de leur structure.
- Dans le traitement des demandes, les canaux traditionnels sont majoritairement utilisés : téléphone (28%), email (26%) et face-à-face (18%). Les réseaux sociaux accusent un retard important. Les entreprises représentées ont conscience du chemin à parcourir et considèrent la communication omnicanal comme l’un des enjeux principaux à court terme.
- Les acteurs du secteur sont plutôt bien équipés et se disent satisfaits des outils en place à 56%. A noter cependant, les outils de marketing et de communication doivent encore trouver leur place et ne sont, pour l’instant, pas envisagés par près d’un tiers des entreprises interrogées.
*Etude menée par E-DEAL, du 6 avril au 18 mai 2017, en France, auprès d’un échantillon représentatif de 211 répondants parmi le secteur Mutuelle et Assurance.