De nouvelles fonctionnalités d’intelligence artificielle et de robotique pour optimiser la solution CRM de Pega et améliorer l’efficacité du service client et des ventes

Première solution CRM intégrant l’analyse des données afin d’identifier les opportunités inexploitées, d’augmenter la productivité et d’améliorer le résultat net

Pegasystems Inc., l’éditeur d’applications de gestion de la relation client qui accompagne les plus grandes entreprises mondiales, a annoncé aujourd’hui l’intégration à sa solution de gestion de la relation client (CRM) de nouvelles fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA) et de robotique. Ces dernières permettent aux entreprises d’optimiser l’efficacité de leurs services commerciaux et clients via l’analyse des données et le machine learning.

Grâce à l’intégration de Pega® Workforce Intelligence aux applications Pega® Customer Service et Pega® Sales Automation, les entreprises peuvent identifier les processus inefficaces à partir de l’analyse des millions d’actions réalisées chaque jour, sur chaque poste de travail et depuis toute sorte d’applications. Les informations recueillies contribuent à libérer le potentiel des collaborateurs, processus et technologies de l’entreprise en révélant des opportunités auparavant invisibles d’amélioration de la productivité et d’encouragement de comportements aptes à stimuler le résultat net.

La majorité des entreprises utilisent aujourd’hui des applications CRM qui, entre autres avantages, offrent aux responsables un aperçu sommaire de la performance de leur équipe, telle que la réalisation des objectifs commerciaux ou des taux de satisfaction client. Cependant, cet aperçu est incomplet et ne met pas en évidence le manque d’efficacité des processus et des collaborateurs dont la plupart des entreprises n’ont, de ce fait, pas conscience. Pourtant, subtilement et discrètement, ces inefficacités réduisent la productivité, érodent les ventes et dégradent l’expérience client. On peut par exemple, citer :

  • L’utilisation sur un poste de travail de dizaines d’applications qui ralentit la réactivité des collaborateurs
  • Les réseaux informatiques lents et les applications inefficaces qui frustrent les collaborateurs et génèrent des pertes de temps
  • Les bonnes pratiques non identifiées que seuls les collaborateurs les plus performants savent exploiter
  • Les demandes excessives de rapport et de réunions qui surchargent les plannings d’activités à faible valeur

Pega propose à présent la seule solution CRM fournissant des conseils pratiques pour éviter ces pièges et améliorer l’expérience collaborateur et client. La Workforce Intelligence exploite des capacités de robotique et d’intelligence artificielle pour comprendre les méthodes de travail des collaborateurs des services commerciaux et clients et leur utilisation des applications et processus. En associant ces informations aux données de performance de CRM, les entreprises peuvent, pour la première fois, identifier non seulement les inefficacités cachées mais aussi leurs répercussions directes sur la performance des collaborateurs et l’expérience client. Cette perspective globale fournit aux responsables les moyens d’améliorer l’environnement de travail de leur équipe en encourageant d’autres comportements, en automatisant les processus redondants ou en établissant des bonnes pratiques plus efficaces.

Les applications Pega Customer Service et Pega Sales Automation avec Pega Workforce Intelligence intégrée identifient de nouvelles opportunités d’optimisation qui seraient autrement passées inaperçues. En voici quelques exemples :

  • Les collaborateurs du service client dont les taux de satisfaction client sont supérieurs à la moyenne passent moins de temps sur certaines applications non essentielles, ce qui permet d’obtenir une feuille de route  des bonnes pratiques du collaborateur et d’augmentation de la performance globale de l’équipe.
  • Les agents des services commerciaux et clients contraints de ressaisir les mêmes informations sur plusieurs systèmes et applications. Il existe donc une opportunité de gain de temps via la robotique.

La suite d’applications CRM de bout en bout de Pega, destinée aux services marketing, commercial et client, associe le moteur de règles métiers leader du marché et une analyse sophistiquée et intelligente en temps réel. S’appuyant sur le Pega® Customer Decision Hub, les applications CRM de Pega permettent aux entreprises d’anticiper les besoins en constante évolution des clients et émettent des recommandations personnalisées tout au long du parcours client. En adressant aux clients actuels et potentiels le bon message au bon moment et sur le bon canal, les entreprises peuvent s’assurer d’un taux de satisfaction élevé tout en améliorant la valeur vie client.
Les applications Pega Customer Service et Pega Sales Automation intègrent dès aujourd’hui les capacités de Pega Workforce Intelligence. Pour en savoir plus sur le produit.De plus, la solution sera présentée à la PegaWorld, conférence annuelle de Pega, qui se tiendra du 4 au 7 juin 2017 au MGM Grand, Las Vegas.

« Pour une entreprise, la marge entre réussite et échec est ténue, ce sont parfois les détails les plus insignifiants qui font la différence, déclare Don Schuerman, Directeur des Technologies et Vice-Président, Pegasystems. En analysant le comportement des collaborateurs sur leur poste de travail, les entreprises peuvent identifier des inefficacités cachées affectant discrètement la productivité de leurs équipes, l’expérience client et le résultat net. Ces capacités de CRM inédites sur le marché, apportent des solutions à des problèmes dont les entreprises n’avaient même pas conscience pour améliorer leur activité de façon résolument nouvelle. »

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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