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Avec Pega Self-Service Advisor, Pegasystems enrichit l’expérience utilisateur en ligne d’un service de conciergerie intelligent

La première technologie d’intelligence artificielle à détecter les intentions et à fournir au client un service sur mesure sur les canaux web et mobiles

Pegasystems Inc., l’éditeur d’applications de gestion de la relation client qui accompagne les plus grandes entreprises mondiales, annonce aujourd’hui le lancement de Pega® Self-Service Advisor, une technologie d’intelligence artificielle permettant aux entreprises de proposer à leurs clients les services de « conseillers virtuels » intelligents sur l’ensemble des canaux web et mobiles. Capable d’interpréter en temps réel les intentions du client, cette nouvelle fonctionnalité accessible d’un clic fait immédiatement remonter au sein d’une interface centralisée l’ensemble des contenus et actions correspondant à ses besoins. Pour la première fois, les entreprises peuvent proposer un service de conciergerie exploitant la puissance de l’intelligence artificielle, tout en épargnant aux visiteurs une expérience de navigation discontinue.

Bon nombre d’entreprises proposent aujourd’hui sur leurs sites un éventail de fonctionnalités accessibles en libre-service afin de réduire les interactions avec le service. Hélas, les données et actions pertinentes sont souvent disséminées entre les diverses sections du site, ce qui entraine de la perte de temps avant de trouver la réponse à leur problème. Ainsi, il n’est pas rare qu’un client rencontrant un souci doive, avant de découvrir la marche à suivre, affronter un véritable parcours du combattant qui le mènera de la foire aux questions, au forum des utilisateurs, en passant par les didacticiels vidéo et autres services de messagerie instantanée. Et il va sans dire que plus il mettra de temps à trouver la réponse à son problème, plus il y a de chances qu’il contacte le centre d’appels ou se tourne vers le site d’un concurrent.

Pega Self-Service Advisor s’appuie sur le moteur d’intelligence artificielle éprouvé de Pega pour afficher les informations susceptibles de répondre aux besoins ponctuels du client à partir de l’historique de ses interactions avec le service client et des pages qu’il a consultées. Celui-ci n’a qu’à cliquer sur un bouton « Besoin d’aide ? » depuis n’importe quelle page web ou mobile pour faire apparaître en surimpression une fenêtre où lui sont proposés divers liens et actions sélectionnés pour lui. Des données contextuelles sont extraites des diverses sections du site et agrégées au sein d’une interface unique, de sorte que le client puisse les consulter et procéder aux démarches qui motivaient sa visite – régler une facture, acheter un produit ou modifier une commande – sans quitter la page sur laquelle il se trouvait.

Par exemple, Pega Self-Service Advisor peut comprendre les besoins de l’utilisateur et faire remonter tous les renseignements nécessaires pour permettre :

  • au client d’un opérateur téléphonique, en retard sur ses paiements, de consulter ses comptes, de régler le solde et d’étudier les options qui seraient mieux adaptées à ses besoins.
  • au client d’une banque constatant une opération suspecte sur son compte de déposer une réclamation, de visualiser une vidéo sur la prévention des fraudes et de contacter un expert en prévention des fraudes via un service de messagerie instantanée en ligne.
  • à un patient qui doit bientôt se rendre chez son médecin traitant de décaler son rendez-vous, d’accéder à des conseils pour un mode de vie plus sain et de bénéficier d’une consultation téléphonique avec un professionnel de santé.

L’installation de Pega Self-Service Advisor permet de créer un service personnalisé de conciergerie en ligne en quelques minutes et en toute facilité – même pour un utilisateur lambda. La solution se déploie à travers une seule ligne de code, sans perturber l’infrastructure existante, ce qui allège la charge du service informatique. Cette fonctionnalité intégrée d’office à l’application Pega® Customer Service repose sur la Plate-forme décisionnelle clients Pega®, qui fournit des outils d’intelligence artificielle et de prise de décisions en temps réel destinés à l’optimisation et à la personnalisation du parcours client.
« La plupart des organisations clament haut et fort leur volonté de placer le client au centre de leur activité, mais peinent grandement à passer de la théorie à la pratique », confie Jeff Nicholson, vice-président chargé du marketing produit CRM chez Pegasystems. « Aujourd’hui, les entreprises peuvent adapter en temps réel les expériences numériques qu’elles proposent aux clients, au lieu de forcer ces derniers à s’adapter à leurs systèmes. Mieux encore, elles peuvent désormais le faire sans rien changer à leur infrastructure. Cela leur permet de délivrer une expérience contextuelle et fluide tout en abaissant leurs coûts et en améliorant le taux de satisfaction des clients. En somme, une équation gagnante pour toutes les parties. »
Pega Self-Service Advisor est d’ores et déjà disponible pour les clients Pega Client Service. Pour toute information complémentaire, rendez-vous sur www.pega.com/products/crm-applications/customer-service/self-service-advisor ou suivez en direct la démonstration organisée au salon PegaWorld 2017, qui se tiendra au MGM Grand de Las Vegas du 4 au 7 juin 2017.

Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.