Customer Interaction Center (CIC) aidant Relaytion à rationaliser son environnement technologique et booster la performance de son centre de contacts
Relaytion, expert des centres de contacts et de l’optimisation de l’expérience client multicanal, a déployé Customer Interaction Center (CIC) de Genesys® , leader mondial des solutions d’expérience client omnicanal et de centre de contacts.
CIC, une solution multicanal complète d’engagement client, a été choisi par Relaytion afin de rationaliser son environnement technologique et d’améliorer la performance de son centre de contacts, favorisant ainsi l’engagement de ses clients.
Un objectif : une expérience client la plus simple et la plus transparente possible
La société Relaytion disposait auparavant d’une solution de centre de contacts instable avec un risque opérationnel trop important, imposant une forte mobilisation de son équipe SI pour assurer la disponibilité de cette solution sur son site à Abbeville dans la Somme (région Hauts-de-France).
La société a donc décidé de se doter d’une solution à l’architecture légère, reposant sur peu de serveurs et de matériel, facile à entretenir et à l’optimisation aisée des coûts de maintenance. Cette solution devait offrir des capacités multicanal, sans que l’installation de nouveaux outils ne soit nécessaire, et ce tout en intégrant les logiciels du marché de manière rapide et facile. Relaytion cherchait ainsi une solution virtuelle permettant une accessibilité sur différents sites sans installation physique de matériel, permettant en outre de s’adapter aux nouveaux usages de ses collaborateurs, comme le télétravail. Enfin, il était nécessaire que la solution soit déployée totalement en VoIP, utilisant uniquement le réseau de l’entreprise sans imposer de lourds câblages dédiés à la téléphonie.
Une solution de centre de contacts multicanal tout-en-un, ouverte et évolutive
Le choix de Genesys, a été évident pour Relaytion, grâce à la proximité et à l’accessibilité très importante des équipes de l’expert en solutions pour centres de contacts, qui a permis d’entamer une discussion rapide et de finaliser les négociations. CIC rassemble tous les critères requis par Relaytion, expert des centres de contacts et de l’optimisation de l’expérience client multicanal. Il s’agit d’une solution de centre de contacts tout-en-un d’une grande richesse fonctionnelle et évolutive, architecture virtuelle (intégration rapide aux autres sites, télétravail), rapidité de déploiement, et optimisation des coûts indirects.
La plate-forme virtuelle de CIC a ainsi été installée physiquement sur un site pour être utilisée sur trois. Quant à la plate-forme multimédia, elle permet de gérer chaque jour 5000 appels (entrants et sortants) et 1000 e-mails. Parmi ses fonctionnalités clés : routage intelligent (SVI, priorisation des interactions, media blending, demande de rappel), outbound dialer, enregistrement des interactions (voix et écran) et suivi de la qualité, suivi de l’activité en temps réel et reporting. D’autres fonctionnalités vont rapidement être déployées, parmi lesquelles le chat, les enquêtes post-appel (“Customer Feedback”) et l’automatisation des processus métiers.
Des bénéfices rapides et concrets à l’ère de la transformation digitale
Relaytion est désormais en mesure de répondre à l’ensemble de ses enjeux : expérience client plus simple et transparente, via l’ensemble des canaux (digitaux compris), qualité de l’interaction et de la satisfaction générant un véritable engagement, réponse aux évolutions comportementales des consommateurs à travers des services innovants déployés rapidement et facilement, mais aussi maîtrise totale des coûts de traitement.
Sur son site d’Abbeville, Relaytion a ainsi optimisé à la fois son infrastructure grâce au déploiement d’une solution virtuelle permettant la modernisation des fonctionnalités de ses applications, mais aussi la gestion quotidienne de ses solutions. Avec Genesys, le management de la conduite du changement et le support de l’ensemble des méthodologies Relaytion n’ont jamais été aussi aisés.
Relaytion est très satisfait de cette collaboration lui offrant de rationaliser son environnement technologique, les gains de performance du centre de contacts et les bénéfices clients avérés (meilleure qualité audio, réduction du temps d’attente, amélioration du temps de réponse et optimisation des ventes), tout comme sur le plan qualitatif, quantitatif et humain. Grâce à Genesys, le taux de panne est désormais nul, garantissant une image extrêmement positive de Relaytion auprès de sa clientèle. Mais aussi la possibilité de dégager l’équivalent d’un temps plein, apte à se concentrer sur d’autres tâches à forte valeur ajoutée, pour un gain de productivité non négligeable.
Fort du succès de ce déploiement, Relaytion est déjà en train de déployer de nouvelles fonctionnalités proposées par CIC, comme le quality monitoring. Celui-ci permettra de faire progresser encore la satisfaction et l’engagement client sur la base d’une évaluation du travail effectué par les centres de contacts ainsi que son adhérence à la loi Bloctel, qui doivent tendre vers une adaptation parfaite à la perception client.
« La solution CIC nous permet d’accompagner nos clients pour répondre aux évolutions comportementales des marchés BtoB et BtoC au travers de services innovants et ce dans les meilleurs délais et en maitrisant les coûts. » explique Ron Spiering, expert de la gestion de la performance et des technologies chez Relaytion. « Le contexte métier de Relaytion et sa vocation à offrir l’excellence client nous confortent dans l’idée que CIC est capable d’accompagner les évolutions métiers et business des entreprises dans tous les secteurs d’activité » conclut Djamil Labane, Territory manager France chez Genesys.
CIC est simple à mettre en place, flexible et propice à une solution multicanal d’engagement client. Il offre des fonctionnalités complètes pour des entreprises de tailles moyennes à grandes et est disponible à la fois sur site et dans le cloud.