16% d’utilisateurs de plus en « self-service » dans les centres de contact en 2016
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36% des consommateurs quittent une marque car ils estiment que l’interlocuteur ne dispose pas du niveau de connaissance suffisant pour répondre à leur demande
35% de clients utilisent plus de 4 canaux pour contacter leur service client
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Connaitre l’historique du client permet à l’agent de gagner 35 secondes sur le traitement de la demande
L’omnicanal permet de réduire de moitié le traitement de messages doublons sur différents canaux
68% des demandes sont résolues lors du premier appel au service client
51% des clients préfèrent utiliser le canal voix pour résoudre des demandes complexes
Seuls 2% des appels sont contrôlés à cause du coût de surveillance élevé pour les entreprises
En 2020, 99% des conversations débuteront en ligne
32% de coûts supplémentaires sont parfois nécessaires pour résoudre certaines demandes dans les centres de contact
