Capgemini lance l’offre Customer Interaction Service pour aider les entreprises à diagnostiquer et améliorer la performance de leur Relation Client Omnicanale

Capgemini, l’un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance, propose aux responsables de la relation et de l’expérience client une solution en mode Saas, pour les aider à décrypter leur positionnement sur le marché grâce à un benchmark ciblé, les accompagner dans l’analyse quantitative de leurs interactions clients sur l’ensemble de leurs canaux, et leur proposer des actions concrètes permettant d’améliorer leur performance.

Customer Interaction Service rassemble les différentes expertises de Capgemini : le conseil en stratégie et transformation, la conception et l’hébergement de solutions Front Office et l’intégration de systèmes informatiques. Ce service fournit aux Directions Marketing, de la Relation Client, de l’Expérience Client et aux DSI un plan d’action et une estimation des gains potentiels sur les trois leviers principaux de transformation de la relation client : la croissance des revenus, l’optimisation des coûts d’opération du Service Client et l’amélioration de la satisfaction client.

En six semaines, Customer Interaction Service apporte aux organisations :

  • un diagnostic de la performance de leurs interactions clients grâce à l’évaluation de leur degré de maturité par rapport aux pratiques du marché, à partir d’un benchmark constitué des données d’interactions anonymisées de plus de 200 entreprises issues d’Odigo[1] .
  • des indicateurs et analyses statistiques permettant d’explorer les données et d’éclairer les points forts et points faibles de leurs pratiques actuelles en matière de relation client,
  • une interface Web ergonomique permettant à la fois de visualiser de façon concrète ces indicateurs, obtenir une estimation chiffrée des gains potentiels et bénéficier d’un plan d’actions adapté.

« 77% des chefs d’entreprise mettent la transformation digitale en tête de leurs priorités[2]mais ils peinent parfois à la mettre en œuvre. Manque d’outils, de ressources, ou encore d’alignement stratégique… Les entreprises ne disposent pas toujours des bons indicateurs pour comprendre le changement rapide des usages de leurs clients ; pourtant elles détiennent beaucoup d’informations et de data au travers de leurs outils internes et leurs canaux digitaux. Les quelques initiatives innovantes que l’on peut observer sont trop souvent isolées et ponctuelles pour créer de la valeur de façon pérenne. L’offre Customer Interaction Service permet aux entreprises de saisir cette vague d’accélération digitale, en mesurant et analysant les données clients omnicanales nécessaires à une prise de décision rapide », précise Arnaud Bouchard, en charge de la practice « Digital Customer Experience » chez Capgemini Consulting.

Customer Interaction Service offre un diagnostic exhaustif autour des cinq dimensions d’analyse de la relation client :

  • Touchpoints efficiency : pour améliorer l’efficacité des interactions sur chaque canal de contact,
  • Client centricity : pour offrir un parcours personnalisé adapté aux spécificités et aux attentes des clients,
  • Operations optimization : pour piloter la performance opérationnelle des centres de contacts en cohérence avec les objectifs de l’entreprise,
  • People and skills : pour garantir le meilleur niveau de qualité en attirant et en fidélisant les talents,
  • Customer Journey Analytics : pour identifier les points forts et les axes d’amélioration des parcours clients.
Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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