Au moment où le numérique finit par bousculer tous les codes de la relation client, l’ éditique entend apporter son écot à cette lame de fond qui touche tous les secteurs d’activité. Le document, de plus en plus virtuel, se positionne au cœur de l’interaction client, offrant des opportunités majeures aux acteurs de l’ éditique qui commercialisent les composants destinés à le concevoir et à le produire. Quel état de l’art technico-fonctionnel pour ce marché à l’heure où la concurrence pour les entreprises à se différencier ?
Communication opérationnelle. Telle est l’une des fonctions importante de l’interaction avec le client. Si celle-ci a démarré sous forme verbale, pris en compte le document, elle ne cesse de mûrir pour s’installer dans une logique omnicanale voir cross-canale généralisée. Selon les entreprises et les secteurs d’activité, ces modèles sont devenus de véritables réalités sur le terrain. Derrière ces avancées, se confinent de véritables architectures fonctionnelles et techniques portées par des éditeurs de logiciels et des constructeurs. DOCaufutur amorce ici une incursion dans l’univers de l’ éditique avec une première partie consacrée au volet logiciel.
Où en sont les acteurs de ce marché à l’heure du cloud et de la cyber-sécurité ?
Premier constat, l’éditique est bel et bien là, vivante. N’en déplaise aux oiseaux de mauvais augure, le marché est dynamique et vit au rythme des besoins des entreprises et, parfois même, les anticipe. En d’autre termes, les uns et les autres innovent pour faire face à une demande influencée par la transformation digitale, nouveau paradigme qui vient révéler les changements enregistrés sur le marché : le (re)devient roi et, à ce titre, redécouvre le pouvoir d’initier l’interaction avec le fournisseur, où qu’il soit, quand et comme il l’entend. Corollaire, l’entreprise doit adapter son architecture d’ éditique à cette exigence. L’enjeu est de taille : s’y plier ou voir le consommateur interrompre son parcours client à tout moment. Pour éviter une telle déconvenue source d’attrition, chaque organisation s’empresse de se mettre à niveau. Les éditeurs de solutions d’ éditique, au creux de la vague pendant un moment, profitent, chacun à sa manière, de cette aubaine.
Intervenant plutôt en aval sur ce marché de l’éditique, Nirva Software centre sa promesse de valeur sur le traitement du courrier hybride, multicanal et intelligent. « Il s’agit d’une solution qui offre aux entreprises la capacité d’envoyer en mode sécurisé des documents à partir d’une application métier, d’un poste de travail, qu’il soit PC ou Mac, d’une application métier, d’un smartphone ou d’une tablette, localement ou à l’international, par voie postale ou électronique en fonction du choix de l’expéditeur ou du type de document envoyé », explique Olivier Lebleu, Directeur de l’entreprise. Ce spécialiste de l’ output management propose la plate-forme cloud PostGreen. Celle-ci s’adresse à toutes les tailles d’organisations.
A l’instar des entreprises des autres secteurs d’activité, l’éditeur fait évoluer son offre en fonction de l’état de l’art technologique et des besoins clients, « les maîtres-mots étant traçabilité, sécurité et rentabilité », indique le directeur. Dans cette logique, la société a lancé une version Cloud de ses solutions. « Nous avons pris le virage du Cloud, il y a quelques années, l’objectif étant de simplifier les processus pour nos clients et d’adresser la cible des PME qui est confrontée aux mêmes enjeux que les grandes entreprises en termes d’éditique, mais disposent de moins de moyens pour investir dans des solutions dédiées et sur mesure : prise en compte du multicanal, capacité à traiter les envois de courrier à l’international et par voie postale, sécurisation des flux, archivage et, surtout, personnalisation des enveloppes comme du contenu du courrier », explique Olivier Lebleu. Sans lâcher le concept qui semble diviser les fournisseurs sur ses capacités à s’enraciner dans le monde l’ éditique, le directeur aborde quelque peu la démarche du transpromo. Considérée comme un facteur qui allait galvaniser le marché de l’ éditique, cette application n’a pas réellement (encore ?) été à la hauteur des attentes du marché. Certes, de grands facturiers (banques, énergies, télécom, etc.) l’utilisent pour pousser des messages personnalisés à leurs clients à travers des plis intégrant du marketing et du contenu opérationnel, mais il est loin de générer la valeur ajoutée que l’on attend de lui. « Sans avoir recours au transpromo stricto-sensu, nous avons la possibilité de personnaliser à la volée, à la fois les enveloppes et leur contenu à partir d’un document Word », précise le gérant.
Dans un contexte métier marqué par la pression sur les coûts, Nirva Software poursuit sur sa lancée, y compris à l’international. Marche forcée vers le multicanal aidant, la société entend engranger de nouveaux contrats y compris auprès des entreprises de taille modeste grâce à sa solution en mode SaaS.
Sur ce marché, Naelan intervient dans l’optimisation de la communication client, et propose une offre logicielle complète et en complément, un service d’accompagnement de ses clients dans l’exploitation de ses solutions chez eux. Présent dans tous les secteurs et notamment dans le monde de la prévoyance avec des clients comme AG2R et Klesia, il propose KSL Suite. Cette plate-forme logicielle permet d’automatiser la création, la gestion et la diffusion des documents des entreprises. « Il s’agit d’une solution intégrée et dédiée à l’industrialisation de documents de gestion et de correspondance client. Elle capitalise sur la puissance d’un référentiel de composants, de modèles de documents et de services techniques, permettant ainsi de mettre en œuvre une communication papier et multicanal efficace », explique Pascal Bonneton, directeur général.
En pratique, à travers une solution unique, une société peut assurer l’édition automatisée de ses documents en mode batch, et ses utilisateurs créer leurs éditions à la demande et interactives ; cette solution propose également le traitement du courrier égrené, la diffusion multicanale (sms, email, ..) et omnicanale ainsi que l’archivage et le workflow documentaire.
Cette édition de masse constitue l’un des deux domaines de prédilection de Naelan ; le second étant l’édition pilotée par les applications métiers. Sur ce terrain, les solutions de Naelan proposent des interfaces personnalisées. Traduction concrète de cette stratégie qui ouvre la porte à la verticalisation applicative, Naelan a déjà formalisé et mis sur pied deux outils dédiés. « Nous proposons désormais Proposal Manager, solution sur mesure spécialement conçue pour les forces commerciales et dédiée à la rédaction de propositions contractuelles et HR Manager au service des équipes de la DRH. L’une et l’autre application proposent des outils dédiés à ces métiers et de ce point de vue, bénéficient d’un pré-paramétrage à leur contexte métier. »
La stratégie de la société se porte également sur le terrain de la mobilité, un point qui révolutionne l’interaction client. Ses solutions supportent ainsi la norme HTML5 pour des outils et une publication des flux en environnement mobile (portable et tablette).
Enfin, exploitant l’innovation comme levier de différenciation, la société porte un regard constructif sur le transpromo. « Nous avons amorcé une véritable réflexion en la matière, sous deux angles, promotionnel et éditique. Pour nous, le transpromo rejoint la problématique de l’omnicanal tout en permettant une ouverture sur le Big data et la personnalisation qu’il permet. », explique Pascal Bonneton.
Qu’en pense HP Exstream de ce débat sur le transpromo ? « Il est important d’être à même d’exploiter à bon escient ce dont dispose déjà l’entreprise. Grâce aux données qu’elle a dans ses bases et à l’aide de la technologie du transpromo, l’entreprise équipée peut capitaliser sur ses bases et proposer à ses clients des données à la fois marketing et institutionnelles dans un logique transpromo », explique Daniel Villar, Account Manager au sein de cette structure spécialisée dans l’éditique. Et de constater : « le besoin existe et la technologie mature ; parfois, la législation freine les ardeurs de cette solution qui existe déjà depuis de multiples années mais peine parfois à séduire. »
Au-delà de cette prise de position, la société propose une architecture émaillée d’un moteur de composition pour l’édition de documents en mode batch ou à la demande à partir d’un progiciel métier (CRM, par exemple) ; elle met également à la disposition du marché l’édition dans une logique interactive source de personnalisation.
Sur un marché évolutif, la société propose de nouveaux outils au fil des ans. C’est le cas d’une solution de gestion des impressions sur les sites Web. Enfin, l’éditeur propose une offre d’analyse du comportement du client en ligne exploitable dans un contexte de plateau téléphonique ainsi que le module DAM. Tous ces outils permettent d’accompagner les clients dans leur transformation digitale.
Intervenant également sur le terrain de la communication client, Business Document place l’utilisateur au cœur de sa stratégie. Comme l’explique Karine Malezieux, directeur marketing, « depuis 2010, nous proposons une station de conception documentaire prenant en compte cette réalité. Grâce à cet outil qui s’enrichit de nouvelles fonctionnalités chaque année, l’utilisateur compose et modifie son document en fonction de ses réalités métiers. Construite autour des modules Bdoc Web Design et Bdoc Interactive, cette solution ouvre la porte à l’interactivité en matière de composition et de production. »
Dans les semaines qui vont suivre, l’éditeur prévoit le lancement d’une nouvelle version mettant à la portée de ses clients la technologie Responsive Design. En fait, la société qui est de plus en plus en prise directe avec les attentes de ses clients, innove dans ce domaine pour proposer au marché une architecture du poste de travail structurée autour de la personnalisation des besoins. Ayant mis l’accent sur l’adaptation aux attentes fonctionnelles du client, il n’a pas encore, pour l’heure, abordé la problématique technique du Cloud computing. Son offre est disponible dans une logique On Premise.
Entre exigences technologiques et fonctionnelles des clients, la volonté de se différencier sur un marché concurrentiel pousse les fournisseurs de l’éditique à innover. Une innovation qui aligne le marché sur les standards conforme à l’état de l’art.
Lors du salon DOCUMATION 2016, nous présenterons une cartographie des métiers et des acteurs de la gestion documentaire réalisée par TiKibuzz; avec Corinne Estève Diemunsch, Présidente de TiKibuzz, créatrice de DOCaufutur et Pascal Lenoir, Gérant de Kalpa Conseils.
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