A l’inverse, une étude d’Iron Mountain et de PwC montre que les entreprises de la plupart des autres secteurs ne dégagent que peu d’avantages concrets de leurs informations
Le secteur de la fabrication industrielle et du génie civil en Europe et en Amérique du Nord est l’un des rares où l’on peut établir un lien concret entre l’accès des salariés à l’information et la réalisation d’avantages mesurables, selon la nouvelle étude de PwC pour Iron Mountain, le spécialiste des services de conservation et de gestion de l’information.
Exploiter les informations internes précieuses pour encourager l’engagement des clients et améliorer le service
Il ressort de cette étude que près de 43% des entreprises européennes et nord-américaines ne dégagent que peu d’avantages concrets de leurs informations, et que 23% n’en retirent aucun avantage d’aucune sorte. Quelques améliorations se démarquent toutefois de cette tendance générale. Par exemple, les équipes marketing du secteur de la fabrication industrielle et du génie civil exploitent les informations internes précieuses à leur disposition, pour encourager l’engagement des clients et améliorer leur service.
En moyenne, une entreprise sur quatre (23%) autorise les équipes marketing à accéder aux informations de grande valeur, chiffre porté à une entreprise sur trois (30%) dans la fabrication industrielle et le génie civil. Le secteur a aussi davantage confiance dans la capacité du service marketing à faire bon usage de ces informations. Et d’après les résultats produits, il apparaît qu’ils ont raison.
Une fidélisation accrue des clients
Interrogées sur les avantages qu’elles ont pu retirer de leur valorisation de l’information interne, les sociétés de fabrication et de génie civil citent surtout la fidélisation accrue des clients (80% des réponses), l’attraction de nouveaux clients (79%), l’augmentation des ventes aux clients existants (83%) et la diminution des réclamations de clients (80%). Systématiquement ces résultats sont supérieurs de quatre à six points de pourcentage à la moyenne générale.
Ayant conscience des avantages qu’elles peuvent retirer de l’exploitation de l’information, les équipes marketing veulent pouvoir faire plus. Le secteur de la fabrication industrielle et du génie civil déclare, à hauteur de 24%, que c’est le service marketing qui pousse le plus à mettre les informations à profit pour soutenir la compétitivité.
« Les entreprises qui valorisent le mieux l’information sont davantage en capacité d’améliorer leurs opérations, d’ouvrir la voie à de nouvelles opportunités et d’accroître leur compétitivité. L’étude que nous avons menée avec PwC montre que, loin d’être traditionaliste et focalisé sur le produit, le secteurde la fabrication industrielle et du génie civil montre l’exemple en facilitant l’accès aux sources d’information de grande valeur des professionnels amenés à traiter directement avec les clients. Les entreprises de ce secteur retirent donc de nombreux avantages contrairement à celles qui n’appliquent pas les mêmes pratiques », explique Edward Hladky, Président-Directeur Général d’Iron Mountain France.
Pour Richard Petley de PwC, l’information fait partie des actifs des entreprises les plus sous-estimés dans le monde des affaires : « Chaque transaction avec un client et chaque interaction avec un prospect permettent d’acquérir des connaissances sur le marché et les clients, et peuvent déboucher sur des potentiels d’innovation et d’amélioration du service client. Il faut alors mettre ces informations entre les mains des collaborateurs dotés des bonnes compétences pour interpréter les renseignements et guider la prise de décision. »
Pour cette étude, 1 800 entrepreneurs ont été interrogés, autant en Europe qu’en Amérique du Nord, à la tête d’entreprises de taille moyenne (plus de 250 employés) et de grandes entreprises (plus de 2 500 employés).
Un résumé du rapport «Saisir les avantages liés de l’information: Comment les entreprises peuventprofiter de toute la valeur des informations qu’elles détiennent et en extraire les données?» est téléchargeable ici : www.ironmountain.fr/pwc