Les entreprises perdent de l’argent en proposant des moyens de communication en inadéquation avec les canaux de communication utilisés
Dimelo, éditeur de logiciels de Relation Client en mode SaaS, présente en une infographie les décalages existants entre les investissements des entreprises dans les différents canaux de communication et les différents usages des consommateurs.
A l’échelle mondiale, 77% des budgets sont alloués à la téléphonie par les entreprises alors que seulement 22% des usagers l’utilisent : 77-22=55%. Il existe 14,5 millions de conseillers téléphoniques au monde (source Gartner), donc 55% de ces conseillers, soit près de 8 millions sont des agents superflus. Le salaire annuel moyen d’un conseiller étant de 25,000 dollars : 8 x 25.000 = 200 milliards de dollars perdus par les entreprises.
Déclin du téléphone et explosion des réseaux sociaux
Le canal téléphonique est de moins en moins utilisé par les consommateurs et totalement en déclin pour la génération des plus jeunes (16-24 ans). Mais de leur côté, les entreprises continuent d’investiren moyenne 77% de leur budget dans ce mode de communication. Un gap qui s’élève ainsi à près de 200 milliards de dollars dépensés en pure perte.
Paradoxalement, seulement 3% des budgets des entreprises sont consacrés aux réseaux sociaux. Un décalage évident alors que les consommateurs l’utilisent à plus de 17% pour communiquer.
La messagerie instantanée à la traine
Symboles des nouveaux usages, les messageries instantanées sont en plein essor chez les consommateurs et utilisées à plus de 26%. Mais du côté des entreprises, ces canaux de communication ne représentent que 4% des investissements dans leur relation client.
N°1 : l’emailing
L’email est utilisé à 35% par les consommateurs et reste aujourd’hui le canal de communication le plus important. C’est également le cas pour les entreprises qui consacrent à l’emailing 13% de leur budget.
La fin du papier…
Chez les consommateurs, le papier a totalement disparu des usages de communication. Malgré tout, les entreprises persistent à utiliser ce canal obsolète avec 3% d’investissements.
