La flexibilité des options de déploiement Cloud d’Interactive Intelligence explique son positionnement de leader
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), fournisseur mondial de logiciels et services Cloud de collaboration, communication et engagement client, annonce qu’il a été classé leader dans le rapportOvum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution 2015-16.
D’après ce rapport, « la capacité d’adaptation d’Interactive Intelligence lui permet d’offrir plusieurs options de déploiement Cloud à ses clients et cet atout lui vaut de se hisser au rang des leaders du marché. »
Sept fournisseurs de solutions Cloud de centre de contact ont été évalués sur la base de leur technologie, de leur exécution et de leur impact sur le marché pour ce rapport. Tous critères confondus, le total des scores obtenus amenait à classer les fournisseurs dans la catégorie « Leader », « Challenger » ou « Follower ». Interactive Intelligence est identifiée parmi les quatre fournisseurs sur sept désignés comme leaders.
L’évaluation de la technologie classe Interactive comme un leader des aspects sécurité. De même, pour les critères d’exécution, c’est la qualité des produits de la société, et la croissance de son chiffre d’affaires pour l’évaluation de son impact sur le marché qui lui valent de figurer parmi les Leaders.
Selon le rapport, « [Interactive Intelligence] a fait parti des premiers fournisseurs de solutions déployées sur site à proposer en parallèle sa propre offre de centre de contact single-tenant (mono-locataire) en mode Cloud, baptisée Communications as a Service (CaaS) en 2009. Cette entrée sur le marché du Cloud a permis à Interactive Intelligence de développer ses parts de marché et plus de la moitié de ses nouveaux clients choisissent aujourd’hui de déployer ses solutions dans le Cloud ».
Le rapport d’Ovum souligne que les atouts d’Interactive résident dans ses services et son réseau de partenaires : « [Interactive Intelligence] dispose d’une grande équipe interne d’experts pour les services professionnels, dotée de multiples spécialités sectorielles, ainsi que d’un réseau de revendeurs en développement constant. Son programme de partenariat « Global Alliance » l’aide également à développer ses relations avec des partenaires techniques dans l’objectif de proposer à ses clients le plus large panel possible de fonctionnalités complémentaires de ses centres de contacts multicanal, en plus des fonctionnalités de CRM. »
Les clients de la société lui trouvent d’autres atouts encore : « parmi les avantages constatés par les clients et les arguments en faveur du choix [d’Interactive], ceux-ci ont cité le routage basé sur les compétences, la flexibilité de la plateforme, et sa présence mondiale. »
L’offre CaaS? d’Interactive Intelligence est une offre single-tenant idéale pour les centres de contacts stratégiques et le pilotage des opérations allant jusqu’à plusieurs dizaines de milliers de postes.
Ses fonctionnalités incluent : le routage intelligent, le serveur vocal interactif, le monitoring pour les superviseurs, l’enregistrement multicanal, la numérotation prédictive, l’optimisation du personnel (workforce management), le web chat, les enquêtes automatiques post-appel, l’affichage de fenêtres contextuelles (screen-pop), le reporting, le standard automatique, la prise d’appel sur PC, la gestion de la présence, la téléconférence, etc.
Depuis la version initiale de l’offre CaaS, plusieurs améliorations et nouveautés y ont été apportées : instauration de mises à niveau trimestrielles, contrats raccourcis à un an, nouvelles intégrations CRM et une option Internet Only (IO), qui accélère nettement le temps de déploiement en éliminant la nécessité de passer par des réseaux MPLS.
Le rapport Ovum souligne les investissements importants consentis par Interactive Intelligence pour faire évoluer ses services CaaS : « La capacité d’innovation d’Interactive Intelligence et de développement de nouveaux modèles de déploiement explique le succès de leur positionnement sur le marché du Cloud. La forte croissance de son chiffre d’affaires dans le Cloud et sa part de marché conséquente ont valu au fournisseur d’obtenir des scores supérieurs à la moyenne aux critères d’évaluation de l’impact sur le marché. Les capacités techniques robustes de sa plateforme CaaS n’ont cessé d’évoluer également, la priorité étant donnée aux efforts de R&D internes plutôt qu’à des acquisitions. »