Le leader britannique de la grande distribution construit une vue client à 360°, améliore son modèle d’attribution et développe de nouvelles capacités analytiques à l’aide du hub de données d’entreprise de Cloudera
Cloudera, leader de la gestion analytique des données d’entreprise basée sur Apache Hadoop, annonce que Marks & Spencer (M&S), l’un des leaders de la grande distribution au Royaume-Uni, a mis en œuvre Cloudera Enterprise Data Hub Edition, pour améliorer sa stratégie analytique. La plate-forme de Cloudera aide M&S à analyser toute sorte de données issues de multiples sources, afin d’implémenter une véritable stratégie orientée donnée à l’échelle de l’entreprise. Le système analytique fournit une meilleure compréhension des comportements des clients dans un environnement multicanal, ainsi qu’une fonction enrichie de modélisation de l’attribution, ce qui aide M&S à améliorer en continu sa plate-forme digitale.
Fondé en 1884, M&S est devenu un distributeur multicanal international. Il dispose aujourd’hui d’environ 850 points de vente au Royaume-Uni, de 480 points de vente internationaux répartis dans 54 pays, et s’appuie sur plus de 85 000 collaborateurs. La société commercialise des articles de mode et des produits pour la maison, ainsi que des produits alimentaires de qualité provenant de 3000 fournisseurs responsables.
Jagpal Jheeta, head of Business Information and Customer Insight chez M&S explique : « Nous avons évalué des partenaires potentiels capables de nous aider à bâtir un hub analytique et de compléter nos fonctions analytiques internes, afin d’appuyer nos prises de décision sur la base de l’analyse de données, et ce à l’échelle de toute notre entreprise. L’une des priorités de M&S est d’utiliser intelligemment et efficacement ses données, afin d’obtenir au final une meilleure connaissance client, un meilleur engagement et des niveaux supérieurs de fidélité. Nous avions besoin d’un partenaire stratégique solide et à long terme. Cloudera nous aide à tirer parti de l’analytique pour améliorer nos activités, aujourd’hui et dans le futur. »
M&S a réuni une équipe interfonctionnelle composée de spécialistes du marketing, des finances, du e-commerce et des technologies de l’information, pour sélectionner un fournisseur de solutions de Big Data sur la base des critères suivants :
- Capacité d’exécution – déterminée par les références clients, le développement collaboratif de projets pilotes et la qualité des solutions techniques, des formations, du support et des services professionnels
- Partenariat stratégique – basée sur le leadership de l’écosystème, la présence à l’international (particulièrement en Europe) et la volonté de collaborer
- Approche technologique et intégration de l’écosystème – recherche d’une plate-forme ouverte, flexible et personnalisable, dotée d’une suite intégrée d’outils analytiques et de collecte de données, et capable de s’intégrer les solutions tierces existantes chez M&S
- Administration et sécurité – fourniture d’un moyen efficace et sécurisé pour faire monter en puissance la solution Big Data afin de supporter de nombreuses activités dans un environnement analytique centralisé
Jason Foster, business solutions manager for Big Data, Analytics and Marketing chez M&S ajoute : « La capacité de travailler avec un partenaire technologique stratégique, capable de nous aider à bâtir notre plate-forme de Big Data en collaboration avec notre équipe interne était essentielle pour M&S. Nous avons utilisé Cloudera University et Cloudera Professional Services pour accélérer la création de fonctionnalités analytiques performantes. »
Aujourd’hui, le principal cas d’usage de l’analyse des Big Data chez M&S consiste à développer une vue client à 360°, offrant une meilleure compréhension des tendances et des comportements d’achat à travers tous les canaux. L’objectif final est de concevoir la meilleure expérience client possible.
Dave Shuman, expert de la grande distribution et des produits de consommation chez Cloudera conclut : « M&S illustre parfaitement dans quelle mesure un distributeur peut saisir les opportunités liées au Big Data pour améliorer l’expérience client à travers l’ensemble des canaux. Cloudera est fier de collaborer avec M&S à mesure qu’il étend les cas d’usage supportés par le hub de données d’entreprise, par exemple à la gestion des campagnes, la fidélité client et aux données issues des canaux digitaux pour créer des campagnes de communication plus ciblées et personnalisées. »