Les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants et mobiles, ce n’est pas un scoop! Ils veulent pouvoir contacter les marques à n’importe quel moment et quel que soit le lieu où ils se trouvent. Les experts de la relation client ont intégré cette nouvelle donne pour proposer des outils adaptés aux entreprises. C’est sous le signe de la mobilité que s’est déroulé le salon stratégie client de Paris mi-Avril dernier.
Selon une étude récente du cabinet d’analyses Markess, la part que les entreprises françaises ont consacré à leurs actions clients digitales en 2014 variait de 1 et 10% de leur chiffre d’affaires. Et d’ici 2016, ce budget alloué à la relation client et au marketing digital devrait connaître une croissance annuelle à deux chiffres. Ce rythme soutenu confirme la place dévolue aux actions digitales et les moyens alloués pour les mener à bien.
Pour Mathieu Delobelle, fondateur de Green bureau, l’exigence d’immédiateté des clients dans la recherche d’informations est flagrante. « Sur le web, c’est un dû. Le client, très pressé, exige de trouver très facilement les informations produits, les prix et les avis. Et pour joindre un interlocuteur, c’est la même chose » précise t-il. Eric Santos, cofondateur de Dimelo, confirme cette tendance : « le consommateur historique qui absorbait la communication d’entreprise n’existe plus. Il a intégré les attitudes digitales, notamment avec Facebook, Twitter ou encore Google. Il commente, partage et interpelle la marque ». C’est donc maintenant à l’entreprise d’aller au devant de ses clients. Pour faire face aux consommateurs mobiles et exigeants, les marques doivent être présentes sur le canal mobile.
Le canal mobile privilégié
Frédéric Boy, co-fondateur de Widmee, explique que dans le secteur banque/assurance par exemple, 25% des consommateurs se disent prêts à acheter un produit bancaire chez Google ou Amazone (étude Accenture 2014). « S’adapter devient une nécessité, la relation client doit obligatoirement se digitaliser » prévient t-il. Le mobile est un prolongement de l’expérience web et certaines entreprises possèdent une stratégie ‘‘mobile first’’. « Le client souhaite pouvoir contacter une marque, qu’il soit dans le train, dans un café ou à son poste de travail. Tablette, ordinateur ou mobile… tous les supports doivent être investis par la marque pour fidéliser ses clients » note Nathaniael Heymann, co-fondateur et directeur commercial de CYWYC. Le mobile est très important car c’est le canal de l’intime que chacun utilise dans sa vie privée et sa vie professionnelle. Une application qui serait une copie conforme du site web corporate n’aurait pas d’intérêt, l’expérience mobile se doit d’être singulière. Le mobile est un dispositif à partir duquel tous les canaux devraient être accessibles : tchat, appel, mail, sms, réseaux sociaux, … en plus du catalogue.
Ces nouveaux outils de relation client ne doivent pas supprimer totalement la relation humaine. Cette dernière constitue une véritable valeur ajoutée. Le conseiller va être amené à coacher le client. Il va le guider et apporter des explications fouillées et justes. Le client étant de plus en plus renseigné grâce aux informations que lui offre le web, les conseillers doivent garder la main en étant mieux formés.
Comment fidéliser le prospect ou le client dans le monde digital?
Intéressons nous maintenant aux solutions innovantes que proposent nos différents experts pour comprendre de quelles manières les entreprises peuvent tirer des bénéfices en digitalisant leur relation client.
Widmee propose des applications mobiles dans le milieu des banques et assurances avec, entre autres, un produit nommé « Conquest ». Son but ? Transformer une application mobile en outil d’acquisition de client multicanale. « C’est une plateforme de M-conquête intelligente dans le sens où elle ausculte l’usage qui est fait par l’utilisateur, après l’avoir pré-qualifié au moyen de questionnaires intuitifs » indique Frédéric Boy. Grâce à l’étude du comportement des consommateurs, la marque peut ainsi mettre à disposition des offres personnalisées et préférentielles, auxquelles un client peut souscrire directement via la signature numérique.
CYWYC prend en compte le principe de mobilité et d’instantanéité qui régit la relation client actuelle, en suggérant le click to chat. Ce système de live tchat accessible aussi bien sur mobile que sur tablette ou PC, permet de répondre à un client de manière instantanée sur de longues plages horaires, qui peuvent s’étendre de 8 heures à 22 heures 7 jours sur 7. « Grâce à cette disponibilité des agents, la qualité d’expression et de réponse, l’internaute reprend confiance. Dans certains marchés de niche notamment, l’enjeu est de garder ses clients plutôt que de gagner des parts de marché » précise Nathaniael Heymann.
Dimelo est un éditeur de logiciel dans la relation client digitale qui comprend une plateforme avec des forums d’entreprises (selfcare), des réseaux sociaux, du tchat, du mobile… « L’un de nos produits, Dimelo mobile, équivaut au what’sapp de la relation client. Le client peut parler en messagerie instantanée avec la marque en y attachant des images, des photos et des documents. Et l’outil de géolocalisation intégré permet plus de proximité » relate Eric Dos Santos.
Green bureau propose une centralisation des factures via une hotline mais également un système de rappel du service client. Quoi de plus énervant que d’entendre la musique d’attente d’une marque pendant un quart d’heure lorsque l’on appelle pour un renseignement… « Grâce à se service vocal interactif, l’exigence d’immédiateté du client est assouvie. Lorsque un conseiller est disponible, c’est la marque qui rappelle » conclut Mathieu Delobelle.
Et ces exemples ne sont qu’une infime partie des offres créatives qui existent sur le marché!
Les entreprises n’ont pas d’autre choix que de digitaliser leur relation client. Une stratégie omnicanale est à adopter pour proposer le parcours le plus fluide possible et pour permettre au consommateur de joindre une entreprise quel que soit l’heure ou le lieu où il se trouve.