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TOTAL digitalise sa relation client en les assistant par « Click to Chat » !

Fioulmarket.fr, le premier site dédié à l’achat en ligne de fioul domestique pour les particuliers a lancé en septembre dernier en partenariat avec iAdvize, la plateforme « Click to Chat ». Elle permet aux clients qui le souhaitent d’être assistés dans leurs achats de fioul via un chat. Dans le cadre de sa transformation digitale, TOTAL avec fioulmarket.fr a en effet souhaité enrichir les interactions et l’accompagnement avec ses clients via cet outil.

Le digital, une préoccupation de fond dans la relation client

Alors que la relation client dans le secteur de l’énergie est caractérisée par la prédominance du canal téléphonique, les marques s’attachent de plus en plus à développer des modes de contact alternatifs fortement orientés vers le digital. Les solutions se multiplient pour apporter une réponse immédiate et précise, à tout moment.

Le service client de fioulmarket.fr est disponible par téléphone, par email et désormais par « Click to Chat ». TOTAL via fioulmarket.fr a en effet souhaité enrichir les interactions du site avec ses clients. Il a mis en place depuis septembre 2014 un service de discussion instantanée, où les visiteurs peuvent poser directement leurs questions et être accompagnés dans leurs démarches. Par Chat, les assistantes formées préalablement, répondent aux mêmes types de questions que sur les autres canaux : tarifs, livraison, connexion à l’espace personnel.

Un accompagnement sur-mesure notamment pour les séniors

Comme dans la vente traditionnelle de fioul, la majorité des visiteurs de fioulmarket.fr a plus de 60 ans. Habitués à passer commande par téléphone, ces clients se tournent vers l’achat en ligne pour profiter des prix attractifs. Ils ont donc un fort besoin de réassurance car ils n’ont pas forcément confiance en internet d’autant que le panier moyen dépasse les 700 € payés par carte bancaire. Cette solution permet un accompagnement rassurant pour cette population.

Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.