Redéfinir la collaboration omnicanale avec ses clients ; c’est le sujet qu’a abordé le directeur du management de produits eGain, Arvind Gopal, au cours d’une conférence au eGain World 2015 de Londres, le 11 février. Voici ce que nous en avons retenu.
Le téléphone mobile et tous les autres objets connectés prennent une place très importante dans le monde entier. Notre planète compte 7 billions d’habitants. Parmi eux, 4,5 billions ont accès à des toilettes alors que 6 billions ont accès à un téléphone mobile. En 2014, il y avait officiellement plus d’objets digitaux personnels que d’êtres humains sur terre. Le nombre d’objets connectés augmente cinq fois plus vite que la population mondiale. On parle même d’addiction au mobile à travers l’expression nomophobie qui est un diminutif de no mobile phobia. La phobie de ne pas avoir son téléphone s’illustre par le fait que 74% des utilisateurs de mobiles paniquent s’ils le perdent.
Les entreprises doivent s’adapter à cette nouvelle donne. Mais qu’est-ce qu’une bonne expérience d’engagement ?
Pour Arvind Gopal, efficacité rime avec simplicité. Pas seulement pour les clients, mais également pour les salariés en interne et plus globalement pour le business.
- Pour les clients : pro-activité, personnalisation, pertinence, cohérence, dispositif complet, proposition du canal adapté à leur demande
- Pour les salariés : avoir un bureau connecté, une vue à 360 degrés et des connaissances intégrées
- Pour le business : mesure, gestion, déploiement
Cette expérience « engagement » se met en place aujourd’hui à travers des outils tels que des applications mobiles, de la connaissance client, du cobrowse, du vidéo chat, des offres promotionnelles ou un assistant virtuel.
Maud Laurent, DOCaufutur