L’e-réputation est une représentation que les internautes vont se constituer en fonction des flux d’informations qu’ils rencontrent sur le net. Ceux-ci sont produits par l’organisation elle-même mais aussi par les acteurs de son environnement économique proche : salariés, fournisseurs, concurrents, clients, blogueurs, journalistes, internautes… Une norme internationale est en projet pour cadrer cette réputation 2.0 et accompagner au mieux toutes les parties prenantes.
Interview avec Laurent Petit, Président du comité technique international de normalisation « réputation en ligne » (ISO) et communication dialogue & digital skills manager chez DECATHLON.
En quoi une norme internationale sur l’e-réputation est-elle nécessaire selon vous ?
Dans les années 80 et 90, on ne parlait pas autant de réputation d’une entreprise, mais plutôt d’image de marque ou de notoriété. Seule la marque communiquait, avec des informations « descendantes » autour de son histoire, ses produits… Avec l’arrivée d’Internet et des réseaux sociaux, tout a été bouleversé : les clients prennent la parole, font et défont la réputation d’une entreprise et, la réputation, c’est maintenant ce que l’on dit de vous sans vous ! Les pays du monde entier sont concernés par cette nouvelle donne. Tous ces flux d’informations sont difficiles à maîtriser et nul n’est à l’abri de travers.
On peut constater que certains commentaires publiés sur les forums, au vu du vocabulaire utilisé, ne correspondent pas à des témoignages de vrais clients « lambda ». Cette norme va permettre d’élaborer à l’échelle internationale une méthode fiable de traitement et de suivi des avis des consommateurs, avec une « traçabilité » qui va de la dépose d’un avis jusqu’à la réponse faite par la marque en passant par la modération. Nous nous accorderons également sur un glossaire commun autour de l’e-réputation et nous étudierons aussi le rôle des médias sociaux et des outils de monitoring dans les débats.
Comment ce comité mondial s’organise t-il ?
Ce comité mondial est un vivier d’énergie et de partage de bonnes pratiques. C’est comme une recette de cuisine : il faut plaire à tous les palais en mélangeant de nombreux ingrédients différents. Notre première rencontre s’est tenue en octobre 2014 à Paris dans les locaux de l’AFNOR, où 11 pays étaient représentés parmi lesquels l’Allemagne, le Canada, la Chine, l’Espagne, la Finlande, la France, l’Italie, le Japon le Royaume-Uni. De cette diversité naît la richesse.
Nous allons nous réunir régulièrement pour écrire cette norme afin de guider les entreprises et rassurer les clients autour de la thématique de l’e-réputation. Conseils bienveillants et pédagogie seront de mise. Nous devrions idéalement publier cette norme d’ici fin 2016. Il est encore temps pour les pays qui souhaitent se joindre aux travaux de se faire connaître auprès de leurs organismes nationaux de normalisation.
Qui défendra les couleurs de la France lors de ces discussions internationales ?
La France est au cœur de ce projet pour différentes raisons. En 2013, notre pays a publié une norme qui a été internationalement reconnue. Cette norme française a vu le jour grâce au travail mené par l’AFNOR et à l’implication de nombreux acteurs français de différents secteurs parmi lesquels, l’hôtellerie, la restauration, les voyages, la grande distribution… J’ai aujourd’hui l’honneur et le plaisir de présider le comité international.
Et la France, à travers l’Afnor, s’engage à diversifier les acteurs qui défendront ses couleurs dans les discussions internationales. Il est essentiel que de nouveaux acteurs nationaux puissent rejoindre ce comité. Je souhaite vivement que d’autres secteurs d’activité puissent être représentés : l’automobile, les nouvelles technologies, les équipements sportifs, les médicaments, le secteur des services, le secteur bancaire… Chacun a sa place tant en France qu’à l’International, et chacun sera entendu pour que cette norme soit une véritable réussite mondiale.