La livraison : pierre angulaire de l’acte d’achat sur internet

Une mauvaise expérience de livraison a un impact négatif sur la fidélité client

Le Groupe MetaPack, fournisseur de technologies de e-commerce pour les services de livraison, dévoile aujourd’hui les résultats d’une nouvelle étude sur l’impact de la livraison sur l’expérience client.

Réalisée par Research Now, l’étude révèle qu’à la suite d’une expérience négative en matière de livraison, 57 % des consommateurs déclarent qu’ils sont moins, voire pas du tout, enclins à passer une nouvelle commande auprès du même commerçant et 75 % des consommateurs sont enclins à parler à leurs amis de cette mauvaise expérience et ce au grand dam des commerçants. Cela met ainsi en exergue l’étape cruciale qu’est la livraison dans le parcours du e-commerce.

A l’inverse, en faisant de la livraison une priorité, les détaillants se verront récompenser de la fidélité de leurs clients. 84 % des femmes interrogées déclarent qu’une expérience positive les incitera à préférer s’adresser à nouveau au même commerçant plutôt qu’à des concurrents proposant le même produit et 93 % des consommateurs des deux sexes déclarent qu’une expérience positive les encouragera à effectuer d’autres achats auprès du même commerçant à l’avenir.

Philippe Bailly, Directeur France de MetaPack, déclare : « Les détaillants subissent une forte pression pour offrir une bonne expérience de livraison, d’autant plus que les consommateurs exigent toujours plus de flexibilité, de confort et de contrôle. Les détaillants français ont de plus en plus recours à des stratégies multi-transporteurs afin d’innover et de faire face à ces nouvelles demandes. Le click-and-collect et la livraison le dimanche sont d’excellents exemples de cela. Le défi consiste maintenant pour les marchands à continuer sur leur lancée, à maintenir l’innovation et à continuer à chercher des moyens de mieux servir les acheteurs en ligne. »

Actuellement, avec 89% des cyberconsommateurs qui l’utilisent, la livraison à domicile est le mode de livraison le plus plébiscité suivi par la livraison dans un magasin de proximité ou un point relais (72%) puis par le retrait dans un point de vente de l’enseigne (44%). Parallèlement, en moyenne, près de la moitié des consommateurs interrogés indiquent qu’ils achèteraient plus en ligne si des livraisons le dimanche étaient proposées.

Enfin, en attendant l’apparition de nouvelles solutions telles que la livraison par drones ou encore la livraison dans le coffre de leurs voitures, la majorité des personnes interrogées souhaitent voir se développer la livraison le jour même (79%) ainsi que la livraison le dimanche (59%) et la livraison dans l’heure qui suit (58%).

Research Now a interrogé au début de cette année, 500 consommateurs français (250 femmes et 250 hommes) de différentes tranches d’âge.

Pour télécharger gratuitement cette étude

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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