Banques : comment fidéliser votre clientèle entreprise à travers le ebanking ? Salon Banque et Innovations 30 septembre

Dans un contexte d’internationalisation & d’interactivité, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à privilégier les services de banque en ligne que ce soit pour déclencher à distance le paiement des salaires, encaisser des créances clients, rééquilibrer une trésorerie, etc. Les banques ont donc tout intérêt à proposer une expérience utilisateur optimale pour ces clients spécifiques afin qu’ils ne partent pas à la concurrence.

Les entreprises réalisent des opérations financières critiques qui peuvent affecter leurs fournisseurs, leurs clients et leurs salariés. Elles ont besoin d’efficacité et de réactivité. « La banque est considérée comme un partenaire pour les entreprises. Même si la relation bancaire est dématérialisée, il s’agit de rester proche de ses clients en étant là où ils sont » explique Patrice Laubignat, auteur de l’ouvrage Tout savoir sur le marketing émotionnel aux éditions Kawa et fondateur du site www.Lepartenariat.com. Quel que soit le canal utilisé, le client ‘’entreprise’’ doit être mis en relation avec le bon interlocuteur pour avoir une réponse personnalisée et rapide. « Cela passe par divers outils que sont la voix, le tchat, la gestion des appels entrants, la gestion des emails, les portails de type self-service mais également l’agent virtuel et les réseaux sociaux » indique Eric Frances, directeur commercial Europe du Sud chez Egain.

Pour le directeur banques et assurances d’Egain France Jonathan Berthe, « tous les services proposés doivent avoir une valeur d’usage pour l’entrepreneur ». Les applications mobiles doivent proposer des services innovants pour aider les prises de décisions business comme confier une facture client à un service d’affacturage par exemple. « Répondre aux problématiques clients, c’est bien. Leur proposer en plus des offres adaptées, c’est mieux. Il ne s’agit pas de vendre des offres globales lancées à la volée mais d’étudier le profil de l’entreprise qui navigue sur votre site pour lui proposer des offres pertinentes et cohérentes avec son projet et selon le contexte du client. »

Même si l’avenir tend vers toujours plus de dématérialisation, il y a paradoxalement un certain retour vers la relation client en face à face. Pour preuve, la banque en ligne pure player ING direct propose dorénavant des « ING direct café » pour que leurs clients puissent voir leurs conseillers en chair et en os, pour les opérations qui le nécessitent, dans des espaces dédiés ! « Etre face à son interlocuteur, c’est percevoir son discours mais surtout son langage non verbal qui reste déterminant dans notre confiance en l’autre. C’est une manière de vérifier que l’on est écouté, respecté et considéré comme un humain avant d’être un client… L’expérience vécue ensemble et les émotions qui en découlent sont les clés de la fidélité clients » conclut Patrice Laubignat.

 

Retrouvez eGain au Salon Banque et Innovations 30 septembre

Conférences

« Les enjeux du e-banking dans la banque des particuliers et des entreprises » de 13h30 à 15h40.

  • à 15h00  « L’engagement client dans la banque digitale, facteur de fidélisation »  avec  Eric Frances, Directeur de eGain France

« M-banking : Vers l’émergence d’un nouveau modèle de banque mobile » de 16h15 à 18h05.

  • à 16h45  « Transformez vos applications bancaires mobiles en outils d’engagement client » Jean-Jacques Bouet, Senior Presales Consultant  chez  eGain France

« L’agence bancaire face au multicanal » de 16h15 à 18h15.

  • à 17h15  « Comment concilier et coordonner les interactions client en agence et en multicanal » Jonathan Berthe, Head of Sales Banking and Financial Services chez eGain France

 

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Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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