Les 8 principaux facteurs qui contribuent à stimuler la relation client – Par Laurent Detournay, Directeur Général de la filiale française Easyphone, groupe Altitude Software

Selon une enquête récente, réalisée sur 800 dirigeants d’entreprises à travers le monde*, près de 59% des interrogées admettent l’existence de carences au niveau du service de relation client qui impactent de façon significative les performances financières de l’entreprise. Seulement 36% de ces entreprises possèdent une véritable stratégie de relation client.

Quid des principaux facteurs à prendre en compte pour choisir une solution de gestion des interactions de centres de contacts, et d’en mesurer et d’en améliorer significativement les performances.

  1. Avoir accès à l’information en temps réel et de n’importe quel endroit
  2. Mettre en place des indicateurs de performance sur-mesure.
  3. Améliorer sa visibilité avec des indicateurs de performance au niveau opérationnel
  4. Générer des alertes et des notifications
  5. Agir en temps réel
  6. Assurer la cohérence entre temps réel et analyse historique des informations
  7. Disposer d’informations sensibles contextuelles
  8. Définir des utilisateurs par domaine de compétences

La gestion en temps réel de la performance des entreprises dans les centres de contacts présentent d’indéniables avantages.

Pourtant, saviez-vous que la performance du service client d’une entreprise est le second vecteur  d’un meilleur engagement client **.

Pourquoi les avantages sont illimités ?

Parce qu’il traite une mine d’informations quotidiennement, le centre de contact devient les yeux et les oreilles de la marque.

Grâce à sa souplesse et sa modularité, le centre de contact peut être le canal le plus efficace pour soutenir le développement commercial de l’entreprise et sa stratégie de marque.

Une solution efficace de gestion des interactions de l’entreprise en centres de contacts impacte positivement les résultats et les performances globales de l’entreprise. Ils permettent d’identifier précisément, voire d’anticiper, les problèmes émergeants mais également les opportunités commerciales, en s’appuyant sur la remontée d’informations en temps réel.

Pourquoi l’intégration est la clé de la performance ?

Un outil de performance intégré permet d’extraire de l’intelligence des interactions et  d’améliorer la rentabilité et la satisfaction client.

A contrario, les solutions spécifiques / monofonctionnelles ne disposent pas de la technologique permettant d’unifier la gestion des interactions clients, pourtant fondamentale pour un service client optimal.

Les équipes d’intégration peuvent être amenées à combler cette lacune mais elles ne peuvent pas compenser une solution multicanale efficace.

Par ailleurs, ces projets d’intégration impliquent des ressources – coût et temps –  supplémentaires.

 

*Service 2020: Rapport BDO,The Economist Intelligence Unit; January 2014

**La nouvelle génération de la relation client : Ventana Research ; November 2013

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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