eForSports, première agence de services et conseil spécialisée en billetterie, a choisi la solution multicanal Engage de Diabolocom pour gérer les contacts par téléphone et par email d’une vingtaine d’organisateurs d’évènements sportifs et culturels.
Faire rentrer 20 acteurs du monde sportif et culturel dans l’ère du multicanal
Plus de 20 comptes clients à gérer avec des pics de contacts chaque week-end avant les matches et évènements : telle était la problématique de Yves Douzon, en charge de la relation client chez eForSports, lorsqu’il a décidé de changer de partenaire de gestion des flux. « Le logiciel que nous avions auparavant nous permettait d’assurer notre activité mais nous étions limités. Il nous fallait une solution plus robuste et plus évoluée, pour gagner en autonomie et en réactivité » explique Yves Douzon. « Faute de moyens à y allouer, les clubs de sports notamment ont longtemps des difficultés à capitaliser sur la relation client, en ayant simplement une personne au standard, n’arrivait pas à garantir un pourcentage optimal de prise d’appels, ainsi qu’une qualification précise des requêtes. Nous leur proposons de professionnaliser cet accueil, et notre crédibilité réside en partie dans la fiabilité de la technologie que nous proposons ».
Gérer les pics de contacts d’avant-match
Le choix d’eForSports s’est porté sur la plateforme multicanal Engage de Diabolocom, notamment sur les modules Voix et Email. Le système de facturation à l’usage s’adapte parfaitement à la gestion de flux erratique de l’agence. L’autonomie permise par la solution a également été décisive : « nous sommes une organisation agile, nous avons besoin d’être réactifs lorsque nous sommes confrontés à des pics d’appels » témoigne Yves Douzon « Engage nous permet par exemple de paramétrer un serveur vocal interactif par nous-mêmes en quelques minutes, et c’est un confort de tous les instants ».
Développer le chiffre d’affaires des clubs en traitant les demandes
Les résultats sont probants : « Grâce à Engage de Diabolocom, nous sommes à même de proposer une relation client à la pointe aux clubs sportifs et à d’autres organisateurs d’événements. Et ce en multicanal : téléphone, email et live chat » ajoute Yves Douzon. « Cette démarche rencontre un véritable succès : alors qu’il y a quelques années, rare étaient les clubs dotés d’un service client vraiment structuré, aujourd’hui de nombreux clubs nous contactent spontanément. Ils ont bien compris leur intérêt : répondre aux demandes des spectateurs qui naguère n’étaient pas traitées leur permet, d’améliorer leur image de marque et de service, et donc indirectement, d’augmenter le chiffre d’affaires ».