eForSports s’attaque au multicanal avec Diabolocom

eForSports, première agence de services et conseil spécialisée en billetterie, a choisi la solution multicanal Engage de Diabolocom pour gérer les contacts par téléphone et par email d’une vingtaine d’organisateurs d’évènements sportifs et culturels.

Faire rentrer 20 acteurs du monde sportif et culturel dans l’ère du multicanal

Plus de 20 comptes clients à gérer avec des pics de contacts chaque week-end avant les matches et évènements : telle était la problématique de Yves Douzon, en charge de la relation client chez eForSports, lorsqu’il a décidé de changer de partenaire de gestion des flux. « Le logiciel que nous avions auparavant nous permettait d’assurer notre activité mais nous étions limités. Il nous fallait une solution plus robuste et plus évoluée, pour gagner en autonomie et en réactivité » explique Yves Douzon. « Faute de moyens à y allouer, les clubs de sports notamment ont longtemps des difficultés à capitaliser sur la relation client, en ayant simplement une personne au standard, n’arrivait pas à garantir un pourcentage optimal de prise d’appels, ainsi qu’une qualification précise des requêtes. Nous leur proposons de professionnaliser cet accueil, et notre crédibilité réside en partie dans la fiabilité de la technologie que nous proposons ».

Gérer les pics de contacts d’avant-match

Le choix d’eForSports s’est porté sur la plateforme multicanal Engage de Diabolocom, notamment sur les modules Voix et Email. Le système de facturation à l’usage s’adapte parfaitement à la gestion de flux erratique de l’agence. L’autonomie permise par la solution a également été décisive : « nous sommes une organisation agile, nous avons besoin d’être réactifs lorsque nous sommes confrontés à des pics d’appels » témoigne Yves Douzon  « Engage nous permet par exemple de paramétrer un serveur vocal interactif par nous-mêmes en quelques minutes, et c’est un confort de tous les instants ».

 

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Développer le chiffre d’affaires des clubs en traitant les demandes

Les résultats sont probants : « Grâce à Engage de Diabolocom, nous sommes à même de proposer une relation client à la pointe aux clubs sportifs et à d’autres organisateurs d’événements. Et ce en multicanal : téléphone, email et live chat » ajoute Yves Douzon. « Cette démarche rencontre un véritable succès : alors qu’il y a quelques années, rare étaient les clubs dotés d’un service client vraiment structuré, aujourd’hui de nombreux clubs nous contactent spontanément. Ils ont bien compris leur intérêt : répondre aux demandes des spectateurs qui naguère n’étaient pas traitées leur permet, d’améliorer leur image de marque et de service, et donc indirectement, d’augmenter le chiffre d’affaires ».

 

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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