L’évolution des pratiques de gestion de la relation client est une réalité concrète pour l’ensemble des entreprises. Ce constat est particulièrement vrai dans le secteur de l’assurance qui doit faire évoluer sa manière de gérer sa relation client en intégrant l’approche multicanale.
Ainsi, pour renforcer leur qualité de service, les centres de contact des professionnels de l’assurance ont-ils fortement investi ces dernières années pour gérer des interactions multiples et proposer des services répondant aux usages émergents.
Après avoir largement concentré leurs efforts sur les médias traditionnels, les assureurs se sont ouverts à de nombreux nouveaux médias, dont dernièrement les médias sociaux. Nous pouvons nous réjouir de ce dynamisme qui permettra d’accéder à une vision à 360° des interactions réalisées avec les clients.
Cette approche multicanale est assez récente et n’a pas encore été adoptée par tous les acteurs du marché. Ainsi, selon une étude de Markess « Enjeux autour des données dans la relation client cross-canal », seuls 12% des décideurs interrogés dans cette étude estiment que « les différents canaux de contacts clients de leur organisation sont bien, voire très bien intégrés entre eux ». Il s’agit donc d’un véritable enjeu pour l’ensemble des entreprises qui souhaitent se démarquer de la concurrence.
Cette course à la bonne gestion de la relation client multicanale pour les assureurs s’explique également par l’évolution des usages des clients et leur manière de communiquer. La généralisation des Smartphones et tablettes a notamment conduit à ouvrir de nouveaux canaux en complément des traditionnels mails, fax et téléphone. La relation doit désormais être plus dynamique et permettre à l’assureur d’être plus facilement accessible pour ses clients comme avec le live chat par exemple. La relation client doit également s’adapter au métier. Il est par exemple utile en temps de « crise » (catastrophe naturelle, etc.) de ne pas laisser ses clients sans information. L’intégration du média SMS peut alors être pertinente. Il en est de même pour la gestion des contrats.
Au final, ce qui importe vraiment est d’offrir une qualité de service de premier plan au client et d’être présent tout au long du cycle de vie. Le client doit être au cœur des attentions des assureurs qui doivent lui permettre d’interagir rapidement avec ses centres de contacts. L’unification des échanges (provenant de différents canaux) et leur historisation dans une interface dynamique doit aussi permettre aux conseillers d’être pertinents lors des échanges réalisés et de parfaitement conseiller et aiguiller les clients dans leurs démarches et demandes.
L’approche multicanale est donc une nécessité pour les professionnels de l’assurance. Seules les compagnies qui prendront en compte cette dimension pourront se développer sereinement et se prévaloir d’entretenir des relations durables avec leurs clients.