Arrêter de fumer, faire du sport, manger équilibré,… Et si en fait votre bonne résolution de l’année 2014, c’était d’y voir plus clair au sujet des solutions de gestion des interactions client ?
Si j’étais Directrice de la Relation Client, voici certains signaux qui m’alerteraient dans le choix d’un éditeur de logiciel.
Mon éditeur de logiciel ne jure que par le SaaS.
Jamais le nuage n’aura été aussi à la mode. Les bénéfices du Cloud (paiement à l’usage, déploiement rapide, absence de contrainte géographique,…) s’avèrent bien connus des Directions de la Relation Client. Et font le bonheur des Responsables Marketing des éditeurs de logiciel. Ce que l’on dit moins, c’est que de nombreuses solutions en SaaS du marché se révèlent être des adaptations bâclées de logiciels « on-premises », qui n’ont pas été développés pour le Cloud. Rares sont les éditeurs qui maîtrisent l’ensemble de leur chaîne de production, à savoir l’hébergement de leurs applicatifs et leur réseau télécoms et qui ont pensé leur logiciel en fonction des spécificités du Cloud. La plupart fait appel à un ensemble de prestataires dont vous n’avez pas connaissance, ce qui réduit leur réactivité en cas de problème.
Mon éditeur de logiciel se targue d’être le spécialiste de tel ou tel canal.
Il peut paraître rassurant d’entendre son éditeur de logiciel de gestion des interactions client se proclamer expert d’un canal. Professionnels de l’appel sortant, cadors du chat, champions de l’email, tous vous déconseilleront d’opter pour le confort d’une plateforme multicanal. Ils vous inciteront plutôt à choisir un partenaire spécialiste de tel ou tel média. Par conséquent, vous financerez les différentes intégrations de ces solutions au sein de votre système d’information. Au quotidien, vous vous retrouverez à gérer plusieurs prestataires qui se renverront la balle à la première difficulté. Et surtout, n’imaginez-pas avoir une vision à 360 degrés, malheureux !
Mon éditeur de logiciel privilégie sa technologie à mon métier.
Avec une liste de fonctionnalités longue comme le bras, vous pensez ne pas vous tromper. L’exhaustivité, c’est sérieux, non ? Je répondrais qu’il faut se méfier des commerciaux qui énumèrent les possibilités de l’outil sans jamais vous poser la question de vos besoins. Après tout, il importe peu que le logiciel dise « papa » et « maman » : il doit se conformer à vos problématiques métier de tous les jours. Plus qu’un étalage des capacités techniques de la solution, c’est son aptitude à vous rendre service qui doit guider votre choix.
Je m’en doute, vous me direz que je ne suis pas Directrice de la Relation Client, et vous aurez raison ! Néanmoins cet exercice de projection sur les exigences de nos prospects et de nos clients ne me semble pas superflu. En mettant à mal les discours de marketeur, cette remise en question permet de se recentrer sur les véritables demandes de nos utilisateurs, en attente de concret. Une résolution que je m’engage à honorer cette année.