Le Groupe Chèque Déjeuner choisit Diabolocom pour la gestion de ses flux téléphoniques

Le Groupe Chèque Déjeuner, un des leaders mondiaux dans l’émission de titres de service, a choisi Diabolocom, créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions client, pour opérer ses flux téléphoniques.

Diminuer le temps d’attente

Début 2013, le groupe Chèque Déjeuner envisage de changer de prestataire de téléphonie en vue d’améliorer la qualité de son service clients. Le nouveau partenaire sera chargé de reprendre le périmètre en place, c’est-à-dire le serveur vocal interactif et l’ACD. Il sera aussi sélectionné sur sa capacité à développer des fonctionnalités avancées telles que des rapports statistiques sur-mesure. L’enregistrement des conversations à des fins de contrôle qualité et de montée en compétence des conseillers constitue également l’un des prérequis.

Simplifier le parcours client grâce au routage par affinité

C’est dans ce contexte que Diabolocom est retenu. Après un audit de l’existant, le pôle Projet de Diabolocom propose de simplifier le serveur vocal interactif. Suivant les conseils de Diabolocom, le Groupe Chèque Déjeuner opte pour un routage par affinité. Le client est reconnu ou bien par son numéro de téléphone (grâce à un couplage CTI), ou bien par la saisie de son numéro de compte au sein du serveur vocal. Son appel est ensuite orienté vers un groupe de conseillers possédant la compétence adéquate pour répondre à sa demande.

Enchanter les clients

Cette nouvelle gestion des flux a rapidement porté ses fruits. « Aujourd’hui, nous maitrisons parfaitement nos flux téléphoniques et apprécions la flexibilité offert par notre nouvel outil.  Notre taux de décroché a connu une croissance à deux chiffres pour atteindre 98% » témoigne Marianne Citron, Directrice du Service Client. « Nous apprécions également la facilité d’administration de la solution ainsi que la réactivité des équipes de Diabolocom, ce qui nous permet d’être au plus près des exigences de nos clients pour les enchanter » ajoute-t-elle.

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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