« Dématérialisation, le principal frein n’est pas le client, mais les usages à l’intérieur de l’entreprise », interview de Pascal Lenoir – DG fondateur de Kalpa Conseils

JulienGuerrand Julien Guerrand, community manager docaufutur.fr : Bonjour Pascal ! Merci d’avoir accepté de répondre à quelques questions pour le blog docaufutur, l’avenir du document. Avant de découvrir votre vision du document du futur, pouvez-vous nous présenter Kalpa Conseils ?

Pascal Lenoir Pascal Lenoir : Bonjour Julien ! Kalpa fête ses 10 ans d’expertise autour de 2 pôles bien connus de vos lecteurs : l’éditique et la GED, pour des entreprises du secteur Banques & Assurances, des télécommunications ou encore du secteur public. Nous sommes partis d’un postulat simple : le document de gestion doit évidemment être fiable et juste, mais il a aussi un rôle de communication et d’image. Support de fidélisation, voire de vente, le document doit être pensé en amont dans cette double optique.

Notre cœur de métier : favoriser et accompagner la bascule d’une communication courrier sur support papier vers une communication sur différents supports et avec différents médias.

JG : Comment êtes-vous arrivé à ce positionnement très orienté “conseil” ?

PL : En voyant à quel point le monde des Banques & Assurances avait du chemin à parcourir sur le sujet en comparaison avec le monde des Télécoms, dont je suis issu. C’est pourtant un secteur dans lequel le temps de traitement des documents est un facteur majeur de différenciation.

JG : Dans quelle mesure peut-on le quantifier ?

PL : C’est très simple : selon les études menées, dans le cas d’un dépôt de dossier de demande pour un crédit immobilier, la rapidité de réponse par la banque est un facteur de choix décisif pour les clients ! On arrive aujourd’hui à diviser par 2,5 le temps de traitement, en passant de 5 à 2 semaines.

JG : Et dans le secteur des télécoms, quelle est la tendance ?

PL : Nous avons accompagné l’un des 4 acteurs majeurs des télécoms français dans son processus de dématérialisation. Ce grand groupe est passé de 20% à 60% de factures dématérialisées en 3 ans, réduisant ainsi ses coûts de traitement, à un moment où l’arrivée de Free a forcé les 3 opérateurs “historiques” à serrer les lignes budgétaires.

JG : Pour revenir aux vertus “communication / marketing” du document de gestion, comment convaincre les utilisateurs du document de la nécessité de passer en dématérialisé ?

PL : Je vais commencer par un exemple simple : tout le secteur bancaire encourage ses clients à passer au relevé de compte dématérialisé, mais il doit pour cela leur “vendre” cette transition. En tant que client, que vais-je gagner à passer aux relevés de compte dématérialisés ? Et, de l’autre côté, en tant que conseiller dans une agence bancaire, que vais-je y gagner ?

Dans les deux cas, les utilisateurs du document gagnent en traçabilité, en fiabilité et en rapidité. Il faut bien garder en tête que la technologie ne doit qu’être au service de l’organisation, et non une fin en soi. Le principal frein n’est pas le client, mais les usages internes. C’est pour cette raison que, dans notre approche du métier, nous veillons à bien accompagner le changement en interne, dès le début du projet.

JG : C’est un sujet en soi, que nous pourrions traiter lors d’un prochain article, je pense. Et maintenant, Pascal, la question rituelle sur le blog docaufutur.fr : comment envisagez-vous l’avenir du document ?

PL : Les évolutions réglementaires vont fortement impacter le document. Les échanges entre les entreprises, les citoyens et les organismes publics et parapublics fonctionnent selon des processus pensés pour le papier. La dématérialisation va apporter des gains de temps, d’efficacité, de fiabilité et d’équité. L’équité dans le sens où on aura une meilleure vision, une meilleure traçabilité des documents envoyés.

JG : Et, techniquement, quelles seront les caractéristiques du document du futur ?

PL : Je vais vous en donner une seule, primordiale. Le document du futur devra être adaptable. Malgré la multiplication des supports – devices – sur lesquels on consultera un seul et même document, il faudra qu’il garde les propriétés et les facultés qui lui auront été attribué lors de sa conception.

JG : Merci Pascal pour toutes ces infos, et à bientôt !

PL : Avec plaisir !

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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