Le groupe Manitou choisit EasyVista

EasyVista, l’un des principaux éditeurs de solutions ITSM en mode SaaS, annonce un projet de grande envergure réalisé pour le groupe Manitou.

En 2012, le  Projet HD2  a été lancé par le groupe Manitou dans le but d’améliorer le helpdesk utilisateurs qui était un mix entre callcenter et support de proximité. Manitou a choisi de mettre en place une plateforme Service Desk en mode SaaS pour gérer les incidents et les demandes de service sur une plage horaire déterminée : 8h30/18h du lundi au vendredi pour la France et les filiales Etrangères du groupe.

Le projet s’est ordonnancé sur trois grands axes : organisation, technique (choix des solutions) et qualité (processus ITIL). Après consultation, la solution SaaS EasyVista a été sélectionnée pour sa capacité à répondre rapidement aux attentes du groupe. Le choix d’EasyVista s’explique également Par la prise en compte des besoins réels de Manitou et par un positionnement financier attractif. Après huit mois de mise en place de la solution EasyVista, le bilan est une réussite. Ainsi, une gestion des incidents et des demandes de service a été mise en place efficacement. EasyVista permet de gérer une moyenne de 1600 tickets par mois émises par téléphone ou mails.

En termes d’ergonomie et d’implémentation, l’outil est intuitif, facile d’accès et permet d’avoir une courbe d’apprentissage plutôt courte. Au niveau de l’intégration, trente-cinq jours auront été nécessaires pour rendre l’outil totalement opérationnel. L’adoption de l’outil par les équipes s’est faite de manière agile avec des référents utilisateurs. Ces derniers ont ensuite diffusé l’information auprès des utilisateurs.

Des bénéfices très concrets

De manière générale, l’implémentation d’EasyVista a permis de structurer l’organisation du support utilisateur à la DSI.

Manitou ne disposait pas d’outil ITSM au sens ITIL du terme. Les appels étaient recensés dans  un  fichier excel  avec aucune notion de priorité, d’impact ou d’escalade. Il y avait une forte attente des utilisateurs et la mise en place de la solution a apporté une réelle satisfaction.

La solution EasyVista a permis de mesurer très factuellement les performances en effectuant des statistiques, en travaillant sur les notions de prise en charge, de backlog, de traitement des tickets, d’escalade et d’historisation. Manitou, grâce à son nouvel outil, peut donc piloter efficacement son « Service Desk ». Enfin, le SAV de Manitou utilise également la solution depuis peu pour une soixantaine d’utilisateurs back-office.

Fort de ce succès, Manitou souhaite désormais étendre l’utilisation de la plateforme à la gestion des changements, à l’asset management et proposer un portail self-service.  Manitou couvrira ainsi la majorité des processus ITIL.

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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