Relation client et réseaux sociaux : focus sur le partenariat gagnant-gagnant entre Volotea et Sitel

Volotea, compagnie aérienne espagnole low cost, revient sur sa collaboration avec Sitel, l’un des leaders mondiaux de l’externalisation de centres de contacts et des processus métier (BPO) tout récemment distingué comme leader dans la prestation de services sur les réseaux sociaux par le cabinet d’études Nelson Hall avec une part de marché de 9,5%. Facebook, Twitter… comment ces médias sociaux que l’on ne présente plus sont devenus l’un des leviers de croissance de la jeune compagnie aérienne qui affiche une des plus fortes progression du secteur ? Explications…

Les besoins de Volotea : des réponses adaptées en fonction des différents canaux

La compagnie relie les capitales régionales Européennes avec des vols directs à des prix très compétitifs. Volotea annonce ses promotions sur son site Internet ainsi que sur les réseaux sociaux (Twitter et Facebook). Par conséquent, les utilisateurs peuvent facilement vérifier les prix, réserver un vol, ou bien encore acheter directement leurs billets en temps réel. Il est donc nécessaire de pouvoir répondre aux questions des internautes de manière réactive.

La solution de Sitel pour gérer la relation client de Volotea : deux équipes dédiées

Afin de fournir un service de haute qualité qui répond aux attentes de Volotea, Sitel a divisé le service client en deux catégories différentes. D’une part, une équipe d’agents, offre des services à la clientèle par le biais de canaux traditionnels (téléphone, e-mail, fax, courrier…) : ce qui permet de répondre à tous types de requêtes ou de réclamations provenant des clients (vols manquants, bagages perdus, réclamations…). D’autre part, une autre équipe exclusivement dédiée aux médias sociaux de Volotea (Twitter, avec plus de 6500 abonnés et Facebook avec plus de 52 000 fans) publie toutes les nouvelles promotions et informations qui répondent aux attentes des clients. Par ailleurs, Sitel est responsable du suivi de la marque au sein des blogs, forums et plateformes consacrés au voyage et au tourisme.

« Nous sommes fiers d’accompagner au quotidien Volotea depuis son lancement dans la gestion de sa relation client. Pour respecter le positionnement de la compagnie et apporter des réponses précises sur son activité, nous avons dédié une équipe expérimentée, engagée dans le projet et immergée dans la culture de Volotea » explique Dean Groman, Directeur Général France/Maroc.

Les résultats d’une collaboration pérenne

A la fin de l’année 2012, Volotea a été reconnue comme étant la compagnie aérienne ayant la plus forte croissance en Europe, avec 72 trajets réalisés les deux premiers mois de sa prise d’activité.

L’excellente communication entre Sitel et Volotea est sans doute l’un des piliers de cette croissance. La compagnie aérienne informe Sitel en avant-première sur l’ensemble de ses nouvelles destinations, les nouveaux vols ainsi que sur les promotions, ce qui permet à Sitel de gérer et de répondre rapidement aux requêtes envoyées par les consommateurs.

Ce partenariat efficace est la preuve qu’il est possible de proposer un service client haut de gamme via les médias sociaux à condition de mettre en place une équipe experte aux compétences multiples, formée aux problématiques du client. Une parfaite connaissance des attentes de Volotea et des équipes dédiées en parfaite coordination permettent à la jeune compagnie aérienne d’afficher une des plus fortes progression du secteur…

« Les médias sociaux représentent 6% de nos activités liées à la relation client mais l’actualité nous démontre au quotidien que leur pouvoir d’influence est très important, nous ne pouvons donc pas nous permettre la moindre faille dans ce domaine… » déclare Sergi Mendez, Customer Care Manager of Volotea. « Sitel est notre partenaire depuis le début et grâce à une équipe expérimentée et engagée, nous sommes parfaitement satisfaits de leur service d’assistance auprès de notre clientèle ».

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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