Internet Mobile nous a tous rendu accros à l’instantanéité: nous ne supportons plus d’attendre. Pour preuve, ce chiffre tiré de l’observatoire des Services Clients 2013 de BVA: 75 % des clients estiment que le temps d’attente au téléphone ne doit pas dépasser trois minutes ; et d’ailleurs, 34 % des Français déclarent attendre trop longtemps avant d’avoir un interlocuteur lorsqu’ils appellent un service client.
Les entreprises doivent non seulement tenir compte de cet état de fait mais également trouver les moyens d’y faire face. Comment ? La réponse tient en deux mots : Temps Réel.
Le temps réel est une notion qui prend de plus en plus d’importance. Pour ne citer que deux exemples, on ne compte plus le nombre de sites Internet qui nous envoient, sur notre Smartphone, de l’information en temps réel. Et sur le périphérique parisien, l’information trafic n’a de valeur parce qu’elle est en temps réel. Etc…
Mais attention, le temps réel se distingue légèrement de l’instantanéité. Le temps réel, c’est être capable de piloter un système à une vitesse adaptée à l’évolution du système piloté. Autrement dit, si on transpose cela au niveau d’un service client, une entreprise doit interagir avec ces clients à la vitesse à laquelle les clients vont évoluer. Cette notion en introduit donc une autre : celle de la relativité du temps réel, en fonction de nombreux critères: secteur, moment du cycle de vie client, canal utilisé, etc… En clair, selon qu’ils dialoguent avec leur opérateur télécom, leur assureur ou leur libraire, selon qu’ils sont en phase d’achat ou de réclamation, selon qu’ils soient au téléphone ou sur Facebook, les clients considèrent que le Temps Réel peut s’étendre de la réelle instantanéité à quelques heures.
Par exemple, selon une étude MyCM (étude délais d’attente – 2012), 54 % des clients qui font une réclamation via Twitter attendent une réponse dans les 2 heures. On peut donc imaginer que, passé ce délai, leur satisfaction se dégrade. A contrario, 77 % des Français estiment qu’une réponse à un mail peut arriver dans les 24 heures. On voit donc bien que, dans ces deux cas, le temps réel acceptable peut varier de 2h à 24h. Pour un dialogue au téléphone avec un service client, en revanche, le temps réel est directement lié à l’instantanéité: les clients s’attendent à une réponse immédiate et si possible avec un seul interlocuteur. Ce besoin de temps-réel explique d’ailleurs le succès du click-to-chat, cette fonctionnalité qui permet, en cliquant sur un bouton à partir d’un site Internet, d’être rappelé presque immédiatement par un service client. Dans le même ordre d’idées, c’est parce qu’elles sont liées en termes de temporalité à des interactions entreprises-clients que les enquêtes menées avec une solution de Real-Time Feedback Management obtiennent des taux de réponse aussi élevés (40 à 60 % via le canal SMS; 20 à 30 % via le canal SVI).
Allons un peu plus loin… en réalité, le besoin de temps-réel exprimé par les clients ne veut rien dire en soi ! Personne n’a besoin d’instantanéité en tant que telle. Ce dont nous avons besoin, c’est de quelque chose en temps-réel… alors que se cache-t-il derrière le besoin de temps-réel réclamé par les clients? Est-ce le besoin d’être écouté sur le moment, d’être rassuré en quelques secondes, d’avoir une réponse dans la minute, de résoudre un problème maintenant? En gros, cela revient à découvrir ce qu’il faut faire pour satisfaire vos clients… Pour le savoir, il faut, de façon pro-active et continue, utiliser une solution de Real-Time Feedback Management qui vous permettra d’interroger vos clients immédiatement après une interaction avec votre entreprise, quelque soit le canal utilisé. Cela vous donnera la possibilité de savoir si vos clients sont satisfaits, et en cas de réponse négative, de savoir ce qu’il faut faire pour les satisfaire. Attention: la solution de Real-Time Feedback Management choisie devra également vous permettre de réagir très vite: vous fournir la capacité d’analyser en temps réel un grand nombre de data via des tableaux de bord performants et de lancer de façon automatique (donc pré-paramétrée) des actions ou des alertes pour résoudre les problèmes détectés lors de la mesure et de l’analyse.
Ces quelques lignes montrent que les outils existent pour répondre aux besoins de temps réel des clients. Pour l’instant, les visionnaires et les précurseurs ont mis en place de telles solutions au sein de leurs entreprises. Gageons que, bientôt, toutes les entreprises adjoindront à leur dispositif d’écoute clients déjà en place, une solution de Real-Time Feedback Management. Le temps -réel- est (bientôt) venu !
Hervé CEBULA, CEO MediaTech Solutions