Dans le secteur des mutuelles et de la protection sociale, l’influence croissante du digital a conduit les organisations éditiques à élargir leur périmètre et à renforcer leurs capacités de pilotage de la performance. Un modèle hybride où internalisation et externalisation revêtent chacun une véritable importance stratégique.
Dans le monde de l’assurance et de la protection sociale, la réponse n’est pas aussi tranchée. Le traditionnel mouvement de va-et-vient entre internalisation de l’éditique et externalisation a en fait laissé place à une approche hybride, qui vise à profiter du meilleur des deux mondes. Les contraintes sociales spécifiques à ce secteur d’activité n’y sont bien sûr pas tout à fait étrangères. Historiquement pourvues de services éditiques importants, les organisations mutualistes et de protection sociale doivent composer, plus que d’autres, avec leur valeurs et parfois avec un effectif plus faiblement qualifié qu’il faut faire monter en compétences au fil de l’évolution des technologies. Mais un second facteur, plus important encore, justifie le maintien en interne des compétences éditiques sur toute la chaîne de valeur : le papier est encore loin de disparaître. Il constitue même, dans le contexte spécifique des mutuelles et de la protection sociale, un vecteur privilégié de la relation avec l’adhérent. Nombreuses sont les organisations qui le perçoivent en définitive plus comme un actif stratégique que comme un poste de coûts dont l’externalisation serait profitable à l’entreprise.
Logisticiens de l’information
Car si le digital se traduit par une décroissance progressive des volumes de communication imprimée, il pousse aussi à une complexification des services documentaires. Plus le digital permet d’interactivité, presque en temps réel, avec l’adhérent ou le client, plus il impose de la réactivité et de la flexibilité dans les traitements documentaires. Sont concernés non seulement les documents sortants, mais aussi les documents entrants et circulants. Hier presque exclusivement dédiées à la production documentaire, les directions éditiques des mutuelles et des organismes de protection sociale cherchent aujourd’hui à élargir leur périmètre pour devenir de véritables logisticiens de l’information.
Pour Philippe Coulais, « Il y a une vraie cohérence à élargir le périmètre du secteur éditique en lui associant le traitement des documents entrants et circulants pour créer ce que l’on peut appeler la « Logistique de l’Information ». Cela devient une vraie force si l’on confie à cette entité des responsabilités allant de la supervision GED à la maîtrise d’ouvrage transverse éditique. Elle peut alors animer l’ensemble des réflexions relatives au traitement des documents et assurer ainsi un rôle central auprès des entités métiers et de la DSI. »
Pour Pierre Perez, « la pression du digital conduit à pousser toujours plus loin la qualité et le pilotage des engagements de niveau de service, comme gages de réactivité aux exigences du digital. Comment être capable, par exemple, de retrouver en moins de 5 minutes un pli et son numéro de caissette dans un flux de 18 000 plis par heure ? La très contraignante certification ISO20000 peut y aider. Là aussi, la proximité avec les métiers et les nouvelles demandes générées par leur propre transition digitale est déterminante. »
Rechercher la compétitivité et continuer à innover
Plus le digital progresse, plus il concentre en définitive sur le papier les interactions client/métier les plus complexes et les plus stratégiques pour l’entreprise. L’externalisation, dans ce contexte, voit sa part contenue à un rôle d’écrêtage, ou à une fonction de plan de secours. Dans ce modèle hybride, l’organisation s’assure en interne de maintenir l’ensemble des compétences dont elle a besoin dans tous les compartiments de la chaîne de valeur de l’éditique. Mais la préservation de cet équilibre implique quelques contreparties. La pression sur les coûts reste forte et impose toujours plus de gains de compétitivité et de production de valeur ajoutée.
Devenue logisticienne de l’information, la direction éditique n’en doit pas moins veiller, par un benchmarking permanent et une remise en cause constante de la performance de ses processus, qu’elle tient toujours avantageusement la comparaison avec les prestataires externes, tant au niveau des coûts que de la maîtrise technique et des compétences.
C’est aussi à elle de continuer à innover, en coordination avec les métiers, pour détecter de nouveaux besoins et proposer de nouveaux services aux utilisateurs. Pour Philippe Coulais « la logistique de l’information doit savoir pivoter et faire preuve d’agilité pour accompagner l’entreprise dans la révolution digitale. Impactée par la dématérialisation qui réduit sa charge de travail, elle peut utiliser son savoir-faire pour prendre en charge des activités de base pour le compte des directions métiers (gestion premier niveau des emails d’une entité, vérification de validité de documents, réalisation d’actes simples de gestion, etc.). C’est doublement gagnant, les logisticiens de l’information s’ouvrent de nouveaux horizons et les métiers peuvent se recentrer sur leur véritable valeur ajoutée. C’est ici, justifiant le caractère hybride de l’organisation, que l’externalisation peut jouer un rôle essentiel en appui de la logistique de l’information pour gérer la montée en charge des activités et assurer la continuité de service. » En permettant aux organisations éditiques de moduler leur charge de travail pour se concentrer sur la création de nouveaux services, ou sur la mise en œuvre de nouvelles procédures plus créatrices de valeur. Au bout du compte, la digitalisation a effectivement clos le débat entre internalisation et externalisation. « Pour répondre aux contraintes du digital, il faut désormais savoir jongler intelligemment avec les deux » conclu Pierre Perez.