Relation client : Grâce à Dimelo, Electro Dépôt réduit le nombre d’emails entrants au profit de canaux instantanés comme le chat et le messaging
Dimelo, solution SaaS de gestion des interactions clients digitales, a été choisi par Electro Dépôt pour rendre sa relation client plus agile et locale. Démarche inédite pour cet acteur dont le concept est basé sur le cash & carry low-cost. Electro Dépôt se dote ainsi d’un seul outil de gestion des conversations clients omnicanales, utilisé par le siège avec une redirection vers les magasins locaux.
Proposer une expérience client simple et efficace
« Quand un client ou un prospect entre en contact avec Electro Dépôt, son expérience doit être à l’image de son concept et de ses dépôts, simple et efficace, et quelque soit le point d’entrée d’une conversation » analyse Romain Bulard-Luc, Territory Manager France chez Dimelo.
L’enseigne a souhaité rendre sa relation client plus agile, flexible et performante en matière d’omnicanal pour gérer les inconforts clients éventuels.
« Développer l’omnicanalité est capital pour nous, que ce soit en face à face, au téléphone, par mail, par chat ou sur les réseaux sociaux » souligne Laure Pilliaert, Responsable Service Clients chez Electro Dépôt. « Nos clients ou prospects ne doivent pas ressentir de différence dans notre accueil, dans notre façon de répondre et de pratiquer le meilleur prix ».
Une plateforme omnicanale pour une conversation unique
Electro Dépôt s’est ainsi tourné début 2016 vers Dimelo pour sa solution SaaS de gestion des interactions clients digitales et sa vision 360° de la relation client intégrant tous les canaux de contact digitaux (email, chat, réseaux sociaux, messaging) dans une seule interface pour répondre rapidement à plusieurs clients en même temps.
Un an après – Un délai de réponse diminué de 50% sur les réseaux sociaux
En un an, les bénéfices et améliorations sont visibles. Electro Dépôt constate une nette amélioration des délais de réponse sur les réseaux sociaux qui ont diminué de 50%.
Electro Dépôt a également intégré Dimelo Chat sur toutes les pages de son site Internet pour répondre aux besoins clients en temps réel, notamment en matière de SAV. L’enseigne se donne pour 2017 l’objectif de réduire à 10% les contacts emails pour tendre vers l’instantanéité totale.
Vers plus de proximité et d’instantanéité
Fin 2016, Electro Dépôt a mis en place une relation client de proximité, permettant aux points de vente la collecte et le traitement des conversations locales qui les concernent. Le lancement de Facebook Messenger comme canal de relation client pour Electro Dépôt est prévu pour 2017.