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Bien gérer sa relation clients : pas uniquement une affaire de solutions – Par Stéphane CALZADO, Président de Novadial

Accroitre la qualité de la gestion de sa relation client est une priorité pour de très nombreuses entreprises et collectivités. Cela s’explique par plusieurs raisons, par exemple : se distinguer sur un marché concurrentiel, améliorer son image de marque, s’inscrire dans le cadre d‘une nouvelle démarche commerciale et support, offrir aux usagers un service simple et de qualité ou encore professionnaliser son service. Quelle que soit la raison, il est utile de mener son projet en s’appuyant sur un schéma associant différentes étapes complémentaires.

La phase de conseil

Une première action consiste tout d’abord à cartographier les besoins de l’entreprise et à bien comprendre son organisation actuelle. Dès lors, en prenant de la hauteur, il est possible de dresser un état des lieux et de poser un cadre de travail réaliste qui permettra de planifier la gestion de son projet et d’y allouer les ressources nécessaires (techniques, organisationnelles, financières et humaines). Cette étape parfois ignorée est la colonne vertébrale indispensable à la construction d’une relation client performante, agile et efficace.

La mise en place d’une infrastructure adaptée

Le cadre étant posé, il est alors possible d’étudier le type de solutions à déployer. À ce stade, il faut sélectionner des outils adaptés à ses besoins et surtout à son organisation. En fonction du type de constat évoqué en phase amont, l’investissement sera alors plus ou moins important selon que la gestion de la relation client soit internalisée, externalisée ou partagée. Attention aussi à garder une vision de long terme qui permettra de faire des choix de solutions pertinents. L’infrastructure est en effet un centre d’achat important et doit être utilisée sur une longue période.

La formation des équipes relation client

Cette action doit être menée en continu par les équipes formation qui vont accompagner les collaborateurs dans la bonne réalisation de leurs missions. Les conseillers représentant la marque de l’employeur, ils doivent intégrer ses différentes spécificités et ses codes. La formation doit être une action continue et non un kit de démarrage pour les collaborateurs.

L’alignement continu du dispositif

La dernière étape consiste à faire vivre son organisation au quotidien, à lui permettre d’évoluer et de prendre en compte rapidement les nouvelles attentes du marché. La dimension d’agilité est fondamentale et va intégrer des notions comme l’innovation, l’intégration des avis des clients et les nouveaux usages.

Une relation client efficace repose donc sur un schéma industriel associant un dispositif à forte valeur ajoutée.

Par Stéphane CALZADO, Président de Novadial

Corinne
Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.