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Les centres de services au cœur de la transformation digitale des entreprises | Par Philippe PELFORT, Directeur Général de SEA TPI

Incontestablement, les entreprises sont de plus en plus dépendantes des technologies et doivent prendre le virage de la digitalisation pour rester compétitives et continuer à se développer. Dans ce contexte, force est de constater que ces dernières vivent une véritable révolution et lancent des projets de transformation à grande échelle. Cela passe notamment par l’intégration de nouvelles technologies qui viennent faire évoluer les règles du jeu et parfois bouleverser les habitudes de travail des collaborateurs. C’est le point-clé dont il faut tenir compte pour que le changement profond occasionné ne vienne pas se heurter à une « résistance » interne.

Cartographier l’existant et associer les collaborateurs à cette transformation

À ce stade, il est fondamental de bipolariser une approche composée d’un fort volet Humain et inspirée par le end User. Cela passe en particulier par la confrontation de la promesse faite par la DSI, au travers de son catalogue de services, à la qualité de service perçue, directement sourcée auprès des métiers. Parmi les nombreux points à prendre en compte se pose la question de l’assistance utilisateurs. Cette donnée stratégique doit être traitée avec la plus grande attention, notamment par les entreprises étendues et multi sites.

Un travail de fond consiste donc à se doter d’une organisation agile permettant d’accéder à  un service desk de nouvelle génération, davantage axé sur un mode proactif d’assistance à maitrise d’usage que sur  un support souvent bien structuré mais finalement tardif. Nous pouvons bien entendu évoquer le support bureautique/Métier, le support Technologies mobiles, le support de Proximité, le support VIP mais aussi aller plus loin en opérant des services d’anticipation sur changement, de brief sur guide SI ou encore d’accompagnement à l’intégration des collaborateurs dans l’entreprise (welcome call, move call..)

La montée en puissance des centres de services

Au regard de la complexité fonctionnelle, technologique et psychologique de ces métiers, nombre d’entreprises ont pris le parti de s’appuyer sur des centres de service externes pour réaliser cette assistance complexes exigeant un très haut niveau d’expertise et un recours à des équipes pluridisciplinaires. L’objectif étant concrètement de servir de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services informatiques.

Le recours aux centres de service IT externalisés s’explique également par leur capacité à prendre de la hauteur en offrant une dimension-conseil et en mettant en place des règles de fonctionnement éprouvées reposant en grande partie sur des modèles nouveaux qui permettent de positionner avec méthode et pragmatisme, la qualité d’utilisation au centre des modèles déployés (organisation, technologies…).

Bien prendre en compte la notion d’usage et de métier

Ainsi, il est fondamental de concevoir son projet d’assistance IT en ne se focalisant pas uniquement sur des expertises technologiques, mais également en prenant en considération les usages fonctionnels et les canaux de communications multiformes. Il est alors possible de répondre précisément aux attentes des « clients internes »  en prenant en compte leur profil, leur sensibilité sensorielle, leur niveau connaissance, leurs préférences et l’urgence de leur situation.

Les centres de services IT se positionnent donc au centre du processus de transformation digitale des entreprises et contribuent à accélérer le taux d’adhésion des collaborateurs, qui peuvent alors pleinement bénéficier des apports liés à cette mutation.

Pousser ce modèle permet de considérer l’assistance comme un véritable investissement produisant des effets y compris sur les coûts de fonctionnement, introduisant la notion de « CAPEX USER »

Corinne
Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.