Ces dernières années, les enseignes du retail et de la grande distribution ont vu se développer différents canaux de vente : vente en magasin, e-commerce, m-commerce (« mobile commerce »).
Chaque canal était isolé l’un de l’autre. Désormais les enseignes souhaitent faire disparaître cette distinction au profit d’une approche « omnicanal » où tous les canaux de ventes au sein de l’enseigne ne font qu’un pour le client final.
L’ère est à la convergence
Les enseignes l’ont bien compris il faut offrir une expérience client «sans couture».
Nouveau-né de cette transformation omni-canal : les tablettes vendeurs. Ces dernières permettent de dialoguer avec les différents systèmes d’information de l’enseigne pour apporter du contenu aux vendeurs (historique des recherches et achats du client) et des services aux clients (info produit, disponibilité article, prise de commandes…).
L’adoption des tablettes vendeurs, plutôt timide au départ, connaît une forte demande de la part des enseignes suite au succès des premières d’entre elles (Apple, Celio, Eram,…)
Un projet complexe à bien préparer
Comment réussir le lancement de tablettes vendeurs en magasin ? Quelles sont les conditions de succès dans ce processus ? Les écueils à éviter ?
C’est ce que nous allons vous exposer.
Tout d’abord le choix des tablettes, avec deux paramètres à prendre en compte : le hardware et le format.
Le choix du hardware est relativement simple et dépend généralement des préférences de chacun en matière de marque et de performance. Il faudra le penser en terme de stabilité du système d’opération, d’évolution avec l’écosystème des applications, et de la compatibilité avec les autres dispositifs matériel.
Le format de la tablette est lui plus important. Il y a deux options possibles : adopter un format de taille téléphone pour privilégier la mobilité et s’assurer que le vendeur l’ait toujours sur soi, ou préférer un format tablette moins mobile mais avec un écran beaucoup plus grand pour échanger avec son client. Ce choix ne doit pas être négligé et doit faire l’objet d’une étude considérant la typologie du point de vente, des clients et de l’application souhaitée.
Ensuite vient le choix le plus important: l’application.
Un choix qui ne s’improvise pas et qui doit être mûrement réfléchi pour correspondre aux besoins et attentes des enseignes.
Voici quelques étapes clés qui vous permettront de réussir votre projet « tablette vendeur » :
- Étape 1 – Monter une équipe projet en y associant les personnes clés concernées.
- Étape 2 – Rédiger un cahier des charges qui décrira votre écosystème et qui détaillera les fonctionnalités que vous souhaitez mettre en place dans le cadre de votre projet digital telle que la consultation des stocks.
- Étape 3 – Sélectionner un prestataire capable de répondre à votre cahier des charges et de vous accompagner sur le long terme. Parmi les points les plus importants :
- Les fonctionnalités proposées et les fonctionnalités futures.
- L’agilité et la capacité d’adaptation du prestataire. Votre partenaire doit être flexible.
- Son intégration avec l’écosystème, et donc sa capacité à vous accompagner dans vos changement SI.
Autre point fondamental: l’accompagnement et le conseil. La réussite du projet passera par l’appropriation des outils par les vendeurs. Il est donc primordial de considérer cet élément durant toute la phase de préparation du projet. Une fois lancé, il faut former et accompagner ces vendeurs pour être certain d’avoir le succès escompté.
- Étape 4 – Lancer une phase pilote en sélectionnant une dizaine de points de vente qui se porteront volontaires pour tester la solution.
- Étape 5 – Une fois le pilote validé, lancer le déploiement de la solution sur l’ensemble du réseau. Etablissez un calendrier de formation à l’intention des vendeurs magasins.
- Étape 6 – Dernier paramètre décisif dans la réussite de cette transformation digitale, le suivi et l’accompagnement réguliers des équipes post-déploiement.
Des bénéfices notables
Les bénéfices constatés par les enseignes sont multiples. Toutes constatent un engouement des équipes terrain qui voient dans la tablette un outil leur permettant non seulement de renforcer la relation client mais aussi d’augmenter les performances du vendeur (gain de temps, réponse client personnalisée…). Toujours côté enseignes, la solution leur a permis d’enregistrer un CA incrémental allant jusqu’à 15% du CA magasin avec un ROI ultra rapide. Enfin les clients interrogés sont tous unanimes, la tablette donne une image de l’enseigne « à la pointe de la technologie » et le sentiment d’être considéré comme un client premium.
Une constante évolution
Derrière les usages actuels des tablettes vendeurs, de nombreuses fonctionnalités nouvelles vont apparaître dans les mois à venir. Elles deviendront un élément central de la relation avec l’enseigne. Les vendeurs pourront apporter leur expertise sur les produits pour en faire bénéficier les internautes (stratégie Store to Web). Ils pourront échanger en direct avec leurs clients. Un client pourra, par exemple, depuis sa cabine d’essayage demander à son vendeur une taille supérieure ou inférieure, tout en patientant devant un écran qui lui proposera des suggestions d’articles pouvant l’intéresser.
Autant dire que les tablettes vendeurs ne sont pas prêtes de quitter les magasins!