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La téléassistance se structure, qu’en est-il de la Silver Economie ? Point de vue d’Alexis Roche, Directeur Général de la société Assystel

Le groupe AFNOR vient de mettre en place une nouvelle certification baptisée « NF Service » – Téléassistance au domicile – délivrée par AFNOR Certification. Elle s’adresse aux nombreux opérateurs français de téléassistance, et permet d’offrir plus de lisibilité aux familles et aux professionnels du médico-social qui ont du mal à faire le tri entre les multiples offres existantes.

Alexis Roche, Directeur Général de l’entreprise Assystel, a décidé de conduire sa société sur le chemin de la certification, fer de lance d’une stratégie de différenciation initiée depuis de nombreuses années. Après un audit complet et exhaustif, Assystel s’est en effet vue remettre en juillet dernier cette certification.

Il nous explique les tenants et aboutissants de ce processus et les bénéfices que cela apporte à la téléassistance au niveau national, plus largement à la Silver Economie, qui représente l’économie au service du vieillissement.

Alexis Roche, vous représentez deux structures : ASSYSTEL, Service national de téléassistance et CDK FRANCE INDUSTRIES, industriel spécialisé dans la fabrication de matériel de téléassistance. Pourquoi, en 2016, ce secteur a-t-il encore besoin de se structurer ?

Rappelons le contexte. Les services de téléassistance existent depuis plus de 40 ans. C’est un service efficace qui sauve des vies et notamment en cas de chute au domicile. En effet, il permet de mettre en relation une personne âgée ou fragile vivant à son domicile, avec un centre d’assistance professionnel 24h/24 et 7j/7, et cela grâce à une box installée au domicile et un pendentif connecté pour déclencher l’appel à l’aide.

D’année en année, notre pays voit sa population vieillir et en 2030, 1 Français sur trois aura plus de 65 ans. Depuis des décennies, grâce notamment aux progrès réalisés par la médecine,  l’espérance de vie progresse ainsi que le nombre de personnes âgées souhaitant plus d’indépendance et de sécurité afin de pouvoir rester le plus longtemps possible à leur domicile.

Et même si la téléassistance existe depuis le milieu des années 70, étrangement, aucun cadre normatif n’avait jusqu’à présent accompagné la croissance et le développement de ce secteur qui pourtant s’adresse à des populations issues d’une génération élevée dans la norme, le cadre et la rigueur.

Nous constations également sur le terrain que les clients d’Assystel, c’est-à-dire les personnes âgées, les aidants familiaux et les professionnels du médico-social, étaient complètement perdus dans la multitude d’offres présentées et disponibles.

Régulièrement les familles nous demandaient « Pourquoi vous plutôt qu’un autre ? » et c’est une question compréhensible et légitime au regard d’un marché où les offres sont florissantes, mais pas toujours avec la même qualité de service, pas toujours le même prix  et pas toujours les mêmes conditions générales de vente.

Dès 2009 nous avons décidé de contacter l’AFNOR pour leur expliquer notre constat et leur demander si des initiatives étaient prévues pour combler ce manque. Et en 2011, sous l’impulsion également d’un autre acteur majeur du secteur, une commission a été officiellement lancée  réunissant l’éco-système de la profession.

Puis a été mise en place la constitution d’un groupe de travail, auquel j’ai participé, et qui a donné naissance à la première norme en terme de qualité de service pour la téléassistance. Cette norme a été publiée fin 2013 suite à une enquête public et fin 2015, les règles de certifications ont été validées ; un processus qui aura nécessité 5 ans d’investissement mais pour un résultat qui n’a pas de prix : l’engagement vis à vis de ses clients.

Aujourd’hui, suite à un travail rigoureux et structurel, Assystel est devenu le premier service national de téléassistance certifié « NF Service » respectant le cadre fixé par la norme NFX50-501 et les règles de certification 531 « Téléassistance au domicile ».

Plus particulièrement pour la société Assystel, pourquoi avez-vous souhaité entreprendre cette démarche de certification ?

Nous nous sommes volontairement engagés dans une démarche de certification pour trois raisons essentielles :

Tout d’abord, pour une raison stratégique : aujourd’hui nous nous adressons à des personnes fragilisées, isolées et souffrant parfois d’un handicap. Ces populations ont besoin de repères et de critères pour juger au mieux la qualité d’un service.

Et les familles nous confient l’autonomie et la sécurité de leurs parents, aussi c’est notre responsabilité de répondre à leurs attentes.

Pour ce faire, forts de presque 40 ans d’existence, nous avons analysé les besoins des personnes âgées ainsi que leurs évolutions dans le temps. Cela permet de valoriser notre secteur, et donc de développer notre activité. Grâce à cette certification, nous avons formalisé les critères de qualité que nous mettons en avant depuis des années auprès de nos prescripteurs et abonnés.

Deuxièmement, mettre en place une démarche de certification nous a permis, d’un point de vue purement opérationnel, de structurer l’organisation interne de la société.

Souvent dans les PME, le management est efficace parce que le circuit de décision est court mais à l’inverse des grands groupes, les procédures et les modes opératoires existent davantage à l’oral qu’à l’écrit.

Nous avons ainsi réalisé  un audit complet de nos services et mis en place un système qualité reposant sur des indicateurs et des seuils de performance définis. Ainsi grâce à la certification, nous avons gagné en efficacité et en efficience, principes même de la performance au service et pour le bien-être de nos clients.
Enfin, l’humain, qui a une place particulièrement importante et cardinale pour Assystel. Que ce soit pour les personnes âgées, leurs familles, les professionnels de la santé et du social qui nous accompagnent ou les équipes internes, nous faisons le nécessaire pour travailler dans un cadre agréable et bienveillant. S’engager dans une démarche qualité pour obtenir une  certification reconnue nous a permis d’impliquer toutes les équipes, tous les salariés de l’entreprise autour d’un objectif commun : le bien-être de nos abonnés et de leur entourage. Grâce à notre système qualité, qui  nous a permis aussi de favoriser la communication et de créer une passerelle entre les services, le vivre-ensemble chez Assystel n’en est que meilleur.

Quelle est votre vision de la Silver Economie ?

La filière gouvernementale de la Silver Economie a vocation à rassembler des acteurs qui partagent les mêmes valeurs d’humanisme et d’empathie au service du mieux vieillir. Depuis maintenant quelques années, ce secteur a pris son envol et de nombreuses startups, sociétés, PME ou multinationales l’ont rejoint. Au même titre que pour la téléassistance, l’ensemble de la Silver Economie se renforce jour après jour autour d’un leadership visible et intelligible. La Silver Economie n’est pas un marché comme les autres puisque l’humain et le bien-vieillir sont fondamentalement au cœur de cette économie. De plus en plus de familles doivent choisir pour leurs aînés des solutions adaptées aux usages, – qui répondent à des vrais besoins -, bien perçues et acceptées par les utilisateurs. C’est pourquoi, Assystel s’est engagée depuis longtemps à concevoir des offres de téléassistance qui ont fait leurs preuves et qui correspondent aux attentes des personnes âgées et fragilisées.

Cette démarche de certification nous a permis vis-à-vis de nos clients,  d’aller plus loin dans nos engagements puisque désormais nous les appliquons dans un cadre normatif reconnu. Plus les populations sont fragiles, plus elles ont besoin d’être rassurées et accompagnées.

Ce que la profession a fait dans le domaine de la téléassistance avec la certification « NF Service – Téléassistance à domicile » doit participer à inspirer la filière de la Silver Economie quant à la mise en œuvre de la labellisation et de la certification de ses acteurs.

Les courbes démographiques prévoient que d’ici 2030, 1 personne sur 3 aura plus de 65 ans en France. Cet enjeu sociétal est donc l’un des plus importants et surtout l’un des plus essentiels car il concerne tout le monde et pas uniquement les populations âgées.

Plus nous prendrons conscience que l’ensemble des secteurs de l’économie seront impactés, plus nous anticiperons les besoins de demain tout en répondant aux besoins d’aujourd’hui et mieux nous préparerons notre propre bien-vieillir et celui de nos enfants.

La France a déjà pris de belles initiatives en la matière et la loi relative à l’Adaptation de la Société au Vieillissement (ASV), votée en décembre dernier, doit encourager à une prise de conscience plus générale des enjeux et des opportunités du vieillissement de la population.

Rappelons que le vieillissement n’est pas une fatalité, c’est la vie et n’oublions pas que l’électorat français est composé par une majorité de seniors et qu’apporter des réponses à leurs besoins permettra sûrement aux candidats de peser fortement dans la prochaine présidentielle. A bon entendeur.

Corinne
Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.