Dans les pays africains, la gestion de la relation client est bien différente de celle que nous connaissons en Europe.
Un rapport d’Internet Society remis en juin 2015 indique qu’alors que le nombre d’abonnés au téléphone portable effleure les 70%, le taux de pénétration d’Internet dépassait les 20%. Cette différence s’explique par un retard important en termes d’infrastructure.
Ainsi, les habitants ne jurent que par les réseaux sociaux et le mobile : un grand nombre d’Africains possèdent jusque 3 portables chacun et une très grande majorité possèdent un compte Facebook, devenu un canal de prédilection. Ainsi, alors que les mails sont réservés à l’échange B2B, les comptes Facebook des marques B2C ont un taux d’engagement très élevé sur leurs posts.
Les marques se sont ainsi emparées de ces nouveaux canaux, pour répondre aux habitudes et aux usages des Africains. Mais attention, pour les acteurs souhaitant s’implanter sur le continent africain, il faut se préparer à une relation client 100% digitale, très efficace et rapide.
En effet, il existe de nombreuses spécificités à prendre en compte. A titre d’exemple, les clients préfèrent nettement les pages Facebook publiques (plutôt que d’utiliser Facebook Messenger), et les délais moyens de réponses des marques sont de 15 minutes sur ce canal…
Les conseillers doivent ainsi être en nombre suffisant pour répondre à l’ensemble des sollicitations et ce 24h/24, 7j/7.