Brother, Élu Service Client de l’Année pour la 5ème année consécutive

Brother France, spécialiste de l’impression et de la gestion de l’information et du document, vient d’être Élu Service Client de l’Année pour la cinquième année consécutive dans la catégorie « Solution d’impression ». Cette récompense, décernée par un organisme extérieur indépendant, positionne une fois de plus la marque, comme leader de son secteur d’activité.

La garantie du service et de la qualité

Organisée par Viséo Customer Insights depuis 2007, l’Élection du Service Client de l’Année évalue chaque année, les entreprises françaises sur la qualité de la relation client à travers quinze critères différents concernant l’avant-vente, la vente ou l’après-vente. Les entreprises ont été testées durant 10 semaines, via 225 tests clients mystères au moyen de 150 appels téléphoniques, 50 envois d’emails, 15 navigations Internet et 10 contacts via les réseaux sociaux pour mesure la qualité de leur service.

Cette nouvelle récompense illustre la concrétisation des valeurs et l’approche « At your side » de Brother, qui accompagne toute la stratégie de la marque. « La relation avec le client est majeure car elle passe d’abord par l’écoute, qui seule, permet de comprendre, non seulement ses attentes, mais aussi, à travers lui, qui nous sommes vraiment, quelles sont nos forces et nos faiblesses, où sont nos pistes d’amélioration. Nous, chez Brother, croyons que la clef du futur est dans la manière dont nous écoutons les avis de nos clients et dans notre capacité à nous adapter en souplesse aux changements en nous appuyant sur notre devise ‘At Your Side’ », explique Hervé Philippe, Directeur des Ressources Humaines et du Support Technique chez Brother France.

Une démarche sur le long terme en pleine mutation

La relation client n’a de valeur réelle que sur le long terme, parce que l’exercice d’atteindre un niveau de compétence, ne se décrète pas, mais se construit également dans la durée.

Les nouvelles technologies, dont l’usage est indispensable à l’heure actuelle, vont transformer la relation client de Brother car l’enjeu est non plus d’offrir des produits qui s’adaptent aux marchés, mais de savoir développer une relation ouverte permettant d’identifier les besoins des  clients et d’y répondre par des services souvent personnalisés. Il en résulte une évolution des métiers de vente, qui exigent à la fois de fortes aptitudes à l’écoute et un état d’esprit ouvert, à même de considérer que l’enjeu est non d’imposer au client un service existant et standardisé mais plutôt de comprendre son besoin afin d’y répondre avec la souplesse de fonctionnement adéquat et l’organisation nécessaire.

« Notre marché est en pleine mutation. Nous devons tout d’abord nous adapter à ces changements et permettre à nos clients de les anticiper, de les comprendre et de les intégrer dans la mise en place de leur politique d’impression. Pour se faire, nous nous devons d’être encore plus proches d’eux en développant une relation durable fondée sur un partenariat qui allie les besoins technologiques, les contraintes logistiques et la qualité de service. Cette approche passe par une connaissance parfaite du mode de fonctionnement du client. La vente consultative nous y amène et sert de base à la mise en place d’une relation ou la flexibilité et l’adaptabilité sont au centre de la relation client. Celle-ci ne peut alors s’envisager que sur le long terme, en mode projet et avec un souci permanent d’accompagnement et d’écoute. Autant de valeurs qui se retrouvent dans notre devise « At your side » et qui sont ancrées en chacun des collaborateurs de notre entreprise, » conclut Hervé Philippe.

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Brother, Élu Service Client de l’Année pour la 5ème année consécutive

13th octobre, 2016
Brother France, spécialiste de l’impression et de la gestion de l’information et du document, vient d’être Élu Service Client de l’Année pour la cinquième année consécutive dans la catégorie « Solution d’impression ». Cette récompense, décernée par un organisme extérieur indépendant, positionne une fois de plus la marque, comme leader de son secteur d’activité.

La garantie du service et de la qualité

Organisée par Viséo Customer Insights depuis 2007, l’Élection du Service Client de l’Année évalue chaque année, les entreprises françaises sur la qualité de la relation client à travers quinze critères différents concernant l’avant-vente, la vente ou l’après-vente. Les entreprises ont été testées durant 10 semaines, via 225 tests clients mystères au moyen de 150 appels téléphoniques, 50 envois d’emails, 15 navigations Internet et 10 contacts via les réseaux sociaux pour mesure la qualité de leur service.

Cette nouvelle récompense illustre la concrétisation des valeurs et l’approche « At your side » de Brother, qui accompagne toute la stratégie de la marque. « La relation avec le client est majeure car elle passe d’abord par l’écoute, qui seule, permet de comprendre, non seulement ses attentes, mais aussi, à travers lui, qui nous sommes vraiment, quelles sont nos forces et nos faiblesses, où sont nos pistes d’amélioration. Nous, chez Brother, croyons que la clef du futur est dans la manière dont nous écoutons les avis de nos clients et dans notre capacité à nous adapter en souplesse aux changements en nous appuyant sur notre devise ‘At Your Side’ », explique Hervé Philippe, Directeur des Ressources Humaines et du Support Technique chez Brother France.

Une démarche sur le long terme en pleine mutation

La relation client n’a de valeur réelle que sur le long terme, parce que l’exercice d’atteindre un niveau de compétence, ne se décrète pas, mais se construit également dans la durée.

Les nouvelles technologies, dont l’usage est indispensable à l’heure actuelle, vont transformer la relation client de Brother car l’enjeu est non plus d’offrir des produits qui s’adaptent aux marchés, mais de savoir développer une relation ouverte permettant d’identifier les besoins des  clients et d’y répondre par des services souvent personnalisés. Il en résulte une évolution des métiers de vente, qui exigent à la fois de fortes aptitudes à l’écoute et un état d’esprit ouvert, à même de considérer que l’enjeu est non d’imposer au client un service existant et standardisé mais plutôt de comprendre son besoin afin d’y répondre avec la souplesse de fonctionnement adéquat et l’organisation nécessaire.

« Notre marché est en pleine mutation. Nous devons tout d’abord nous adapter à ces changements et permettre à nos clients de les anticiper, de les comprendre et de les intégrer dans la mise en place de leur politique d’impression. Pour se faire, nous nous devons d’être encore plus proches d’eux en développant une relation durable fondée sur un partenariat qui allie les besoins technologiques, les contraintes logistiques et la qualité de service. Cette approche passe par une connaissance parfaite du mode de fonctionnement du client. La vente consultative nous y amène et sert de base à la mise en place d’une relation ou la flexibilité et l’adaptabilité sont au centre de la relation client. Celle-ci ne peut alors s’envisager que sur le long terme, en mode projet et avec un souci permanent d’accompagnement et d’écoute. Autant de valeurs qui se retrouvent dans notre devise « At your side » et qui sont ancrées en chacun des collaborateurs de notre entreprise, » conclut Hervé Philippe.

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