Gestion de la Communication Clients (CCM): Au coeur de l’innovation | Enquête DOCaufutur

Personnalisation, instantanéité, interactivité, vision à 360 degrés des échanges, mobilité … La liste des requêtes des clients s’allonge à une vitesse folle. Pour répondre à ces nouvelles attentes, devancer les besoins futurs et accompagner la transformation numérique des entreprises, les experts en solutions de gestion de la Communication Clients (CCM – Customer Communications Management) innovent constamment.

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Chez GMC Software Technology, les équipes marketing réalisent des études interrogeant  les clients sur leurs souhaits d’innovation en matière de solutions de CCM. Les thèmes les plus cités sont : la mobilité, la simplicité et l’interactivité. Hugues Moulin, Country Manager de GMC, nous détaille ces trois notions : « En termes de mobilité, nos solutions « responsive design » permettent d’adapter les communications à tous les supports. Nous travaillons également sur l’optimisation des communications au sein des applications mobiles. La simplicité est aussi un axe fort de développement, car nos clients souhaitent donner davantage la main aux métiers pour créer, modifier ou valider leurs documents. Enfin, l’interactivité est indispensable pour que tous les départements d’une entreprise puissent collaborer de manière coordonnée sur un même document ».

Julien David, Responsable Marketing chez Datasyscom, résume ces nouveaux enjeux : « nous réalisons des solutions complètes permettant de répondre à des besoins complexes tout en garantissant une facilité de mise en œuvre et d’utilisation ». La gouvernance des solutions autour du CCM étaient autrefois sous la gouvernance des DSI, et n’était pas rattachée à un métier. « Mais depuis le développement du digital, les CCO, CMO, et les départements du numérique prennent le lead. On bascule donc sur une nouvelle organisation. D’où un réel besoin de simplicité des outils et l’importance de l’ergonomie et du webdesign. Les entreprises suivent une logique de rentabilité et pas simplement de coûts » indique Pascal Lenoir de chez Kalpa. Même point de vue chez Sefas, filiale de Docapost, qui fait évoluer sa gamme logicielle. Jean-Philippe Khristy, directeur du pôle relation clients chez Sefas, « nos solutions proposent des plateformes simples et ergonomiques afin que les entreprises puissent à la fois gérer des campagnes marketing de A à Z et des communications transactionnelles métiers ».

 

Répondre aux évolutions des technologies et des usages 

« Au début des années 2000, la diversification des canaux de communication a amené les entreprises à développer des stratégies de communication autour du multicanal » relate Claude Urhahn, gérant de Docsaas. Pour lui, la mobilité (smartphone et tablette) a bousculé les réflexes des consommateurs et a amené un nouveau vocable : l’omnicanal. La communication se réalise dans les deux sens ; chacun interagit avec l’information qui lui est proposée. Parallèlement à cela, un autre élément change la donne en entreprise : le phénomène de masse d’information via les réseaux sociaux. « J’appelle cela l’ubérisation de l’information. Elle oblige les entreprises à communiquer de manière différente. L’image de marque doit être parfaitement maîtrisée, sur tous les canaux » ajoute Claude Urhahn. Pour Pascal Bonneton, CEO de Naelan, « Les nouveaux médias multiplient bien-sûr la manière de communiquer, mais c’est la cohérence et la personnalisation des informations diffusées aux clients qui sont essentielles ; pour atteindre cet objectif, il faut centraliser l’information, homogénéiser sa mise en forme, la personnaliser pour chacun des canaux, en proposant des outils qui assurent une collaboration étroite entre les services métier et la DSI ».

Customer relationship concept design. Customer relationship management, customer service, crm, management business, service and marketing, communication and support illustration

Un avenir 100 % digital

Laurent Stoica, dirigeant de Cloud CCM, pense qu’à l’avenir les applications mobiles, telles que nous les connaissons aujourd’hui et qui sont utilisées comme canal de communication, vont changer totalement de modèle de distribution. « Les éditeurs, surtout ceux spécialisés dans les solutions de communication, devront réfléchir à de nouvelles architectures et de nouveaux types de « conteneurs ». Un seul conteneur appartenant aux détenteurs des plateformes applicatives captera bientôt tous les flux de cette plateforme, dans le cloud. Les éditeurs ont tout intérêt à rendre leur solution compatible avec ce nouveau type de flux ». Pour Laurent Stoica, l’arrivée du multicanal et de l’omnicanal va s’intensifier et les fonctionnalités spécifiques du CCM seront de plus en plus présentes directement dans les applications métier afin que tous les services puissent échanger, intervenir, commenter, transférer et archiver. L’organisation en mode silo va vite être dépassée. C’est d’ailleurs un cheval de bataille de Compart qui, dans son dernier livre blanc sur l’urbanisation de la production des documents, développe la notion de Hub nécessaire à cette évolution de la communication clients d’une part et de l’évolution des organisations d’autre part.

Les éditeurs de solutions de communication clients deviennent de véritable facilitateurs. « Nous travaillons chaque jour sur l’ergonomie et l’expérience utilisateur pour construire des solutions adaptées, facile à prendre en main permettant aux collaborateurs de se concentrer pleinement sur leur cœur de métier » prévient Julien David de Data Syscom. A titre d’exemples, Data Syscom comme Docsaas (pour ne citer qu’eux) ont développé des solutions de traitement des courriers égrenés (lettre d’information, de relance, de convocation…), encore souvent traités manuellement en interne. L’interface reçoit les documents réalisés par un utilisateur depuis sa suite bureautique, ce dernier peut définir ses choix d’envoi. Le courrier est alors envoyé, en local ou chez un prestataire d’impression pour impression et expédition. A la clé des réductions significatives des délais et des tarifs car ils peuvent ainsi bénéficier de la tarification des flux industriels. Naelan propose de son côté la solution KSL proposal Manager : à partir d’une interface web, les équipes commerciales créent et personnalisent leurs offres commerciales et contrats, en s’appuyant sur une bibliothèque centralisée de contenus et en fonction des données clients. « En quelques clics, ils insèrent des chapitres descriptifs, sélectionnent les conditions commerciales propres au contexte, restructurent le plan du document, pour des documents parfaits dans leur forme comme dans leur contenu. Cette outil, accessible dans le cloud, ou sous la forme de licence, permet d’économiser souvent des milliers de journées en avant-vente » explique Pascal Bonneton.

Pour Jean-Philippe Khristy de Sefas, « le principal enjeu pour les éditeurs de solutions est d’accompagner les clients pour basculer vers le 100% numérique. Rapidité, performance et personnalisation sont les maîtres mots de cette transformation numérique ». Les entreprises ont compris que les flux de courrier papier diminuent, mais certaines souhaitent capitaliser sur ces derniers et exploiter de nouveaux potentiels. « Certains de nos clients veulent construire des usines de haut niveau pour préparer les flux informatiques, imprimer, archiver… Leur but ? Attirer leurs partenaires voire leurs concurrents pour agréger in fine plus de volumes de documents physiques à traiter et proposer des services additionnels à fort potentiel » nous révèle Pascal Lenoir de Kalpa.

L’univers des éditeurs de solutions de gestion de la Communication Clients est mouvant et cela depuis toujours; ils se projettent dans un futur incertain et prennent des risques. Ils doivent être agiles, innover, s’adapter, intégrer les nouvelles tendances technologiques mais aussi les nouveaux usages des clients « entreprises » et des clients « finaux ». Les DSI ne sont plus les seuls à devoir être séduits par ces éditeurs car aujourd’hui ce sont tous les départements de l’entreprise qui sont concernés par la transformation numérique. Dans quelques années, chaque document devra pouvoir être accessible en quelques clics, diffusable sur tous les canaux de communication même ceux auxquels nous ne pensons pas aujourd’hui, modifiable, paramétré et cohérent. Ce qui est sûr, c’est que nos éditeurs ont encore de beaux jours devant eux et nous souhaitions leur rendre hommage au travers de cet article.

Maud Laurent Maud Laurent pour DOCaufutur

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Gestion de la Communication Clients (CCM): Au coeur de l’innovation | Enquête DOCaufutur

5th juin, 2016

Personnalisation, instantanéité, interactivité, vision à 360 degrés des échanges, mobilité … La liste des requêtes des clients s’allonge à une vitesse folle. Pour répondre à ces nouvelles attentes, devancer les besoins futurs et accompagner la transformation numérique des entreprises, les experts en solutions de gestion de la Communication Clients (CCM – Customer Communications Management) innovent constamment.

Combi-Photos

Chez GMC Software Technology, les équipes marketing réalisent des études interrogeant  les clients sur leurs souhaits d’innovation en matière de solutions de CCM. Les thèmes les plus cités sont : la mobilité, la simplicité et l’interactivité. Hugues Moulin, Country Manager de GMC, nous détaille ces trois notions : « En termes de mobilité, nos solutions « responsive design » permettent d’adapter les communications à tous les supports. Nous travaillons également sur l’optimisation des communications au sein des applications mobiles. La simplicité est aussi un axe fort de développement, car nos clients souhaitent donner davantage la main aux métiers pour créer, modifier ou valider leurs documents. Enfin, l’interactivité est indispensable pour que tous les départements d’une entreprise puissent collaborer de manière coordonnée sur un même document ».

Julien David, Responsable Marketing chez Datasyscom, résume ces nouveaux enjeux : « nous réalisons des solutions complètes permettant de répondre à des besoins complexes tout en garantissant une facilité de mise en œuvre et d’utilisation ». La gouvernance des solutions autour du CCM étaient autrefois sous la gouvernance des DSI, et n’était pas rattachée à un métier. « Mais depuis le développement du digital, les CCO, CMO, et les départements du numérique prennent le lead. On bascule donc sur une nouvelle organisation. D’où un réel besoin de simplicité des outils et l’importance de l’ergonomie et du webdesign. Les entreprises suivent une logique de rentabilité et pas simplement de coûts » indique Pascal Lenoir de chez Kalpa. Même point de vue chez Sefas, filiale de Docapost, qui fait évoluer sa gamme logicielle. Jean-Philippe Khristy, directeur du pôle relation clients chez Sefas, « nos solutions proposent des plateformes simples et ergonomiques afin que les entreprises puissent à la fois gérer des campagnes marketing de A à Z et des communications transactionnelles métiers ».

 

Répondre aux évolutions des technologies et des usages 

« Au début des années 2000, la diversification des canaux de communication a amené les entreprises à développer des stratégies de communication autour du multicanal » relate Claude Urhahn, gérant de Docsaas. Pour lui, la mobilité (smartphone et tablette) a bousculé les réflexes des consommateurs et a amené un nouveau vocable : l’omnicanal. La communication se réalise dans les deux sens ; chacun interagit avec l’information qui lui est proposée. Parallèlement à cela, un autre élément change la donne en entreprise : le phénomène de masse d’information via les réseaux sociaux. « J’appelle cela l’ubérisation de l’information. Elle oblige les entreprises à communiquer de manière différente. L’image de marque doit être parfaitement maîtrisée, sur tous les canaux » ajoute Claude Urhahn. Pour Pascal Bonneton, CEO de Naelan, « Les nouveaux médias multiplient bien-sûr la manière de communiquer, mais c’est la cohérence et la personnalisation des informations diffusées aux clients qui sont essentielles ; pour atteindre cet objectif, il faut centraliser l’information, homogénéiser sa mise en forme, la personnaliser pour chacun des canaux, en proposant des outils qui assurent une collaboration étroite entre les services métier et la DSI ».

Customer relationship concept design. Customer relationship management, customer service, crm, management business, service and marketing, communication and support illustration

Un avenir 100 % digital

Laurent Stoica, dirigeant de Cloud CCM, pense qu’à l’avenir les applications mobiles, telles que nous les connaissons aujourd’hui et qui sont utilisées comme canal de communication, vont changer totalement de modèle de distribution. « Les éditeurs, surtout ceux spécialisés dans les solutions de communication, devront réfléchir à de nouvelles architectures et de nouveaux types de « conteneurs ». Un seul conteneur appartenant aux détenteurs des plateformes applicatives captera bientôt tous les flux de cette plateforme, dans le cloud. Les éditeurs ont tout intérêt à rendre leur solution compatible avec ce nouveau type de flux ». Pour Laurent Stoica, l’arrivée du multicanal et de l’omnicanal va s’intensifier et les fonctionnalités spécifiques du CCM seront de plus en plus présentes directement dans les applications métier afin que tous les services puissent échanger, intervenir, commenter, transférer et archiver. L’organisation en mode silo va vite être dépassée. C’est d’ailleurs un cheval de bataille de Compart qui, dans son dernier livre blanc sur l’urbanisation de la production des documents, développe la notion de Hub nécessaire à cette évolution de la communication clients d’une part et de l’évolution des organisations d’autre part.

Les éditeurs de solutions de communication clients deviennent de véritable facilitateurs. « Nous travaillons chaque jour sur l’ergonomie et l’expérience utilisateur pour construire des solutions adaptées, facile à prendre en main permettant aux collaborateurs de se concentrer pleinement sur leur cœur de métier » prévient Julien David de Data Syscom. A titre d’exemples, Data Syscom comme Docsaas (pour ne citer qu’eux) ont développé des solutions de traitement des courriers égrenés (lettre d’information, de relance, de convocation…), encore souvent traités manuellement en interne. L’interface reçoit les documents réalisés par un utilisateur depuis sa suite bureautique, ce dernier peut définir ses choix d’envoi. Le courrier est alors envoyé, en local ou chez un prestataire d’impression pour impression et expédition. A la clé des réductions significatives des délais et des tarifs car ils peuvent ainsi bénéficier de la tarification des flux industriels. Naelan propose de son côté la solution KSL proposal Manager : à partir d’une interface web, les équipes commerciales créent et personnalisent leurs offres commerciales et contrats, en s’appuyant sur une bibliothèque centralisée de contenus et en fonction des données clients. « En quelques clics, ils insèrent des chapitres descriptifs, sélectionnent les conditions commerciales propres au contexte, restructurent le plan du document, pour des documents parfaits dans leur forme comme dans leur contenu. Cette outil, accessible dans le cloud, ou sous la forme de licence, permet d’économiser souvent des milliers de journées en avant-vente » explique Pascal Bonneton.

Pour Jean-Philippe Khristy de Sefas, « le principal enjeu pour les éditeurs de solutions est d’accompagner les clients pour basculer vers le 100% numérique. Rapidité, performance et personnalisation sont les maîtres mots de cette transformation numérique ». Les entreprises ont compris que les flux de courrier papier diminuent, mais certaines souhaitent capitaliser sur ces derniers et exploiter de nouveaux potentiels. « Certains de nos clients veulent construire des usines de haut niveau pour préparer les flux informatiques, imprimer, archiver… Leur but ? Attirer leurs partenaires voire leurs concurrents pour agréger in fine plus de volumes de documents physiques à traiter et proposer des services additionnels à fort potentiel » nous révèle Pascal Lenoir de Kalpa.

L’univers des éditeurs de solutions de gestion de la Communication Clients est mouvant et cela depuis toujours; ils se projettent dans un futur incertain et prennent des risques. Ils doivent être agiles, innover, s’adapter, intégrer les nouvelles tendances technologiques mais aussi les nouveaux usages des clients « entreprises » et des clients « finaux ». Les DSI ne sont plus les seuls à devoir être séduits par ces éditeurs car aujourd’hui ce sont tous les départements de l’entreprise qui sont concernés par la transformation numérique. Dans quelques années, chaque document devra pouvoir être accessible en quelques clics, diffusable sur tous les canaux de communication même ceux auxquels nous ne pensons pas aujourd’hui, modifiable, paramétré et cohérent. Ce qui est sûr, c’est que nos éditeurs ont encore de beaux jours devant eux et nous souhaitions leur rendre hommage au travers de cet article.

Maud Laurent Maud Laurent pour DOCaufutur

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