Genesys et Dimension Data décryptent les dernières grandes tendances dans l’univers des centres de contacts

The Customer Service Target Market Support Assistance Concept

Parcours client omnicanal, self-service digital, micro-personnalisation, cloud : nos experts vous répondent 

Genesys (www.genesys.com), leader de l’expérience client omnicanal et des solutions de centres de contacts, invite les managers d’entreprises à se joindre au débat d’experts autour de la question : « Comment faire de l’expérience client un levier d’homogénéisation des parcours et d’avantage compétitif ? »Suivez ce débat qui aura lieu le mercredi 20 avril. Les experts de Genesys et Dimension Data se pencheront sur les conclusions du rapport 2016 Global Contact Center Benchmarking Report. Ils reviendront notamment sur les dernières évolutions technologiques et opérationnelles des centres de contacts et leur impact sur les modèles de support et de service client à l’échelle planétaire. « Nous pensons que d’ici deux ans, plus de 75 % des centres de contacts seront équipés de fonctionnalités omnicanal. Nos dernières études indiquent clairement la nécessité pour les marques d’engager cette transition. C’est un virage essentiel pour leur croissance comme pour leur compétitivité », déclare Rob Allman, Directeur du pôle Expérience client et collaboration chez Dimension Data. Le rapport du cabinet est sans appel. Un nombre croissant d’entreprises misent sur l’expérience client et en récoltent les fruits. Les solutions de Centre d’engagement omnicanal sont axées sur une approche proactive d’anticipation des besoins et de personnalisation des expériences, replaçant ainsi le client au cœur des enjeux. En Europe comme en Amérique et en Asie-Pacifique, 83 % des participants voient dans l’expérience client un facteur de différenciation.

Au programme des débats :

  • L’homogénéisation des parcours et de l’expérience client est un chantier prioritaire en 2016.
  • Avec 42 % des interactions réalisées par voie digitale, les applications mobiles représentent le canal de contact n°1 du service client.
  • Tandis que la personnalisation de masse s’affirme comme une tendance de fond, les experts voient dans la micro-personnalisation un phénomène appelé à transformer le secteur dans les cinq prochaines années.
  • Plus de 60 % des sondés travaillent activement à la mise en place de solutions d’expérience client dans le cloud, un chiffre qui reflète bien la prise de pouvoir du cloud dans ce domaine.

« La performance de l’entreprise passe par une connexion à des consommateurs qui vivent au rythme du digital et des réseaux sociaux. Le clé du succès réside dans la capacité à offrir une expérience fluide et homogène à travers de multiples parcours et canaux : téléphone, SVI, email, réseaux sociaux, chat en ligne, SMS, applications mobiles, vidéos, et autres services IoT automatisés », explique Merijn te Booij, Chief Marketing Officer de Genesys.

Rejoignez le débat

Animé par les experts Genesys et Dimension Data, ce webinaire reviendra sur le rôle moteur des centres de contacts dans la stratégie d’expérience client et la croissance de l’entreprise :

  • Date : 20 avril
  • Heure : 19h00 (heure de Paris)
  • Inscrivez-vous vite à ce webinaire qui se déroulera en anglais
  • Les intervenants :
    • Mike Wells, Directeur des services Conseil de Dimension Datao
    • Michael Slip, Directeur général du pôle Expérience client et collaboration de Dimension Datao
    • Lisa Abbott, Directrice marketing produits chez Genesys

TopTrends-OCC-DimensionData-Infographic

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Genesys et Dimension Data décryptent les dernières grandes tendances dans l’univers des centres de contacts

The Customer Service Target Market Support Assistance Concept 19th avril, 2016

Parcours client omnicanal, self-service digital, micro-personnalisation, cloud : nos experts vous répondent 

Genesys (www.genesys.com), leader de l’expérience client omnicanal et des solutions de centres de contacts, invite les managers d’entreprises à se joindre au débat d’experts autour de la question : « Comment faire de l’expérience client un levier d’homogénéisation des parcours et d’avantage compétitif ? »Suivez ce débat qui aura lieu le mercredi 20 avril. Les experts de Genesys et Dimension Data se pencheront sur les conclusions du rapport 2016 Global Contact Center Benchmarking Report. Ils reviendront notamment sur les dernières évolutions technologiques et opérationnelles des centres de contacts et leur impact sur les modèles de support et de service client à l’échelle planétaire. « Nous pensons que d’ici deux ans, plus de 75 % des centres de contacts seront équipés de fonctionnalités omnicanal. Nos dernières études indiquent clairement la nécessité pour les marques d’engager cette transition. C’est un virage essentiel pour leur croissance comme pour leur compétitivité », déclare Rob Allman, Directeur du pôle Expérience client et collaboration chez Dimension Data. Le rapport du cabinet est sans appel. Un nombre croissant d’entreprises misent sur l’expérience client et en récoltent les fruits. Les solutions de Centre d’engagement omnicanal sont axées sur une approche proactive d’anticipation des besoins et de personnalisation des expériences, replaçant ainsi le client au cœur des enjeux. En Europe comme en Amérique et en Asie-Pacifique, 83 % des participants voient dans l’expérience client un facteur de différenciation.

Au programme des débats :

  • L’homogénéisation des parcours et de l’expérience client est un chantier prioritaire en 2016.
  • Avec 42 % des interactions réalisées par voie digitale, les applications mobiles représentent le canal de contact n°1 du service client.
  • Tandis que la personnalisation de masse s’affirme comme une tendance de fond, les experts voient dans la micro-personnalisation un phénomène appelé à transformer le secteur dans les cinq prochaines années.
  • Plus de 60 % des sondés travaillent activement à la mise en place de solutions d’expérience client dans le cloud, un chiffre qui reflète bien la prise de pouvoir du cloud dans ce domaine.

« La performance de l’entreprise passe par une connexion à des consommateurs qui vivent au rythme du digital et des réseaux sociaux. Le clé du succès réside dans la capacité à offrir une expérience fluide et homogène à travers de multiples parcours et canaux : téléphone, SVI, email, réseaux sociaux, chat en ligne, SMS, applications mobiles, vidéos, et autres services IoT automatisés », explique Merijn te Booij, Chief Marketing Officer de Genesys.

Rejoignez le débat

Animé par les experts Genesys et Dimension Data, ce webinaire reviendra sur le rôle moteur des centres de contacts dans la stratégie d’expérience client et la croissance de l’entreprise :

  • Date : 20 avril
  • Heure : 19h00 (heure de Paris)
  • Inscrivez-vous vite à ce webinaire qui se déroulera en anglais
  • Les intervenants :
    • Mike Wells, Directeur des services Conseil de Dimension Datao
    • Michael Slip, Directeur général du pôle Expérience client et collaboration de Dimension Datao
    • Lisa Abbott, Directrice marketing produits chez Genesys

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