Easyphone répertorie les 6 compétences nécessaires aux agents omnicanal de centres de contact

La relation client ne cesse d’évoluer et la façon dont les agents répondent aux demandes doit s’adapter aux clients. Ces derniers souhaitent être traités en tant qu’individus, et cela devient possible grâce à une plate-forme technologique adaptée, mais également à l’aide d’agents compétents.

L’agent omnicanal doit pouvoir faire en sorte que ce client se sente comme le plus important de l’entreprise, quel que soit le nombre d’autres clients que l’entreprise compte.

Voici les 6 pistes à privilégier pour que la relation client fonctionne sur tous les canaux.

L’expérience client n’est plus qu’un simple service client. Le client doit se sentir unique. Une connaissance omnicanal du client aidera les agents à lui fournir une expérience qualitative. Le message délivré doit donc être le plus clair possible, en se concentrant sur ce que le client doit retenir. Connaître le client c’est  avoir accès à l’ensemble de son dossier et des précédentes interactions et des problèmes résolus pour anticiper ses besoins. Concorder les personnalités des clients avec celles des agents permet des échanges plus chaleureux grâce à une analyse des données qui identifiera comment chaque personne interagit et comment les orienter entre elles. S’assurer que cette proximité est privilégiée assure l’engagement et la fidélité du client. L’objectif principal de toute interaction étant que le client obtienne satisfaction, l’agent devra alors connaître son client au maximum.

Les agents doivent maîtriser leur sujet à la lettre. Ils se doivent de comprendre clairement les produits ou les services qu’ils proposent. Ils doivent faire comprendre l’idée au client de manière simple, claire et concise. Il est très important que les agents soient toujours au courant des offres spéciales. Des agents compétents et formés sont capables de transmettre aux clients un sentiment de confiance et d’assurance dans le produit ou le service qu’ils proposent.

Les interactions avec les clients sont de plus en plus complexes, les compétences analytiques des agents sont donc à aiguiser. L’anticipation des réponses à apporter à un client est un facteur important. De plus, un esprit critique et la capacité de transformer les connaissances acquises en information permettant de résoudre les problèmes du client sont des qualités qui doivent faire partie des compétences des agents, que les clients soient énervés ou très bavards. En récoltant ces réponses, l’agent comprendra mieux les attentes du client et lui proposera des solutions concrètes.

L’empathie est une qualité qui ne peut pas être enseignée. Le centre de contact peut disposer du script le plus complet et convivial possible, cependant si les agents ne font que le suivre à la lettre, ils se retrouvent bien trop souvent piégés dans une conversation mécanique. Les scripts sont parfaits pour guider le déroulement d’un échange, mais il leurs manque le côté émotionnel qui va de paire avec l’interaction humaine. Les agents doivent s’adapter à chaque conversation et aux besoins individuels de chaque client. Il est très difficile d’y arriver en ne suivant qu’un script. Par exemple, dans des situations telles que des urgences ou en cas de clients énervés, les agents doivent vraiment se mettre à la place de leurs interlocuteurs, et faire preuve d’empathie à l’égard de la situation. Il s’agit d’un trait de caractère plus ou moins développé chez les individus, qu’aucune formation ou scénario ne rendra opérationnel.

Des agents proactifs anticipent les besoins du client, planifient des actions et offrent un soutien à un  moment opportun et pour une raison valable. L’agent proactif omnicanal contacte les clients en prenant les bonnes décisions en temps réel pour augmenter ces résultats tant qualitatifs que quantitatifs. Par exemple, durant une campagne de service client, proposer quelque chose à un client angoissé est un geste adapté, et cela permet souvent d’empêcher que le client ressente de la frustration. Si un problème nécessite un temps plus long de prise en charge, l’option de rappel doit être proposée afin d’éviter que le client n’attende trop longtemps avant d’être mis en relation avec un agent, et que le problème soit résolu.

Les agents doivent exceller dans leurs compétences en matière de communication. Le travail des agents consiste essentiellement à communiquer avec le client, à la fois par oral et par écrit. Cependant, la communication n’est pas cantonnée qu’au langage ; l’écoute, le traitement de l’information et la transmission d’une réponse adaptée sont des points primordiaux. Les agents omnicanal sont linguistiquement compétents. Ils gèrent plusieurs canaux en même temps (mails, chat, réseaux sociaux…) et ce de façon simultanée. Leurs réponses doivent être claires et précises tout en s’adaptant au canal choisi par le client. Allouer un ou plusieurs canaux à un agent doit surtout prendre en compte sa capacité à être performant sur le canal choisi. Les compétences numériques sont donc à privilégier tout comme l’aisance de s’exprimer oralement, pour engager le dialogue avec le client et répondre le mieux possible  à ses attentes.

Les agents des centres de contact sont la voix d’une entreprise. Ils sont en première ligne pour que la réussite de l’expérience client soit réelle. Les agents omnicanal de centres de contact sont de surcroît des agents ambivalents, car ils dominent les compétences permettant de gérer des interactions avec des multiples canaux, tout en faisant sentir à chaque client qu’il est unique. La manière dont les agents gèrent les interactions et comment ils peuvent s’identifier à chaque interlocuteur, en livrant un service est le fondement d’une formidable expérience client. Cela représente l’élément essentiel permettant d’obtenir la fidélité du client envers le produit ou le service.

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Easyphone répertorie les 6 compétences nécessaires aux agents omnicanal de centres de contact

19th avril, 2016

La relation client ne cesse d’évoluer et la façon dont les agents répondent aux demandes doit s’adapter aux clients. Ces derniers souhaitent être traités en tant qu’individus, et cela devient possible grâce à une plate-forme technologique adaptée, mais également à l’aide d’agents compétents.

L’agent omnicanal doit pouvoir faire en sorte que ce client se sente comme le plus important de l’entreprise, quel que soit le nombre d’autres clients que l’entreprise compte.

Voici les 6 pistes à privilégier pour que la relation client fonctionne sur tous les canaux.

L’expérience client n’est plus qu’un simple service client. Le client doit se sentir unique. Une connaissance omnicanal du client aidera les agents à lui fournir une expérience qualitative. Le message délivré doit donc être le plus clair possible, en se concentrant sur ce que le client doit retenir. Connaître le client c’est  avoir accès à l’ensemble de son dossier et des précédentes interactions et des problèmes résolus pour anticiper ses besoins. Concorder les personnalités des clients avec celles des agents permet des échanges plus chaleureux grâce à une analyse des données qui identifiera comment chaque personne interagit et comment les orienter entre elles. S’assurer que cette proximité est privilégiée assure l’engagement et la fidélité du client. L’objectif principal de toute interaction étant que le client obtienne satisfaction, l’agent devra alors connaître son client au maximum.

Les agents doivent maîtriser leur sujet à la lettre. Ils se doivent de comprendre clairement les produits ou les services qu’ils proposent. Ils doivent faire comprendre l’idée au client de manière simple, claire et concise. Il est très important que les agents soient toujours au courant des offres spéciales. Des agents compétents et formés sont capables de transmettre aux clients un sentiment de confiance et d’assurance dans le produit ou le service qu’ils proposent.

Les interactions avec les clients sont de plus en plus complexes, les compétences analytiques des agents sont donc à aiguiser. L’anticipation des réponses à apporter à un client est un facteur important. De plus, un esprit critique et la capacité de transformer les connaissances acquises en information permettant de résoudre les problèmes du client sont des qualités qui doivent faire partie des compétences des agents, que les clients soient énervés ou très bavards. En récoltant ces réponses, l’agent comprendra mieux les attentes du client et lui proposera des solutions concrètes.

L’empathie est une qualité qui ne peut pas être enseignée. Le centre de contact peut disposer du script le plus complet et convivial possible, cependant si les agents ne font que le suivre à la lettre, ils se retrouvent bien trop souvent piégés dans une conversation mécanique. Les scripts sont parfaits pour guider le déroulement d’un échange, mais il leurs manque le côté émotionnel qui va de paire avec l’interaction humaine. Les agents doivent s’adapter à chaque conversation et aux besoins individuels de chaque client. Il est très difficile d’y arriver en ne suivant qu’un script. Par exemple, dans des situations telles que des urgences ou en cas de clients énervés, les agents doivent vraiment se mettre à la place de leurs interlocuteurs, et faire preuve d’empathie à l’égard de la situation. Il s’agit d’un trait de caractère plus ou moins développé chez les individus, qu’aucune formation ou scénario ne rendra opérationnel.

Des agents proactifs anticipent les besoins du client, planifient des actions et offrent un soutien à un  moment opportun et pour une raison valable. L’agent proactif omnicanal contacte les clients en prenant les bonnes décisions en temps réel pour augmenter ces résultats tant qualitatifs que quantitatifs. Par exemple, durant une campagne de service client, proposer quelque chose à un client angoissé est un geste adapté, et cela permet souvent d’empêcher que le client ressente de la frustration. Si un problème nécessite un temps plus long de prise en charge, l’option de rappel doit être proposée afin d’éviter que le client n’attende trop longtemps avant d’être mis en relation avec un agent, et que le problème soit résolu.

Les agents doivent exceller dans leurs compétences en matière de communication. Le travail des agents consiste essentiellement à communiquer avec le client, à la fois par oral et par écrit. Cependant, la communication n’est pas cantonnée qu’au langage ; l’écoute, le traitement de l’information et la transmission d’une réponse adaptée sont des points primordiaux. Les agents omnicanal sont linguistiquement compétents. Ils gèrent plusieurs canaux en même temps (mails, chat, réseaux sociaux…) et ce de façon simultanée. Leurs réponses doivent être claires et précises tout en s’adaptant au canal choisi par le client. Allouer un ou plusieurs canaux à un agent doit surtout prendre en compte sa capacité à être performant sur le canal choisi. Les compétences numériques sont donc à privilégier tout comme l’aisance de s’exprimer oralement, pour engager le dialogue avec le client et répondre le mieux possible  à ses attentes.

Les agents des centres de contact sont la voix d’une entreprise. Ils sont en première ligne pour que la réussite de l’expérience client soit réelle. Les agents omnicanal de centres de contact sont de surcroît des agents ambivalents, car ils dominent les compétences permettant de gérer des interactions avec des multiples canaux, tout en faisant sentir à chaque client qu’il est unique. La manière dont les agents gèrent les interactions et comment ils peuvent s’identifier à chaque interlocuteur, en livrant un service est le fondement d’une formidable expérience client. Cela représente l’élément essentiel permettant d’obtenir la fidélité du client envers le produit ou le service.

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