À l’ère de la transformation numérique, le flux d’information dans les entreprises est devenu pléthorique. C’est pour maitriser ce flux que sont mises en œuvre les suites de BPM (Business Process Management), qui modélisent et structurent les demandes entrantes au travers de l’exécution des processus mais du coup aussi induisent une sorte de rigidité dans les processus. À l’inverse, les systèmes de collaboration comme les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) permettent de décloisonner les échanges, de communiquer rapidement et de collaborer de manière non supervisée mais ils ne garantissent absolument pas qu’une demande client sera traitée ou que le dossier sera fini dans les temps…
C’est pour répondre à cette double contrainte – rigidité/flexibilité – que les équipes d’iTESOFT-W4 et celles de Jamespot ont travaillé ensemble pour dépasser les limites de leurs systèmes respectifs. Cette alliance a permis de créer un connecteur opérationnel qui complète les deux solutions. Il fournit un moyen simple de routage social et d’assignation prédictive. Il permet de requêter le RSE sur les mots clés attendus pour la réponse et le RSE remonte les profils utilisateurs qui ont ces tags dans leurs compétences… sachant que ces compétences sont soit déclarées, soit déduites par les actions des utilisateurs dans le RSE. Cela permet de garantir qu’au moins une personne a eu connaissance de la problématique traitée.
Au delà de ce premier point, l’utilisateur peut à tout moment basculer la suite d’un traitement dans le pro- cessus dans un groupe du RSE afin de le rendre collaboratif. Les échanges au sein de l’organisation – et même du RSE – se font de manière non structurée, ni supervisée : échanges de documents, commentaires, versions de documents, questions/réponses… toute la palette classique de Jamespot est possible. Et quand la tâche est terminée, alors un utilisateur du RSE peut clore en un clic la demande et resoumettre automatiquement la réponse au dossier en cours dans le processus.
François Bonnet, du marketing produit d’iTESOFT-W4 précise « bien entendu, la traçabilité classique du pro- cessus est enrichie de l’historique de la discussion. Ainsi chaque dossier est toujours tracé, quel que soit le chemin suivi. C’est une garantie d’intégrité des traitements. »
Ce couplage est à ce jour unique dans le monde du BPM et permet à W4 de fournir une réponse en phase avec les préoccupations de chaque domaine : laisser des marges de manœuvre aux utilisateurs pour qu’ils puissent contribuer efficacement au traitement des dossiers.
Comme le rappelle Alain Garnier CEO de Jamespot, « cela ouvre des horizons sans limite à la manière dont les entreprises peuvent ré-imaginer leur processus en donnant à leurs employés le meilleur niveau d’action à tout moment du processus. La transformation digitale est d’autant plus puissante qu’elle marche sur ces deux jambes : collaboratif & processus. »