A titre personnel, quel est votre niveau de dépendance à un tiers pour vos usages et votre consommation de télécommunications mobiles ?
La question résonne étrangement car, à part dans quelques rares cas, notre autonomie dans l’emploi de nos smartphones est totale ou presque. Mieux, notre maitrise et notre liberté en termes de consommation ou de facturation, n’ont fait qu’augmenter ces dernières années. Les abonnements illimités et le « self-service » web y sont pour beaucoup.
Pourtant, passé le seuil de l’entreprise, la donne change. Droits, usages, coûts, sont articulés dans une vision centralisée, une politique télécom, qui est ensuite contrôlée, souvent par l’intermédiaire d’un gestionnaire télécom, dans les services, les équipes, jusqu’à l’individu. Cette organisation et cette préoccupation sont évidemment légitimes et historiquement nécessaires. Mais en 2016, alors que toutes les organisations cherchent à devenir plus agiles, réactives, à mieux appréhender la porosité entre temps de travail et temps personnel pour augmenter (et non épuiser) la productivité, ces processus bien rodés peuvent aussi devenir des raideurs et desservir l’entreprise.
Confiance et responsabilisation
Pour redéfinir la gestion interne de l’entreprise, celle-ci doit pouvoir avoir confiance dans les usages des individus. Cette responsabilisation arrive après une véritable sensibilisation sur les enjeux auxquels peuvent être confrontés les collaborateurs et les managers. Difficile aujourd’hui pour une entreprise de dire : « Non, tu utiliseras ce terminal, de telle façon. Ne compte pas t’inspirer de ta façon habituelle de fonctionner ». Voilà bien le meilleur moyen de s’aliéner les jeunes talents motivés, tout en créant les conditions de contournements en tout genre, non sécurisés et non contrôlés. Au contraire, dans sa politique télécom, l’entreprise doit définir le degré de liberté (latitude de choix du device sur un catalogue, types d’usages en fonction du poste et de l’activité…) le plus finement possible, tout en étant transparente sur ses impératifs vis-à-vis de son collaborateur. Celui-ci doit pouvoir accéder à ses données de communications, de facturation, à l’état de ses commandes… Faire circuler efficacement ces informations fait prendre conscience à un collaborateur que les usages soirs et week-end, ou à l’étranger, ne sont pas anodins pour son entreprise… En montrant et expliquant, on responsabilise.
Simplicité des nouveaux usages
Pour aller plus loin, l’utilisateur doit aussi pouvoir réagir seul en cas de besoin ou dans l’urgence. Il faut faciliter au maximum son accès au support technique, que ce soit sur la partie self-service ou pour signaler et protéger un portable qui aurait été volé sur le chemin du travail ou chez soi. Le manager, lui, doit pouvoir être tenu au courant et avoir une vision sur les enjeux et les usages de son équipe. Mais il n’a ni le temps, ni vocation à remplacer un gestionnaire télécom. L’information doit lui arriver fluidement et de façon transparente, s’insérer sans heurt – par mails ou sms automatisé, par exemple – dans son quotidien. Une automatisation qui est une opportunité également pour le gestionnaire télécom lui-même : il en profitera pour se concentrer sur des tâches stratégiques plutôt que sur de chronophages opérations de suivi au quotidien.
La technologie permet de favoriser aujourd’hui une telle refonte de l’organisation dans les entreprises. Ces dernières n’ont plus besoin de s’en remettre aux moyens du bord. Mais pour responsabiliser avec succès et en récolter les fruits, il faut que la simplicité soit au rendez-vous. Inutile de demander à ses utilisateurs d’apprendre à se servir d’un énième outil qui va venir s’ajouter à tous ceux qui peuplent déjà leur quotidien. Que ce soit pour accéder à ses informations de consommation, pour commander un nouveau téléphone validé par l’entreprise ou, dans le cas du manager, d’avoir une vision plus responsable sur le budget télécom, intuitivité et ergonomie s’imposent. A cette condition, l’entreprise pourra construire une relation de confiance et d’autonomie avec ses équipes, pierre angulaire pour être en phase avec les enjeux de sa transformation numérique.