Comprendre et fidéliser les clients : le recours à des éléments caractéristiques de l’univers du jeu comme stratégie idéale – Andrea Rus Directeur des Ventes Europe du Sud de Gigya

Young nerds sitting at the desk

Pour les marques, la gamification, soit de recourir à des éléments de l’univers du jeu (comme le défi, l’attribution de scores aux activités du quotidien, les récompenses, l’attribution de badges ou de points, etc.), peut leur permettre de mieux engager, mieux comprendre voire mieux fidéliser les clients.

Défini il y a moins de vingt ans, ce concept connaît une adoption massive de la part des entreprises depuis près de cinq ans. D’ailleurs, il est estimé que la croissance du marché de la gamification pourrait être de 48% d’ici à 2019 .

Encourager les comportements souhaités

La vocation de la gamification en entreprise n’est pas de transformer ses actifs numériques en jeu mais plutôt d’encourager les comportements les mieux alignés sur les objectifs de l’organisation. Par exemple, si une entreprise cherche à accroître la visibilité de sa marque, elle peut offrir des badges aux utilisateurs qui partagent le plus de contenus ou qui recommandent ses produits sur les réseaux sociaux. D’un autre côté, une marque qui souhaite augmenter le temps de visite de son site pour doper ses résultats CPM peut encourager les utilisateurs à visiter davantage de pages en échange de points.

En transformant ces types de comportements en compétitions ou en les récompensant, la gamification sert à inciter les consommateurs à entreprendre les actions désirées. En règle générale, les marques devraient récompenser par principe les « actions de valeur » sur leurs sites ou leurs applications mobiles, mais voici d’autres idées de scoring :

  • Achats
  • Visites
  • Participation à des événements en live
  • Publication de commentaires
  • Rédaction de critiques
  • Participation à des enquêtes/sondages

Promouvoir la fidélité à la marque

Avec la gamification, les formes des récompenses sont très nombreuses : classement parmi les meilleurs, attribution de points, de badges, remises, produits offerts, etc. Mais une chose est certaine : montrer de la reconnaissance et récompenser ses clients aide à fidéliser et à vendre. Des statistiques montrent que les sociétés qui mettent en place des programmes de récompense enregistrent une augmentation de 46% des recettes sur les ventes .

Les récompenses proposées dans un contexte de gamification, comme la remise de produits gratuits aux clients qui ont atteint un certain niveau dans une app mobile, ou 25% de réduction en échange d’une critique authentique d’un produit, stimulent l’engagement, mais donnent aussi un sentiment de gratification aux clients. Stimuler ces impressions d’exclusivité, d’être un client privilégié, aide à accroître les taux de conversion et la fidélité à la marque sur tout le cycle de vie.

Faciliter la révélation de données par les clients

A chaque clic, chaque point gagné ou chaque accomplissement, les participants partagent des informations les concernant avec la marque. Non seulement, c’est la possibilité de collecter plus de données, mais ces données obtenues par l’intermédiaire d’une stratégie de gamification sont aussi plus précises et justes : 51% des consommateurs sont d’avis que si un aspect de compétition venait s’ajouter à leurs activités quotidiennes, ils seraient plus attentifs à leur comportement .

Les actions des consommateurs dans des environnements gamifiés sont particulièrement pertinentes et significatives : elles apportent des éclairages de grande qualité aux entreprises. Ces points de données détaillés aident à guider leurs futures campagnes de marketing par e-mail, de publicité, etc. Les marques peuvent se servir des informations ainsi collectées via des programmes de fidélité pour voir quelles activités gamifiées incitent leurs clients à acheter, et mieux encourager ces actions en conséquence.

Perfectionner le scoring de leads

Avec la gamification, les entreprises B2C peuvent aussi mettre en place une stratégie de scoring des leads pour suivre le niveau d’engagement des clients. En attribuant des valeurs à des interactions en particulier, comme avec le lead scoring B2B, les marques B2C pourront mieux apprécier la probabilité de conversion d’un consommateur.

Par exemple, imaginez un éditeur qui attribuerait dix points pour chaque article partagé et cinq points pour chaque commentaire publié. On comprend alors aisément qu’un utilisateur ayant atteint un score de 100 points est plus engagé (et plus enclin à s’abonner à des contenus premium) que celui qui a un score de 50 points. Dans le même esprit, si 80% des shoppers qui partagent des produits du site web d’une société de e-commerce achètent, alors un ratio élevé score/valeur peut être attribué à cette action pour mieux évaluer la probabilité de conversion des consommateurs.

Comme il est de plus en plus difficile de commander l’attention des consommateurs et que l’engagement devient le nouveau standard de conversion, comprendre le principe de fonctionnement de la gamification peut faire la différence quand il s’agit d’établir des relations client durables et engagées.

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Comprendre et fidéliser les clients : le recours à des éléments caractéristiques de l’univers du jeu comme stratégie idéale – Andrea Rus Directeur des Ventes Europe du Sud de Gigya

Young nerds sitting at the desk 18th février, 2016

Pour les marques, la gamification, soit de recourir à des éléments de l’univers du jeu (comme le défi, l’attribution de scores aux activités du quotidien, les récompenses, l’attribution de badges ou de points, etc.), peut leur permettre de mieux engager, mieux comprendre voire mieux fidéliser les clients.

Défini il y a moins de vingt ans, ce concept connaît une adoption massive de la part des entreprises depuis près de cinq ans. D’ailleurs, il est estimé que la croissance du marché de la gamification pourrait être de 48% d’ici à 2019 .

Encourager les comportements souhaités

La vocation de la gamification en entreprise n’est pas de transformer ses actifs numériques en jeu mais plutôt d’encourager les comportements les mieux alignés sur les objectifs de l’organisation. Par exemple, si une entreprise cherche à accroître la visibilité de sa marque, elle peut offrir des badges aux utilisateurs qui partagent le plus de contenus ou qui recommandent ses produits sur les réseaux sociaux. D’un autre côté, une marque qui souhaite augmenter le temps de visite de son site pour doper ses résultats CPM peut encourager les utilisateurs à visiter davantage de pages en échange de points.

En transformant ces types de comportements en compétitions ou en les récompensant, la gamification sert à inciter les consommateurs à entreprendre les actions désirées. En règle générale, les marques devraient récompenser par principe les « actions de valeur » sur leurs sites ou leurs applications mobiles, mais voici d’autres idées de scoring :

  • Achats
  • Visites
  • Participation à des événements en live
  • Publication de commentaires
  • Rédaction de critiques
  • Participation à des enquêtes/sondages

Promouvoir la fidélité à la marque

Avec la gamification, les formes des récompenses sont très nombreuses : classement parmi les meilleurs, attribution de points, de badges, remises, produits offerts, etc. Mais une chose est certaine : montrer de la reconnaissance et récompenser ses clients aide à fidéliser et à vendre. Des statistiques montrent que les sociétés qui mettent en place des programmes de récompense enregistrent une augmentation de 46% des recettes sur les ventes .

Les récompenses proposées dans un contexte de gamification, comme la remise de produits gratuits aux clients qui ont atteint un certain niveau dans une app mobile, ou 25% de réduction en échange d’une critique authentique d’un produit, stimulent l’engagement, mais donnent aussi un sentiment de gratification aux clients. Stimuler ces impressions d’exclusivité, d’être un client privilégié, aide à accroître les taux de conversion et la fidélité à la marque sur tout le cycle de vie.

Faciliter la révélation de données par les clients

A chaque clic, chaque point gagné ou chaque accomplissement, les participants partagent des informations les concernant avec la marque. Non seulement, c’est la possibilité de collecter plus de données, mais ces données obtenues par l’intermédiaire d’une stratégie de gamification sont aussi plus précises et justes : 51% des consommateurs sont d’avis que si un aspect de compétition venait s’ajouter à leurs activités quotidiennes, ils seraient plus attentifs à leur comportement .

Les actions des consommateurs dans des environnements gamifiés sont particulièrement pertinentes et significatives : elles apportent des éclairages de grande qualité aux entreprises. Ces points de données détaillés aident à guider leurs futures campagnes de marketing par e-mail, de publicité, etc. Les marques peuvent se servir des informations ainsi collectées via des programmes de fidélité pour voir quelles activités gamifiées incitent leurs clients à acheter, et mieux encourager ces actions en conséquence.

Perfectionner le scoring de leads

Avec la gamification, les entreprises B2C peuvent aussi mettre en place une stratégie de scoring des leads pour suivre le niveau d’engagement des clients. En attribuant des valeurs à des interactions en particulier, comme avec le lead scoring B2B, les marques B2C pourront mieux apprécier la probabilité de conversion d’un consommateur.

Par exemple, imaginez un éditeur qui attribuerait dix points pour chaque article partagé et cinq points pour chaque commentaire publié. On comprend alors aisément qu’un utilisateur ayant atteint un score de 100 points est plus engagé (et plus enclin à s’abonner à des contenus premium) que celui qui a un score de 50 points. Dans le même esprit, si 80% des shoppers qui partagent des produits du site web d’une société de e-commerce achètent, alors un ratio élevé score/valeur peut être attribué à cette action pour mieux évaluer la probabilité de conversion des consommateurs.

Comme il est de plus en plus difficile de commander l’attention des consommateurs et que l’engagement devient le nouveau standard de conversion, comprendre le principe de fonctionnement de la gamification peut faire la différence quand il s’agit d’établir des relations client durables et engagées.

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