Quiconque a eu affaire à un poste de travail ou à un ordinateur portable peu performant sait quel impact il peut avoir sur le travail. Mais quels sont les facteurs déterminants de l’expérience utilisateur sur un poste de travail ? Quel est l’impact réel des problèmes liés aux postes de travail ? Les utilisateurs informatiques et métiers ont-ils la même définition d’une « bonne expérience du poste de travail » et ont-ils la même réalité quant aux conséquences d’un poste de travail peu performant ?
Les réponses à ces questions sont importantes, car, grâce à elles, les équipes informatiques peuvent :
- Justifier leur budget et leur travail face à la Direction et aux utilisateurs ;
- Identifier les métriques cibles pour des temps d’attente utilisateur acceptables ;
- Comprendre comment les expériences informatiques des utilisateurs métier influent sur les résultats de l’entreprise.
Incontestablement, les meilleurs postes de travail sont ceux qui fonctionnent, tout simplement. Dans les différents secteurs d’activité, niveaux et rôles, la meilleure expérience est celle du poste de travail ou de l’ordinateur portable qui fonctionne si bien que l’utilisateur n’y prête aucune attention.
À quoi ressemblent les meilleures expériences avec les postes de travail de l’entreprise ? Considérons ces trois scénarios :
- Une infirmière récupère rapidement le dossier d’un patient pour vérifier les allergies éventuelles à certains médicaments.
- Un courtier exécute les transactions de son client sans délai.
- En fin de journée, un fournisseur de pièces détachées passe sans difficulté une commande, quelques minutes avant la limite de 17 heures pour l’expédition du lendemain.
Dans ces trois exemples, personne n’a attendu de façon excessive pour se connecter, ouvrir une application ou installer un plug-in. Les postes de travail ont fonctionné comme prévu et chacun a pu poursuivre son travail. Comme l’a déclaré ouvertement un ingénieur informatique : « D’abord et avant tout, pour une bonne expérience utilisateur, vous allumez votre PC le matin et il démarre comme d’habitude. Il n’y a pas de problèmes, la connexion est rapide et vous retrouvez votre interface habituelle. »
La meilleure expérience utilisateur a donc lieu lorsque le poste de travail fonctionne tout simplement, avec des connexions rapides, des applications qui s’exécutent parfaitement et l’accès rapide aux fichiers, le tout dans un environnement familier et cohérent. Les participants à une étude de Dimensional research ont systématiquement signalé que lorsque ce type d’expérience utilisateur était présent, les entreprises bénéficiaient d’avantages importants, notamment une productivité, une efficacité et un engagement accrus des employés. On notera enfin que les utilisateurs informatiques et métiers reconnaissent la valeur potentielle des solutions UEM pour améliorer l’expérience du poste de travail de tous les employés.