Pourquoi les collectivités locales ont-elles intérêt à investir dans les Communications Unifiées ? Par Yacine Mahfoufi, Directeur Marketing France, Alcatel-Lucent Enterprise

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Connaissez-vous le référentiel Marianne ?

Le référentiel Marianne est une série de dispositifs d’accueil des usagers physiques en ligne par téléphone ou par courrier qui vise à la simplification de la relation entre l’administration et les citoyens.

Il comporte 19 engagements : 14 engagements destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service et un volet de 5 engagements relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place des administrations. Ces engagements concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou du courriel.

Ces engagements s’organisent autour de 5 grands principes :

  • des horaires adaptés ;
  • un accueil courtois ;
  • des informations claires ;
  • des délais garantis ;
  • une écoute permanente.

Lors d’une étude menée par Alcatel-Lucent Enterprise et Markess auprès de 50 décideurs de la fonction publique, nous avons pu constater que la mise en place de ce référentiel était au cœur des DSI de la fonction publique pour permettre une meilleure interaction avec « l’usager agile » qui utilise plusieurs modes d’interaction et qui incite les services publics à plus d’innovations.Notons les premières priorités des DSI :

  • l’amélioration de la relation aux usagers à hauteur de 88% ;
  • l’Amélioration des modes de travail des agents à 78% ;
  • le rapprochement avec d’autres collectivités à 48% ;

Depuis deux ans, un travail de sensibilisation et d’éducation a débuté par  les intégrateurs IT concernant  la pertinence des solutions de communications unifiées dans le cadre des développements des collectivités locales et aujourd’hui de plus en plus de projets émergents. Détaillons les 3 grandes catégories de projets que nous avons pu constater :

1.     L’amélioration de la relation aux usagers

Cette catégorie s’articule autour d’une mise en place de solutions d’accueil qui ne font  plus uniquement des transferts d’appels mais sont capables de traiter des  informations de premier niveau grâce à une base de connaissances (état-civil, horaires de piscine, loisirs, agendas…). De même, ils offrent  la  possibilité d’orienter le citoyen vers le bon service public avec, à la clé, un guichet unique en version numérique présentant  un ensemble d’offres à valeurs ajoutées (comptes citoyens et possibilités de stockage de pièces justificatives, alertes d’informations, etc.).

2.     L’amélioration des modes de travail des agents 

Cette catégorie concerne la mise en place  d’outils collaboratifs de nouvelle génération tels que :

  • l’agenda partagé ;
  • la messagerie instantanée ;
  • la web conférence ;
  • la collaboration synchrone autour d’un document et de communications unifiées.

Ces services reposent sur le déploiement d’une architecture unifiée réseau et informatique avec des services de téléphonie sur IP. A la clé, des bénéfices tangibles tels que la réduction des coûts pour la communication interne et de nouveaux services comme le suivi des communications, la remontée d’information entre services, des annuaires partagés, des outils de type « click to call », des services collaboratifs (appels internes intégrés dans les applications de forum interne…) 

3. L’amélioration des projets de rapprochement avec d’autres collectivités 

Des projets permettent d’éviter des déplacements aux personnes de communes trop distantes du centre de l’agglomération ou encore destinés aux personnes déficientes auditives qui souhaitent avoir accès à une personne pratiquant la langue des signes. La visioconférence partagée avec des créneaux disponibles en réservation libre ou la possibilité de faire appel à une expertise sans avoir à se déplacer  favorisent les échanges entre collectivités. Les associations  peuvent en profiter pour partager les bonnes pratiques favorisant l’émergence d’initiatives promouvantes et déjà expérimentées sans avoir à engager des dépenses de transports. 

D’abord investir en faveur de la relation usager 

Pourquoi une collectivité ou un organisme public devrait investir en faveur de la relation usager avec de nouveaux outils de communications unifiées ? pour plusieurs raisons : 

  1. réaliser des économies budgétaires grâce à des actions mieux ciblées, des processus optimisés, ou la réduction des files d’attente ;
  2. soutenir l’attractivité territoriale en modernisant l’image du territoire local pour accueillir des entreprises, des familles…
  3. remporter l’adhésion des usagers électeurs et assurer la pérennité du service public ;
  4. porter des politiques et des projets en phase avec les besoins des usagers en analysant des données usagers et déterminer des besoins spécifiques par quartiers.

A l’heure ou les reformes territoriales visent à renforcer le rôle des régions en matière de développement économique à travers le soutien aux PME et aux ETI, de politiques de transports et de mobilité, les solutions de communications unifiées offrent une véritable opportunité de repenser les  interactions usagers – collectivités, de servir les objectifs d’optimisation des ressources sans sacrifier à la qualité de service.

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Pourquoi les collectivités locales ont-elles intérêt à investir dans les Communications Unifiées ? Par Yacine Mahfoufi, Directeur Marketing France, Alcatel-Lucent Enterprise

7956ff7d-a21c-4b8f-beee-22f2dc51ff25 16th décembre, 2015

Connaissez-vous le référentiel Marianne ?

Le référentiel Marianne est une série de dispositifs d’accueil des usagers physiques en ligne par téléphone ou par courrier qui vise à la simplification de la relation entre l’administration et les citoyens.

Il comporte 19 engagements : 14 engagements destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service et un volet de 5 engagements relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place des administrations. Ces engagements concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou du courriel.

Ces engagements s’organisent autour de 5 grands principes :

  • des horaires adaptés ;
  • un accueil courtois ;
  • des informations claires ;
  • des délais garantis ;
  • une écoute permanente.

Lors d’une étude menée par Alcatel-Lucent Enterprise et Markess auprès de 50 décideurs de la fonction publique, nous avons pu constater que la mise en place de ce référentiel était au cœur des DSI de la fonction publique pour permettre une meilleure interaction avec « l’usager agile » qui utilise plusieurs modes d’interaction et qui incite les services publics à plus d’innovations.Notons les premières priorités des DSI :

  • l’amélioration de la relation aux usagers à hauteur de 88% ;
  • l’Amélioration des modes de travail des agents à 78% ;
  • le rapprochement avec d’autres collectivités à 48% ;

Depuis deux ans, un travail de sensibilisation et d’éducation a débuté par  les intégrateurs IT concernant  la pertinence des solutions de communications unifiées dans le cadre des développements des collectivités locales et aujourd’hui de plus en plus de projets émergents. Détaillons les 3 grandes catégories de projets que nous avons pu constater :

1.     L’amélioration de la relation aux usagers

Cette catégorie s’articule autour d’une mise en place de solutions d’accueil qui ne font  plus uniquement des transferts d’appels mais sont capables de traiter des  informations de premier niveau grâce à une base de connaissances (état-civil, horaires de piscine, loisirs, agendas…). De même, ils offrent  la  possibilité d’orienter le citoyen vers le bon service public avec, à la clé, un guichet unique en version numérique présentant  un ensemble d’offres à valeurs ajoutées (comptes citoyens et possibilités de stockage de pièces justificatives, alertes d’informations, etc.).

2.     L’amélioration des modes de travail des agents 

Cette catégorie concerne la mise en place  d’outils collaboratifs de nouvelle génération tels que :

  • l’agenda partagé ;
  • la messagerie instantanée ;
  • la web conférence ;
  • la collaboration synchrone autour d’un document et de communications unifiées.

Ces services reposent sur le déploiement d’une architecture unifiée réseau et informatique avec des services de téléphonie sur IP. A la clé, des bénéfices tangibles tels que la réduction des coûts pour la communication interne et de nouveaux services comme le suivi des communications, la remontée d’information entre services, des annuaires partagés, des outils de type « click to call », des services collaboratifs (appels internes intégrés dans les applications de forum interne…) 

3. L’amélioration des projets de rapprochement avec d’autres collectivités 

Des projets permettent d’éviter des déplacements aux personnes de communes trop distantes du centre de l’agglomération ou encore destinés aux personnes déficientes auditives qui souhaitent avoir accès à une personne pratiquant la langue des signes. La visioconférence partagée avec des créneaux disponibles en réservation libre ou la possibilité de faire appel à une expertise sans avoir à se déplacer  favorisent les échanges entre collectivités. Les associations  peuvent en profiter pour partager les bonnes pratiques favorisant l’émergence d’initiatives promouvantes et déjà expérimentées sans avoir à engager des dépenses de transports. 

D’abord investir en faveur de la relation usager 

Pourquoi une collectivité ou un organisme public devrait investir en faveur de la relation usager avec de nouveaux outils de communications unifiées ? pour plusieurs raisons : 

  1. réaliser des économies budgétaires grâce à des actions mieux ciblées, des processus optimisés, ou la réduction des files d’attente ;
  2. soutenir l’attractivité territoriale en modernisant l’image du territoire local pour accueillir des entreprises, des familles…
  3. remporter l’adhésion des usagers électeurs et assurer la pérennité du service public ;
  4. porter des politiques et des projets en phase avec les besoins des usagers en analysant des données usagers et déterminer des besoins spécifiques par quartiers.

A l’heure ou les reformes territoriales visent à renforcer le rôle des régions en matière de développement économique à travers le soutien aux PME et aux ETI, de politiques de transports et de mobilité, les solutions de communications unifiées offrent une véritable opportunité de repenser les  interactions usagers – collectivités, de servir les objectifs d’optimisation des ressources sans sacrifier à la qualité de service.

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