Pour le grand public, les téléphones mobiles et les tablettes sont devenus un moyen rapide et accessible de rechercher, poser des questions, et acheter des produits. Selon les résultats de la toute dernière en enquête Effective Mobile Engagement, réalisée par PAC/Boldchat, plus de la moitié des personnes interrogées utilise régulièrement leur téléphone pour rechercher des produits. Mais au cours des 12 derniers mois, moins de 10% des personnes ont déboursées plus de 900€ via une tablette ou un smartphone. Ce chiffre chute à 5% pour les smartphones.
Les interactions avec les terminaux mobiles continuent d’augmenter chaque année mais l’enthousiasme nécessaire à la finalisation des achats stagne. En même temps, l’étude a également révélé que les interactions par chat en direct, par e-mail ou par appel vocal sur mobile peuvent accroître le succès commercial des entreprises. En effet, un quart des transactions en ligne ont eu lieu après que le vendeur ait interagi avec le client via un appareil mobile. Si on applique cela au marché du m-commerce, estimé à 200 milliards de dollars dans le monde en 2015, il est facile de voir le potentiel inexploité.
Il est essentiel, pour les entreprises qui veulent inverser cette tendance, de mettre en œuvre une stratégie d’engagement sur mobile efficace. Voici trois conseils afin d’améliorer rapidement ses interactions avec des clients hésitants.
Comprenez vos clients
Discuter de façon proactive nécessite de prêter une attention particulière à l’identification des clients, puis de créer un engagement personnalisé et pertinent afin de leur faire sentir qu’ils sont précieux. Tracez les parcours clients les plus fréquents par groupe de clients. Ces parcours offrent des détails sur leurs comportements, ainsi que sur les canaux de communication et les points de contact sollicités. Les résultats de l’enquête indiquent que les canaux traditionnels restent le mode de communication préféré des clients utilisant des terminaux mobiles. Les appels vocaux et les e-mails sont ainsi le moyen d’assistance favori pour plus de la moitié.
Prenez l’initiative de la discussion
Tirez parti de vos précieux parcours afin d’identifier le moment où un engagement spontané serait le plus bénéfique. Désormais, les invitations au chat peuvent s’appuyer sur des modèles d’analyse prédictive en fonction du parcours des clients, et optimisent des déclencheurs afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles.
Cependant, l’engagement proactif ne doit pas nécessairement passer par une invitation au chat. Une vidéo d’un produit, du contenu supplémentaire sur un produit intéressant, ou des offres ciblées et des bons d’achat sont souvent bien plus attrayants pour le client, et peuvent accroître le nombre d’achats finalisés.
Parlez leur langage
Il faut être capable de mettre en place une communication efficace avec les clients, quelle que soit la langue. Pour le faire sans grever les budgets, Il existe des plateformes de traduction automatique sophistiquées qui permettent aux entreprises d’interagir efficacement avec leurs clients à l’aide d’appareils mobiles, dans leur langue. Elles fournissent des traductions instantanées en temps réel, et réduisent ainsi les coûts et le temps requis pour aider des clients parlant une langue différente. De tels outils peuvent être préprogrammés afin d’identifier et de traduire des termes de marque, du vocabulaire lié à un secteur spécifique, de l’argot, des fautes de frappe et des raccourcis fréquemment rencontrés sur des appareils mobiles, favorisant ainsi des conversations de meilleure qualité.
Tout au long du processus, la confiance du consommateur vis-à-vis de la plateforme mobile est renforcée, de même qu’à l’égard du service client et des agents du service d’assistance. C’est en développant des expériences numériques véritablement adaptées aux terminaux mobiles que les opportunités commerciales apparaîtront au grand jour.